易车专访—— 一人成交1亿元，王牌销售背后的“非凡秘密”|4s店|保时捷|订车|试乘|试驾

为了保证对客户的“管家式服务”，张旋表示，自己的手机是24小时不关机的。“哪怕是我以前的丰田、宝马客户，他们向我咨询购车问题，我也会给出一些建议；如果有些问题我解决不了，也会找我的同事帮忙解决。这样的‘管家式服务’我一直在坚持着，因为我希望客户任何时候找到我都是心安的。”积年累月，张旋的微信里存下了1500多名老客户，而老客户转介绍也为他带来了大约30%的订单。张旋表示，如果不了解客户各方面的需求，就难以准确推荐合适的车型，服务更无从谈起。“我会询问客户以前开什么车，了解客户对之前的车哪里满意、哪里不满意，这些都是很重要的信息。对于新车，除了车型的配置、空间等需求外，作为销售还要了解客户的用车场景，例如商务用途比较多的用户就不太适合推荐过于时尚的颜色，其实每一项需求里面都有很多隐藏的点需要挖掘。”而在试乘试驾环节中，虽然很多品牌和门店都配备了试乘试驾专员，但在张旋看来，完全标准化的试乘试驾，并不足以吸引每一名客户。“试乘试驾环节既要体现保时捷车型的独特优势，又要与客户的实际需求相结合，才更能打动客户。”张旋举例说道，假如一名客户来看 Cayenne （参数丨图片），试乘试驾路线就会有三段路程。第一是正常城市道路，可以体现车辆的多项配置、隔音效果等；第二是颠簸路段，用以体现底盘的舒适性；第三是较为空旷的路段，可以体现车辆急加速、刹车、操控等性能。“和试乘试驾专员相比，我对客户的需求了解更加具体，因此试乘试驾的时候我通常会跟随客户一起上车，把客户关注的特性一一讲解出来。”张旋说道，“在试乘试驾开始前，我也会先和试驾专员沟通客户的关注点，从而在试乘试驾的过程中着重体现。”据了解，张旋的整体成交率约为20%，这与其细致入微的需求分析和差异化的服务密不可分。他表示，除了车型的选择，保时捷极具特色的高定制选配环节也要在需求分析时进行同步规划，这样才能达成客户满意度与客单价的双赢。“有些客户在进店的时候没有明确的购车意向，成交时间会在半年甚至更久，对这类客户我回访的间隔会更长，但也要不定期通过问候或者通过发朋友圈增加自己的曝光度。”在张旋眼中，与客户的每一次互动、提供的每一次咨询或帮助都能够为未来的成交埋下种子。在外界看来，保时捷的品牌定位使其目标客户有着与“BBA”等豪华品牌不同的特征，但张旋对此却不完全认同。“一些差别确实存在，但同时我也有一个清晰的感受——很多保时捷客户就是当年的宝马甚至是丰田客户成长而来的，我也在和他们一起成长。比如2010年到2015年购车的‘BBA’车主，可能就是现在的保时捷客户。”据张旋统计，他在宝马4S店任职期间的客户中，约有60%成为了保时捷的客户。“一些客户曾和我说，自己想换一个超豪华品牌，但又觉得宾利、劳斯莱斯那样的品牌太过高调，而保时捷在品牌定位和品牌形象方面有着自己的独特调性，刚好符合需求。”“汽车销售是一个周而复始的过程，每到月中和月底都会有压力。但我的性格是不到最后一刻绝不放弃任何成交和完成业绩的可能，我也是这样告诉他们的。一旦销售顾问能通过合理的方法改进，并超额完成任务，他的信心就会完全不同，甚至觉得没有什么挑战是完成不了的。”张旋笑着说道。加入成都金牛保时捷五年多来，张旋斩获的荣誉不胜枚举，并因为优异的销售成绩受邀参加保时捷中国举办的“丝绸之路”“凌驾风雪”“卡雷拉杯观赛之旅”等多项活动，但作为一名出色的销售人员，张旋表示，自己只是一个普通的汽车销售顾问。

对4S店来说，新车销售是所有业务的“发动机”，而对于保时捷这类本就不追求“量”的“超豪华”品牌而言，每一笔新车订单更显得尤为重要。在成都金牛保时捷展厅销售主管张旋看来，尽管销售从来都不是一件简单的工作，但却有着不限边界的舞台。2020年，张旋仅凭一人之力，就创下成交超1亿元的“销售额神话”。本期运营者说，我们邀请到了这位获奖无数的“王牌销售”，听他讲述创下“销售额神话”的“密钥”。

（成都金牛保时捷销售主管张旋）

从未停止的服务，突如其来的订单

2020年，新冠疫情让张旋所在的成都金牛保时捷被迫休息了一个多月，这对于全年的销售业绩无疑带来压力。但最终，张旋达成了141台订单，交车140台，成交额超过1亿元。每一次销售都是截然不同的，但其中的一笔订单却令张旋记忆犹新。“过年时，我给一位从前在宝马4S店工作时结识的老客户拜年，客户之前从我这买过3台宝马。他提到今年想换台车，我就顺便说了一句自己现在到了保时捷，有时间的话可以来看看。”

（成都金牛保时捷中心）

张旋称，由于金牛保时捷距离这位客户有50多公里，而且客户不急于购车，他并不认为客户会很快成交，但结果这笔订单却顺利得令自己“有点儿懵”。“有一天，这位客户带着全家人到店里，我也只是按客户需求给他推荐了一款车。整个过程我们没聊几句车，更多的是在像老朋友一样寒暄聊天，但客户就直接订车了”，张旋笑着说道，“我当时甚至觉得这不像在卖车，更像是老朋友相互拜访。”表面看起来的轻松成单，背后却与张旋多年来坚持的工作理念密不可分。

“豪华品牌客户更认可‘个人品牌’，如果你能成为客户信任的朋友，当客户急需帮助的时候想到你、找到你，他自然会成为你的回头客，还会向朋友推荐你。”类似的案例在张旋身上并不少见。“还有一次，一位客户在订车后，公司运转因疫情遇阻，没法按原计划提车。于是我向公司积极协调，通过金融产品以及额外延期的方式帮助客户克服了这次阻碍。客户的公司后来恢复正常，还介绍他的同事从我们里买了车。”

用“最精准”的需求分析打动客户

对于一名展厅销售来说，客户从进店到成交需要经过自我介绍、需求分析、车辆介绍、试乘试驾、独家定制介绍、金融置换推介、议价等多个环节，在张旋看来，其中最核心的是需求分析、试乘试驾与尊享性感受三个环节，而且把需求分析与试乘试驾环节关联起来，会更容易打动客户。

分类维系客户

“保时捷客户就是当年的‘BBA’车主”

“在客户维系上，我们把客户分为‘热’‘暖’‘冷’三类，并基于保时捷的客户管理系统记录和跟进。”而对于三类客户的维系频率和方法，张旋也熟谙于心。他将预计一周内会成交的客户定义为“热”客户。“这类客户每1~2天就需要进行电话或微信回访，内容包括客户对上次进店看车的感受、顾虑，和竞品对比的建议等。但考虑到保时捷的客户特征，在跟进的过程中把握好‘度’很重要，不能对客户造成骚扰。”而对于预计成交时间大约在2~3个月的“暖”客户，张旋通常会在客户进店2天以后开始回访，回访的内容则主要关注客户的意向程度变化，及时解决客户的疑问，并每隔一个星期左右再次回访。