服务品质，对于链家意味着什么？

在链家的14年间，济南链家运营总监冷玉才经历过多次行业寒潮、组织变革，但对服务品质的追求一直扎根于内心。躬身入局，直击本质，他带领团队为行业和用户做更好的自己。

冷玉才档案

2007年9月13日入职北京链家

2009年晋升店经理，曾多次入围精英社和赢亲情感恩行动

2016年晋升丁丁事业部总监

2018年调转济南链家，任奥体大区总监

2021年1月至6月，带领大区推行“落地绿金服务标准项目”，打造战区项目标杆，并在第九届全国链家运营管理大会进行分享。

人物标签：坚持/以身作则/责任心强

只管把服务做好

消费者会用脚投票

2007年，冷玉才离开山东老家，踏上北去的列车。身上钱不多，他只能蜗居在北五环外一个地下室里，艰苦的条件并不算什么，当务之急是找到工作。

一开始，他面试的公司并不是链家，而是另外两家知名的中介公司。

5分钟，3个问题，整个面试流程简单到不可思议，顺利录取了，这反而让他内心有了不安：这样的公司靠谱吗？

正好隔壁有一家链家门店，冷玉才想看看跟前面两家有什么不同，便走了进去。接待他的经理身着职业装，为他倒了一杯水，除了填简历、提问外，还介绍了链家的发展过程、文化价值观。“通过这三次面试，我感觉到了链家的不同之处，正规！”

复试通过，冷玉才正式入职北京链家。每天早上6点半搭最早一班公交车到店，深夜11点半锁门下班，他像一个不知疲倦的马达，在陌生的行业奔驰，入职第七天就开出了职业生涯第一笔买卖单。

2008年到2010年是链家快速发展的三年，也是冷玉才成长最快的三年。

记得2009年一次社区驻守中，他遇到在清华大学读研究生的客户孙先生。“很巧，我们是山东老乡，都奋斗在北京，感觉很亲切。但是坦白讲，他的购房需求多、预算相对较低，服务难度还是很大的。”冷玉才回忆说。

尽管如此，冷玉才仍然付出了百分百的努力。每一次带看前，他都会提前规划好交通路线，发送短信告知客户。当时没有先进的线上工具，他就为客户手写房源资料。就这样，坚持服务了2年、带看了47套房子后，他终于帮孙先生购买到北四环一套两居室。

交易完成后，客户告诉冷玉才，两年里自己跟其他中介也看了很多房子，之所以选择他成交，是因为他的职业形象、服务细节都有一种品质感，不急功近利，能够客观、专业地推荐房源。

“你只管把服务做好，消费者会用脚投票。”从那时起，品质服务在冷玉才的心里播下了一颗种子。

冷玉才在第九届全国链家运营管理大会上做项目分享

提升服务品质

有决心，更要有方法

在链家14年，冷玉才见证了真房源行动、安心服务承诺的推出等多项品质提升大动作。而对他来说，最具意义的“品质里程碑”是带领济南链家奥体大区推行“落地绿金服务标准项目”。

奥体大区位于济南东部高端板块，服务的客户多为改善型，品质要求高，但在服务品质方面，大区却存在不少需要改进的问题。

比如，经纪人着装依靠常规6S检查，在统一经纪人职业形象方面，门店缺乏主动性；“老人”和新人之间，带看质量存在明显差距；从线上咨询到带看，签前服务欠缺一套完整、标准的流程……这些问题制约了大区发展，导致客诉较多，运营伙伴每月都要投入精力去处理退费退单。

“提升服务品质是大势所趋。能不能突破经营的瓶颈，就看我们对做品质这件事有多大决心。”2020年11月，链家推出规范房产经纪服务的“绿金服务标准”，2021年1月，奥体大区推出为期半年的“落地绿金服务标准项目”，成为全国链家第一个试点大区。

面对新的挑战，冷玉才提出了“意识—标准—落地”三步走。

首先，团队由上至下开展研讨，统一认识，明确提升服务品质的意义；其次，为无形的服务输出SOP标准，以带看为例，将工具、流程、物料交付、回访反馈等服务场景一一拆解，甚至细致到“为客户预留车位”这样的细节要求；最后，通过一系列管理动作确保服务标准的落地：

1

门店相互进行6S检查，包括店面环境和经纪人职业形象；

2

利用晨夕会组织学习安心服务承诺、绿金服务标准，做到全员熟背；

3

打造门店品质氛围，更换办公电脑桌面、海报、微信表情包等；

4

制定经纪人激励活动，开展标准带看PK赛；

5

从价值观、标准带看、面访等维度树立标杆，鼓励运营伙伴向优秀看齐；

6

神秘客对交付物料、带看工具等项目执行情况进行抽检；

7

为每一单建立签后服务群，总监、商圈经理、经纪人、交易专员均在群内，解答、处理交易后续问题；

8

组织社区活动，向居民推广安心服务承诺和绿金服务标准，接受大众监督。

冷玉才参与大区研讨

方方面面做到位了

结果不会差

对客户好，提升服务品质，一定要看长。严格地规范服务标准、提升服务品质是否遇到过阻力呢？

“我经常跟大家谈品质，所以项目更容易得到团队伙伴的认同和支持。”冷玉才说， “当然，推行过程中也难免听到不同的声音，提升品质是否对经营有帮助？频繁的培训通关会不会影响作业？我的观点是，培训、研讨和作业并不冲突，只要我们合理地规划时间。如果大家有困惑或者疑问，我会一对一地辅导交流，解决问题。”

经过6个月的项目实践，奥体大区的作业样貌发生了显著变化，经纪人服务方差缩小了，专业度和服务意识均有提升，三季度持续发力，经纪人有责客诉为0，品质综合得分位列济南链家第一名。

持续投入品质，运营伙伴也在获得正反馈。

以东城逸家店为代表的品质门店

东城逸家店今年跻身百万门店，三季度被评为A+级门店，而在一年多以前，它还是一家D级门店。在执行大区品质管理举措的基础上，商圈经理西仲形成了自己的方法论，强调学与看，借鉴其他服务企业的经验，通过场景演练，加深经纪人对品质的理解。

三季度，东城逸家店实现标准带看率91.67%、服务承诺交付率100%，当更具科技感的PAD必行上线后，门店又率先实现PAD覆盖率100%。

“服务品质考验的是综合能力，方方面面都做到位了，结果不会差，这一点在我们大区得到了验证。”冷玉才说。今年3月，奥体大区业绩创历史新高，便是有力的证明。

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