近日，GaussMind携手中国500强某制造行业企业客户，打造一体化智能呼叫平台AICC，助力制造业数字化转型、智能化升级。

GaussMind一体化智能呼叫平台AICC解决方案

AICC核心场景：

由语音机器人进行呼入整体接待，遇到特殊需人工服务的场景转人工处理，人工坐席服务过程中，由坐席助手提供流程及话术引导，辅助坐席完成服务；工单业务服务完成，由外呼机器人完成外呼满意度调查。

AICC关键痛点：

一体化：业务需多产品协作支持，语音机器人在通话过程中核实客户身份、查询工单信息，通话结束后触发式生成工单进行流转，需要一体化的解决方案。

智能化：对地址、日期等识别，语音语义定制化，供应商具备专业算法团队，能够提供算法定制化能力。

以下重点介绍GaussMind呼入机器人、外呼机器人、智能坐席助手等AI产品在某制造行业企业客户AICC一体化智能呼叫平台中的应用。

GaussMind语音机器人工作流程

呼入机器人

呼入并发判断，自动分流呼入机器人服务/人工服务：客户呼入电话咨询，呼入机器人自动判断最大并发，当并发饱和时可以直接转到人工坐席。

外部接口对接，实时查询呼入号码/备用号码对应历史工单信息：通话过程中查询历史工单，通过历史工单自动获取安装/维修设备类型、服务地址、保修信息，无需反复询问确认。

呼入机器人高级版支持自动采集地址、自动生成工单：缺失历史工单时，支持询问获取服务地址等信息，语音机器人高级版专属支持地址识别、地址结构化；对接工单系统，工单必须信息采集完毕，自动生成工单。

呼入催单自动生成催单信息：工单创建完毕，用户呼入咨询工单进度，自动调取。

外呼机器人

工单完结，触发式生成工单AI外呼回访：安装/维修业务，工单服务完毕，自动触发生成工单回访外呼任务，即时快捷完成外呼；全面覆盖完结工单的满意度回访。

API对接，客户自有业务系统可直接管理外呼任务：外呼数据自动导入外呼任务，通过接口进行数据对接传输，外呼数据传输自动化，无需线下导入导出繁杂操作；业务系统直接开启任务，无需多平台登录操作；机器人外呼结束，自动结构化回调问卷信息至客户业务系统，问卷信息一目了然。

满意度回访结果结构化呈现，数据标准化管理：机器人回访完毕，结构化呈现回访结果，各回访信息结果一目了然。

未接通号码自动重呼：对于未接通号码支持重呼，自定义重呼次数及重呼时间间隔。

智能坐席助手

实时对话记录：历史对话记录全纪录，坐席会话状态监测、及时提醒、降低投诉。

服务流程&话术提醒导航：安装维修、催单等服务流程引导、服务话术推荐，避免遗漏业务流程，保证服务和营销质量；提升坐席服务效率、服务质量；降低服务压力。

知识推荐、智能训练：自动推荐关联的知识，减少坐席记忆点；省去坐席手动查找。

实时智能质检：敏感信息及时提醒警告，避免造成服务舆情。

人工坐席

坐席通话组件嵌入客户业务系统，实现在业务系统直接接听电话：通过SDK轻松嵌入，实现应用内的语音通话能力；提供坐席状态切换、外呼显号等多种配置；提供保持、转接、咨询、三方、转IVR等多种高级通话及连续高级通话功能。

接下来，GaussMind将进一步为客户AICC增加智能质检模块，便于对坐席整体服务质量进行监控质检及智能提醒，最终实现呼叫平台整体智能化升级。