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舆论是社会现实的反映，舆情是公众心理的体现，舆情引导的目的是让评价趋同，通过摆事实、讲道理，形成普遍能够认同的看法。

争议性是舆情与生俱来的特点，没有看法差异，没有是非曲直，没有观点交锋，就没有了舆情引导的困难和挑战。

从事实究竟如何，到公众眼中的是非对错，从主责部门处理妥否的效果评价，到个例个案的社会价值，争议与收益并存，直面争议才能把握住舆情引导的主动权。

舆情的争议性主要源于四个方面

一是来自于对“事实”的了解推测

眼见不一定为实，先入多半为主。

在碎片化的融媒体传播中，事实都是从片段开始，从最吸引眼球的部分开始，公众所看到的，读到的，仅仅是某一情节或场景，在完整事实被调查还原之前，每个人都是盲人摸象。因此，最初的争议就是真与假，这也是舆情涉及主责部门最先要回应的内容，是不是确有其事，网上说的内容是否属实，真相如何。

对于网民来说，最初对事件的兴趣点，恰恰是看到事实部分模糊性引发的。一个碎片化的细节和事实全貌间的差异，正是争议性的重要来源。脑补、猜测、对号入座，坐等官宣，这些问号和期待的出现，正需要舆情涉及部门去调查回答。

化解事实的争议性，要从事件整体还原入手，让公众有了基本认知之后，再去针对具体的疑问点有针对性的解答，如果官方能够提供更充足的事实，让公众信服的依据，无论是反转还是印证，都是水到渠成。

二是来自公众对公序良俗的基本评价

舆情中人人都是法官，都有自己的判断准则，这个标尺的标准是不统一的，有的宽厚有的严格，有的引经据典头头是道，有的似是而非全凭感觉。

在道德层面上，人人都有评价权，主流观点与极端观点间会存在差异，性别上、年龄上、职业上、教育程度，收入水平上，甚至地域上形成的分歧十分明显，对于事件心理裁决上的偏差是形成舆情热度和争议程度的基本要素。

倘若公众看法普遍趋同，则论战难以形成，但若形成了泾渭分明的观点冲突，则舆情中是与非的争议由此而来，且集中体现在某个个体事件背后映射的社会矛盾和现实问题，如老人摔倒该不该扶，职场破冰文化如何看待等话题类舆情争议点都是在道德方面的认知差异上。

化解道德争议，则需要官方的立场鲜明，正能量的一定要大力支持弘扬，哪怕有瑕疵也要有一定的宽容度，负能量的则不能漠视，该追责追责，该谴责谴责，人心向善，宜疏不宜堵。

三是来自公众对法律法规的知与不知

法律法规是抽象的，需要结合具体的案例，才能让公众更真切的认知理解，某种程度上，舆情就是“看得到的公平正义”的体现。

法律是大道理，案例是鲜活故事，舆情就是在真实事件中说理释法，但争议性又恰恰来自于公众对于法律法规的认知程度差异，法律是精准细分复杂系统的，但公众的理解却是“杀人偿命欠债还钱”般的简单明了，达到知法懂法的人相对于对法律知识模棱两可的人要少的多，这也是舆情中专业性解释往往争不过情绪性表达的原因。

对个体案件来说，罪与罚的合理性和公众轻与重间的接受度间的争议也常是如隔鸿沟。

结果出来了，公众不满意，要么真是处理错了，那该认错认错，该改正及时弥补。要么就是法律上的认定，公众没能理解，这就需要引导工作再进一步，讲清楚为什么这么处理，依据是什么，这是舆情引导的更高层级，既化解争议，又全民普法，甚至能够促进具体法律的完善和提升。

四是来自网民对于网络表达的善用程度

客观看待网民评价是舆情应对中的基本原则，原因就是网上声音并不能代表公众整体的看法和态度，沉默的可能是大多数。

常说舆情中的带节奏，指的就是少数善于表达者的想法会影响到其他人的看法，先期发声，抢占留言顶部网民的评论和留言会直接左右后续参与讨论者，后面的人参与话题时会优先看网上是否已有自己心仪的说法和评论，并以点赞转发的方式去支持，而部分可能相对客观或者是代表少数观点的评论，则因为缺少认同被挤出评论热区，关注度越来越小。

由于网民反应速度，建立话题，评论方式尺度上的差异，造成了热与冷间的争议，热门评论不一定是对的，冷门观点更不一定错的，这是舆情中话语权的体现，在网络上能言善辩者，比沉默寡言者更有存在感。

网络表达方式，是舆情引导中的技巧，体现的是网感和对网民心理的把握，做舆情引导工作的人不能脱离开网络环境，而是要学会用网言网语，用多维思路去把事实讲得更简单透彻，把结论说得更通俗易懂。

舆情的争议性既是公众心理评价差异的体现，也是推动实体工作提升的动力，有争议才更需要交流沟通，通过政务新媒体的互动，让官方更多了解群众的想法，让群众更好理解官方的做法。

有争议才能让公众的舆论监督作用发挥得更直接更见效，不怕出错，就怕不认错，这是直面争议、质疑的出发点。有争议才让实体工作更上一层楼，每起舆情的个案个例，所起到的警示或示范或参照作用，才是更大的社会价值体现。

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小编丨拼命小慧子

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福尔猫斯

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