专题 |【客户经营】浅谈实体渠道营销转型|中国电信|客户经营|运营

疫情以来，实体渠道发展面临着人流量不足、客户需求升级、千人千面、门店发展量下滑的困境。后疫情时代，实体渠道发展如何破局，加快转型发展是本文探究的出发点。实体渠道可通过激发活力、创新路径、精细管理，打造实体渠道专业化运营模式，建立以积分为目标、以效益为导向的渠道运营体系，加快渠道转型。

激活力，提升运营能力

要继续深化、分类推进划小承包。将已有的划小承包向纵、深发展。细化以店包片，做实营维结对，优化一线考评激励体系，倡导“人均积分论英雄”，夯实承包主体在市场拓展、客户运营等责任；推进市县网盈人员岗位分工融合，按职分组、合署办公，专业主建、支局主战，建立快速灵活的市场反应决策机制；组织全区内训师每周固定培训、轮流授课，完善“掌上点单”送培机制，优化“全民用 5G、一起选电信”实战训练营机制，稳步提升渠道人员实战能力。

新路径，注入运营动力

依托智呼平台，开展在家外呼、到店外呼、集中轮训多场景迭代提升，总结外呼“5 单复盘法”，坚持“1 天学 +1 天干 + 反复练”；创支局官方微信服务号，提供窗口和装维服务；联动多家中小客商，成立天翼终端联盟，平价供货热门 5G 终端资源，设立门店 5G 体验专区，建成同步拥有 5G 网络、5G 终端、5G 应用的“全5G”体验专区、体验专柜。

赋技能，让一线更简单

一是编写销售人员入门手册，组织优秀人员和新进人员结对帮扶；开展每月集中上岗认证，帮助新员工迅速熟悉业务知识、系统操作、销售话术。

二是梳理长期负效益门店结构，组织渠道运营骨干深入一线分析问题，改进运营模式。

三是精简运营内容。去除其它占用店员精力的第三方业务推广，更为精准、聚焦瞄准 5G手机和融合业务，丰富终端产品，新增电脑、智能穿戴、智能小家电等产品捆绑销售，进一步促进电信存量升级和小业务销售。

四是依托智慧营销系统精准输送目标客户，通过外呼存量升级、营维结对上门、周 PK营销等工作帮助短期负效益门店提升积分产能。

五是协同线上线下。每个店员派发存量目标客户，开展针对性的换机和升 5G 营销训练营；梳理统一话术，不定期集中参加店内外呼，外呼积分占比接近专营店店员水平；组织转发商圈支局官方微信服务号，提供在线业务和服务实时咨询解答；店内人人开通电信小店，客户线上咨询，门店线下提货。

六是优化积分、佣金呈现方式，让渠道人员心无旁骛谋发展；打造“感动服务店”“安全美丽店”标杆，加载门店服务礼仪培训，提升渠道软实力。

七是设计业务档案本。用于每天记录客户相关信息，包含客户现用终端、现用号码和宽带信息、套餐情况等；每日换班时逐一核查档案本记录情况，重点分析业务推荐失败的原因，分享成功案例，让店员销售时有方法、有抓手。

卖终端，强化场景营销

一是满足客户场景化需求。实施店面改造，建设智慧家庭业务体验专区，凸显 5G、三千兆主题，将传统卖场升级为融合通讯终端销售、信息业务服务、5G 和智家业务体验等在内的电信官方旗舰店。

二是汇聚 5G 终端。在店内店外加强终端品牌的宣传覆盖，张贴醒目海报，增设终端体验机型，加载终端礼包展陈，引导进店客户驻足体验观看。

强管理，提升运营精细