虽然拥有自聘医疗团队和外部签约医生，平安好医生的问诊服务质量仍遭质疑，业务优势难以凸显

近期，平安好医生(01833.HK)线上平台的问诊质量、活动宣传、药物疗效等遭遇用户密集投诉。平安好医生年报显示其签约了大量三甲医院名医，并成立了自己的医疗团队，但目前线上诊疗效果似乎仍难以得到用户信任。

背靠平安集团，平安好医生近年业务增长迅速，但其核心业务在同行业的医疗企业中并不占优势，且自成立以来，平安好医生已连续六年亏损，合计亏损额约39.85亿元。

诊断疗效备受质疑

近日，黑猫投诉平台上，用户赵赫(化名)对平安好医生的问诊服务质量提出质疑。赵赫称，在平台医生的建议下，陆续服下一个多月的中药，但胃部不适的症状并未减轻，反而出现了皮肤过敏。

赵赫向《中国科技投资》记者表示，4月份的时候胃部开始出现不适，于是通过平安好医生在线问诊平台询问原因。“医生回复就是胃病问题，开了一些中药让我吃”，赵赫说，服用中药一段时间后，胃病问题未减轻，同时还出现了胃胀、胃痛及皮肤过敏问题。

当赵赫再次找到平台医生询问原因后，医生回复他属于“胃痞病-脾胃不和证、胆郁痰扰证”等症状。于是赵赫按照医生建议继续服用中药，“说的专业病理名词也不太懂，只能按照医生建议继续吃药，但是胃部更胀了，皮肤过敏的问题也更严重了。”

在平台医生与赵赫沟通过程中，医生曾表示“不要担心，药物是非常对症的，体质治疗恢复有一个过程”。另外平台还显示，该医生执医年限11年，好评率98.8%，已服务患者280853位。

赵赫前后一共在平台购买过4次中药，服用了一个多月时间，共花费477.74元，胃病问题始终不见好转，新出现的皮肤问题也使其痛苦难受。最终，赵赫决定前往线下医院治疗，经线下医生诊断并开出药方后，不到一个月时间，赵赫得以痊愈。

线下治疗期间，赵赫欲要求平安好医生平台退还医药费用，却发现没有“退款”或“售后服务”选项，联系客服处理也只有机器人系统回复。直到赵赫向消费者热线投诉，平安好医生方面才主动联系到赵赫答应退款，但对于诊疗问题未作解释，直至目前赵赫仍未收到退款。

另一位用户李捷(化名)向《中国科技投资》记者表示，此前因皮肤过敏问题，向平安好医生平台问诊，医生向其推荐了相关药膏，但使用后，过敏问题却愈加严重。此后，李捷多次向医生询问原因，对方都处于“自动回复”状态。

最终李捷找线下的医生进行诊疗解决了皮肤过敏的问题，而平安好医生平台在李捷投诉后也答应退还药物费用，但对于诊疗结果和药物疗效依然未作解释。“客服跟我解释如果出现问题就不要再用了，也没有说明为什么会出现问题。”李捷说。

根据平安好医生年报数据，截至2020年底，平安好医生自有医疗团队2247人，外部签约医生21116人，其中14714人来自三级医院。此外，还有295名国内名医签约平安好医生，175名医生与其组建了名医工作室，贯穿诊前、诊中、诊后全流程。

但黑猫投诉平台上，仍有多位匿名用户对平安好医生的问诊服务、医生专业性以及售后服务提出质疑，包括医生“答非所问”、名医收取诊疗费后没有给出诊疗方案、平台购买的药物过期十余年等问题。而从平安好医生旗下的“平安健康”APP和微信公众号公布的医生资质看，部分名医及三甲医院医生仅是利用休息时间提供问诊，线上很难实时回复。

中银香港经济学家丁孟曾对外表示：“互联网医疗企业本来无任何行业基础，跨界去经营对于专业性要求高的医疗行业其实很难做到专业。其次，医疗还是建立在检验和诊断这样的流程基础之上，没有个性化的当面诊断和检验，其医疗的真正效果是存在疑问的。”

盘古智库高级研究员江瀚告诉《中国科技投资》记者，“互联网医疗平台想要有好的市场发展潜质，关键是要赢得用户的信任，C端用户往往对平台体验要求非常高，只有让用户感受到真正好用，互联网平台才能有较好的市场影响。”

业务优势难凸显 连续亏损六年

平安好医生的主营业务是为用户提供快速问诊、在线开药、闪电购药等在线医疗服务，按照模式不同划分为在线医疗、消费型医疗、健康商城、健康管理和互动四部分。其中，在线医疗和健康商城占据了其业务收入的主要部分。

截至2020年底，平安好医生在线医疗营收为15.65亿元，同比增长82.4%，占总收入的比重为22.8%;健康商城营收为37.14亿元，同比增速28%，在总收入中占比54.09%;消费型医疗、健康管理和互动则总共占据总收入的23.11%。

健康商城业务虽为主要收入来源，但其利润率并不亮眼，2020年，在线医疗业务毛利率为56.2%，远大于健康商城的6.9%。此外，健康商城业务毛利率逐年下降，2018年-2020年，该数据分别为10.8%、8.1%、6.9%。

与同行业的京东健康(06618.HK)、阿里健康(00241.HK)相比，平安好医生在健康商城这一业务模式上也不占优势。从财报来看，截至2020年末，京东健康以医药和健康产品销售为主，收入为167.74亿元，占据总收入的86.54%;截至2021年3月，阿里健康收入主要以医药自营业务为主，营收为132.16亿元，占据总收入的85.17%;，均大幅高于平安好医生。

而在线医疗业务作为平安好医生的第二大主营业务，其业务模式也难与京东健康、阿里健康抗衡。财报显示，截至2021年3月，阿里健康签约提供线上健康咨询服务的执业医师、执业药师和营养师合计近6万人，其中主治、副主任及主任医师超过4.6万人;截至2020年末，京东健康拥有超过11万名自有和外部合作医生组成的医疗团队;而截至2020年末，平安好医生自有医生加上签约医生合计2.34万人。

但从在线问诊量看，平安好医生日均咨询量达90.3万次，远超阿里健康的18万次和京东健康的10万次，同时其投诉量也最高。根据2020年“电诉宝”受理的投诉，平安好医生在医疗健康平台投诉量排名第2;从黑猫投诉平台看，平安好医生的投诉量最高。

另外，平安好医生2020年年报显示，当年总营业收入达68.66亿元，同比增长35.5%，净亏损9.49亿元，较2019年的净亏损增加27%，而同期的京东健康已盈利7.49亿元，阿里健康也扭亏为盈，盈利3.58亿元。这是平安好医生自2015年成立以来连续第六年亏损，合计亏损约39.85亿元。

在江瀚看来，“平安好医生相较于京东健康和阿里健康，优势在保险领域，特别是补充医疗保险有其特殊优势，作为险资企业背景，有更好的市场发展潜力，且在支付领域突破比其他企业更容易。”

“但是对互联网医疗企业来说，最难的是差异化发展，当前大部分互联网医疗平台以药作为切入点，相对而言比较容易，不过市场空间狭小、竞争激烈，所以在这样的情况下，谁能打通支付环节，特别是医保支付环节，谁就能抢占市场先机。”江瀚说。

记者就上述问题致函平安好医生，截至发稿，尚未收到回复。

来源：中国科技投资