好评率99.96%！在众多政务应用中，“随申办”可能是上海市民最熟悉、最常用的。在几乎所有人都觉得“好用”的背后，究竟是什么在支撑？
2018年4月，上海市大数据中心正式揭牌。2018年7月1日，上海“一网通办”平台上线试运行。在短短三年多时间内，市民和企业受益良多。近日，针对上海“一网通办”改革工作中的经验，以及上海“一网通办”未来的蓝图，《国际金融报》记者采访了上海市大数据中心。
经验：接近100%的好评率是这样来的
三年累计实施357项改革举措；接入平台事项3197项，公共服务事项数量已超越行政权力事项；累计办件量1.5亿……作为上海首创的政务服务品牌，“一网通办”改革实施三年来，在全市各区、各部门的共同努力下，在广大企业和市民的积极参与和支持下，取得了积极的改革成效，形成了若干可推广经验。
上海市大数据中心向《国际金融报》记者介绍，“一网通办”改革经验主要包括五个方面。
一是领导重视，全市发力。上海市委、市政府主要领导高度重视“一网通办”推进工作，坚持统筹整合，建设整体政府，搭建以“一梁四柱”为架构的“一网通办”总门户和“随申办”超级应用。
二是业务技术双轮驱动。围绕“高效办成一件事”和“高效处置一件事”，对政务服务和城市管理的业务流程进行整体性再造和重塑。持续夯实基础设施和“工具箱”，提供电子政务云、电子政务外网等基础支撑和电子证照、电子印章等通用服务。
三是线上线下同向发力。一网通办”坚持线上线下渠道互补、标准一致，让企业群众“少跑腿、就近办”。
四是动态调整快速迭代。明确“一网通办”改革的主管部门，构建分工明确、权责清晰、运转高效的跨领域、跨部门、跨层级协调机制，遇到改革中的问题动态调整，快速响应，优化迭代。
五是联合攻关专班推进。专项工作成立专班攻坚突破，如推进高效办成“一件事”，由分管市领导协调推进，成立专班，牵头业务部门、各相关部门各司其责，实施跨部门联办、一体化办理。依托“一网通办”平台，通过“前端一体申报、后台并联处理、信息集成共享”的方式，努力提升群众办事的便捷度、满意度和获得感。
另据介绍，“一网通办”移动端“随申办”月活峰值超过1517万，推出“随申码”服务，累计使用超37亿次。市民主页和企业专属网页累计访问超80亿次，推送个性化政策服务超2.3亿次。同时，“一网通办”实际办件网办比例已经超过70%，推进“两个免于提交”，电子证照库已归集604类高频证照，总数突破1.4亿张，调用量突破5.3亿次，提升办理效率，办理时限平均减少62%。企业和群众对“一网通办”满意度明显提升，“好差评”好评率达99.96%。
突破：四方面发力构建全方位服务体系
2021年是“一网通办”改革拓展年。
为了让不擅长使用智能手机的老年人在城市数字化转型过程中少“碰壁”，上海市大数据中心近日推出60周岁及以上老年人“随申码”离线服务（离线码）， “随申码”防截屏功能也同步上线。而响应“适老化”需求，仅是“一网通办”改革的诸多亮点之一。
数据显示，“一网通办”今年新增个人用户985.1万，法人用户12.58万，累计实名注册个人用户超5401万（本市户籍用户1156万，外籍人士38.7万），企业用户227万。
上海市大数据中心告诉《国际金融报》记者，上海将推动更大范围、更宽领域、更深层次的“一网通办”改革，依托“一网通办”改革推进城市数字化转型，构建标准化、普惠化、均等化、智慧化的全方位服务体系。
在此过程中，需要在四个方面取得重点突破。
一是管理机制的配套升级，仍需进一步集成“小而散”的政务信息系统，加强现有政务移动端应用、业务专网整合，优化现有管理机制，形成各部门信息化工作合力。
二是持续加强业务流程革命性再造，提升实际业务和应用需求的匹配度，助力推动更深层次的“一网通办”改革，如果说“一网通办”中的进“一网”是物理变化的话，能“通办”一定要产生化学反应。
三是加强数据治理，挖掘数据价值，进一步加强数据归集的完整性、及时性和数据质量。根据国家“十四五”规划提出的开展政府数据授权运营试点，鼓励第三方深化对公共数据的挖掘利用，上海在相关领域应加快探索和实践。
四是加强体验优化，要聚焦企业和群众普遍关注、需求集中的领域，以使用者感受为导向，优化服务流程，提升服务实效，把用户体验作为衡量服务质量的唯一标准，推进服务“有求必应、无事不扰”，服务绩效由企业和群众评判。
目标：3年实现从“可用”向“常用”转变
三年来，“一网通办”已给城市生活带来了很大转变，但其改革尚处初期，还将不断精进。目前，上海市大数据中心已制定了未来两年半的时间表。
记者了解到，2021年，上海将以更高效、更便捷、更精准为目标持续深化业务流程革命性再造，全面落实“两个免交”，即本市政府部门核发材料免于提交，能提供电子证照的免于提交实体证照；全面推进两个转变，即从以政务服务为主向以公共服务为主转变，从以技术驱动为主向以制度驱动为主转变；全面实现两个覆盖，即“一网通办”覆盖基本公共服务领域，“一件事”基本覆盖高频事项。2021年年底前实现从“可用”向“好用”转变。
2022年底前，“一网通办”将实现从“好用”向“爱用”转变，形成协同高效的服务运行体系，公共数据与社会数据融合，充分应用大数据、人工智能等技术，推进服务从“直通”到“直达”。
2023年底前实现从“爱用”向“常用”转变，“一网通办”全方位服务体系基本建成。
“上海的工作目标就是追求卓越，‘一网通办’每一项改革、每一个服务产品一定要有这样的目标，用精致、极致的工作作风和工匠精神，来打造我们服务产品。”上海市大数据中心方面表示。
随着“一网通办”发展日趋成熟，若干年后，市民和企业办事的简便程度让人充满期待。
据上海市大数据中心方面介绍，未来，越来越多的事项将实现全程网办、不见面办理，以数据跑腿代替群众跑路。市民和企业通过“一网通办”总门户和“随申办”超级应用，不仅可以享受到便利的政务服务，还可以享受到本市智能化、个性化、高质量的公共服务和便民服务。
同时，“一网通办”作为城市数字化转型的先行军，“随申码”、电子证照、电子印章等已成为城市数字化转型基础工具，助力城市数字化转型。
此外，“随申办”将成为上海市民的个人数据助理，市民在政府各个部门产生的数据，都可通过“随申办”专属服务，自己管理、自己使用。“随申码”也作为本市个人和企业可信身份凭证及数字名片发挥实效，在多领域创新服务方式，持续拓展应用场景。
记者 吴斯洁
编辑 潘晟
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