2021年二季度，市交通委受理网约车平台各类诉求5799件，环比上升71.72%。其中投诉3377件，占比为58.23%，环比上升41.95%，平均每万单投诉为0.27件，环比上升18.61%。投诉排名前五位的网约车平台分别是“斑马快跑”、“飞嘀打车”、“吉汽出行”、“阳光出行”和“神马专车”。
注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，滴滴、易到、斑马出行未取得本市网约车平台经营许可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台（不列入排名）。
投诉热点排名
主要集中在“服务质量”、“马甲车问题”、“多收费”和“未履行订单”等方面，共2632件，环比上升115.56%，占网约车投诉总量的77.94%，平均每万单投诉为0.21件。
“服务质量”投诉情况。“服务质量”投诉共705件，位居投诉之首，占网约车投诉总量的20.87%，平均每万单投诉为0.06件，环比上升88%。投诉主要反映行程中司机态度不佳、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。
“马甲车”投诉情况。“马甲车”投诉共684件，占网约车投诉总量的20.25%，环比上升165.11%。每万单投诉为0.05件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。
“多收费”投诉情况。“多收费”投诉623件，占网约车投诉总量的18.44%，环比上升143.36%，每万单投诉为0.05件。投诉主要反映网约车绕道行驶、随意加价，同样行程价格不一，以及重复收费等。
“未履行订单”投诉情况。“未履行订单”投诉共620件，占网约车投诉总量的18.36%，环比上升86.75%，每万单投诉为0.05件。投诉主要反映确认订单未履行、中途抛客等。
投诉处置及时率
2021年二季度，网约车平台平均处置及时率为99.94%。
回访满意率
根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，二季度本市网约车平台回访测评满意率为43.89%。
来源：市交通委信访办、市交通委指挥中心
编辑：戎嘉旎
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