探索盈利可能性的同时，叮咚买菜仍需重视用户权益的保障

《中国科技投资》罗晓凡

近期，有消费者向记者反映，叮咚买菜（DDL.US）未经用户同意，单方面在年卡有效期内调整会员权益，包括提高优惠券使用门槛等。

类似的反馈并不鲜见，诸如知乎、贴吧及微博等平台均有消费者反映充值叮咚买菜绿卡会员后所享受的优惠券变少、优惠券使用门槛变高等，更有消费者反映叮咚买菜在产品价格上“杀熟”。

对于消费者的质疑，叮咚买菜相关负责人回复《中国科技投资》记者表示：“叮咚买菜此前已通过公告形式告知用户会员权益的调整，满足用户的知情权，且不存在‘杀熟’行为”。上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师指出，叮咚买菜单方修改会员协议，却未在会员协议中提供会员便捷解除合同，退还会员费的有效渠道，构成对会员权利的实质损害。

值得提及的是，被质疑损害消费者权益背后，叮咚买菜的亏损在持续扩大。叮咚买菜二季度报告显示，公司期内营收46.46亿元，同比增长77.9%，而净利润亏损19.374亿元，同比扩大125.7%。

单方面变更会员权益引不满

“（叮咚买菜）在购买的年卡有效期内调整权益，赤裸裸地欺骗和损害消费者权益，客服电话给出的原因是整个上海都调整了，所以调整是合理的，这个逻辑很迷惑。”8月27日，一位消费者在微博发文称叮咚买菜单方面调整绿卡会员权益。

根据叮咚买菜APP界面，开通绿卡会员后可享受“免费领菜”“绿卡专享券”“绿卡专享价”“周五绿卡日”“免费配送”“专属客服”等6大权益，其中专享价、免费菜品、专享券以及积分满足条件可叠加使用。

近期以来，叮咚买菜对绿卡会员权益进行了多番调整。小红书博主杨茹（化名）于8月28日发文列举了调整的内容，包括此前下单即可得积分，目前需要评价才可得积分；此前积分满300可与优惠券一同抵扣付款金额，目前积分则不能与优惠券共同使用等。

在诸多调整中，绿卡专享优惠券的使用门槛的提高更是引发不少消费者不满，调整后的满减优惠券包括“满55-4”“满79-5”“满89-6”以及“满109-7”等，消费者李怡（化名）向记者表示，“会员的小额优惠券门槛不经同意突然提高，原来（满）49-4现在（满）55-4，以此类推”。

*博主杨茹发文截图

关于此次会员权益调整，叮咚买菜方面表示主要是增加了更多会员体验方面的条款和服务。“比如，此次叮咚买菜将之前部分城市可享的‘免配送（费）权益’推广到全部区域。另外部分城市还在原有7大会员专享权益的基础上，新增‘绿卡专享购’权益，提供绿卡会员专享商品”，该负责人回复称。

但在上述消费者看来，叮咚买菜未经同意单方面调整会员权益是损害用户权益的行为，对此，叮咚买菜相关负责人表示，“关于此次积分门槛和使用方式调整，叮咚买菜此前已通过公告形式告知用户，满足用户的知情权。但还是很抱歉给我们的用户带来了不佳体验。”

叮咚买菜的《绿卡会员协议》显示，“本协议内容或平台公布的相关规则，如您不同意，您有权于变更事项确定的生效日前联系平台客服反馈意见。如意见得以采纳，平台将酌情调整变更事项。如未能采纳，您可以在绿卡会员到期后，停止使用绿卡会员服务。”

就此，李旻律师对记者指出，“依据公平原则，在赋予平台单方变更服务协议的权利的同时，也应当赋予消费者拒绝变更，退出服务的权利”。

“在此约定情形下，如会员不同意原会员协议的变更选择停止使用会员服务的，其已支付的服务费用将得不到妥善的处理，据此认为会员协议中没有提供给会员便捷解除合同，退还会员费的有效渠道，导致即便会员不同意变更的内容，其解除会员协议的权利形同虚设，构成对会员权利的实质损害。” 李旻律师补充表示。

盈利探索需谨慎

实际上，在绿卡会员被调整会员权益之前，多位消费者已对“大额优惠券都是非会员的”这一问题感到不满。

消费者李怡向记者反映称，其与未开会员的朋友的账号对比发现，非会员账号会频繁收到平台送的优惠券，在相同时期内至少收到四、五次“99-50”券，还有很多“59-20”券，而李怡作为会员从未收到。记者注意到，有不少消费者在微博、小红书等平台均有提及类似问题。

另外，有重庆、长沙等地的消费者表示叮咚买菜自8月28日起订单满15元才能免5元配送费，而此前这些地区无需配送费。不论是消费者所反映的会员优惠券门槛高于非会员，还是配送费的变动，种种迹象均表明叮咚买菜在快速扩张的同时也在寻求盈利可能性。

从叮咚买菜的二季度财报来看，公司净亏损19.37亿元同比扩大125.7%，亏损扩大之下，叮咚买菜毛利率仅为14.6%，低于今年一季度的18.9%以及2019年、2020年的17.1%和19.7%。

前置仓模式盈利的关键在于复购率和客单价的提升，今年二季度，叮咚买菜月均下单用户数同比增长39.1%至840万，绿卡会员用户月均下单频次自一季度的6.7次增长到7.3次。且在绿卡会员月均下单频次提高之外，记者注意到在微博、闲鱼以及淘宝均有人低价售卖叮咚买菜年卡。

绿卡会员的付费价格为连续包年88元，一年期会员108元，但在闲鱼上年卡只需要15元甚至更低，且购买人数并不少，仅淘宝一店铺就显示有3000+付款。叮咚买菜方面表示，“我们严肃抵制这种‘薅羊毛’行为，并将积极探讨，后续如有相关法规治理成果，将第一时间和媒体同步。”

叮咚买菜提高会员优惠券门槛以及对会员权益的一系列变动，虽然利于助推客单价的提升，但也招致部分消费者的不满，叮咚买菜在盈利上的探索，或需更为谨慎合理的考量。