在线了解酒店、选择房型......OTA平台给消费者提供了便利的酒店预订入口，也提供了“吐槽”渠道。在线点评一方面通过住客视角宣传展示酒店相关内容，另一方面也能获悉住客的关注点和心理诉求，进而优化酒店的产品服务。

▲OTA平台有关空气净化器使用的晒图评论

近日，中国饭店协会联合北京众荟发布《中国饭店市场网络口碑报告》（精简版）。通过采集线上60万余家酒店，超过1.65亿条点评，分析全国酒店网络口碑发展趋势，及不同类型消费群体对酒店设施和服务的诉求差异，为酒店及业内人士提供行业发展。

受疫情影响，2020住客需求量大幅度下降，但因为疫情期间住客对卫生要求更高，酒店运营管理更加精细化，行业整体服务水平提升，所以评分反而有了一定程度增加。2020年住客观点的表扬率为91.5%，达到近五年最高水平，也是首次突破90%，疫情一定程度上倒逼酒店行业向高质量服务转型。

由于近两年周边游兴起，点评的波峰多出现在周末或者小长假过后。整体点评趋势与市场需求一致，疫情逐步稳定后，需求缓慢恢复，点评数也随之增长。

消费者点评时间呈“U型”分布状态，2020年离店3天内点评比例达到53.5%，且离店当日点评比例较去年同期有所增加，超过30天以上点评数明显减少。如果客人离店很长时间才点评，容易出现记忆偏差，导致张冠李戴的问题，目前很多OTA对点评时间做出了限制，如携程规定客人最晚写点评时间是离店后6个月以内，酒店在为客人提供服务的同时，也应加强在店点评的引导。

新冠肺炎疫情让酒店住宿业深受重创的同时，也是对酒店业的一次大考。2020年全年表扬率基本均高于同期，一方面客流量骤减，人手不足服务水平跟不上的情况减少，随之差评投诉相应减少；另一方面疫情之下各酒店都积极修炼内功，升级卫生服务标准，客户满意度也明显提升。从数据趋势来看，几个数据波谷均出现在节假日过后，节假日期间的服务质量管控仍应作为酒店服务管理的关注重点。

通过语义分析进一步了解酒店住宿业在不同服务维度的表现与变化趋势。点评是消费者对酒店服务最真实的反馈，不同服务的观点数，一方面反映消费者对该项服务的关注度，另一方面也反映酒店在营销中的“有形展示”是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每个流程的服务设计，为客户留下记忆点。

从关注度来看，2020年消费者对位置、设施、餐饮的关注度有所下降，转而更加关注服务，同时卫生、价格维度的关注度也有小幅度提升。从表扬率来看，2020年酒店住宿业六大维度表扬率均有上升，其中设施、卫生维度提升明显，分别增长5.7、3.8个百分点，除设施、餐饮，其他维度表扬率均超过90%。酒店住宿业不仅专注于服务质量的全面提升，也更加重视围绕消费者触点的营销展示。

商旅消费市场对国内酒店的产品服务标准和卫生安全标准提出更高的要求，酒店也抓紧机遇进行产品服务的升级。从六大维度的表扬率来看，各维度表扬率均有一定提升，其中设施、餐饮表扬率提升明显，分别增长6.2、7.9个百分点，除设施维度，其他维度表扬率均达到90%以上。

从六大维度的关注度来看，2020年商旅客户对服务维度的关注度提升明显，关注度达到32.7%，赶超设施、位置，位居第一位。 卫生维度关注度有小幅提升，疫情之下卫生安全成为消费者选择一家酒店的必要条件，更高标准的清洁和卫生成为酒店行业的新常态。

来源于 众荟

▶完整版报告将在中国饭店协会于2021年11月3-6日举办的第六届中国国际饭店业大会上正式发布