随着中国车市迎来阶段性调整，利润相对丰厚的售后服务已被更多参与者觊觎，虽然广大用户仍对以4S店为主的官方售后服务比较认可，但任何模式都不是一劳永逸的。4S店的高标准服务，建立在高盈利的基础上。近几年随着4S店盈利难度增加，小病大修、只换不修等不良现象愈演愈烈，投诉随之增加。部分汽车品牌4S店甚至被送上315晚会，不约而同危及汽车品牌官方授权的售后服务体系。

OTA服务快速获认可，将对车市售后服务产生深远影响

具体层面，近一年广大中国用户对主流汽车品牌的远程软件升级OTA、接待态度、工时费明码标价等板块比较满意，其中OTA是全新服务模式。近两三年，特斯拉、蔚来、理想等新锐车企的推波助澜，吉利、比亚迪、长城等主流车企的快速跟进，共同推动OTA普及。

长期以来，虽然车企对经销商具有高度管控力，但面对利润丰厚的售后服务，车企只能望梅止渴。即便上汽通用、上汽乘用车等不少车企都积极尝试过构建独立的售后体系，但目前鲜有成功案例。维修、保养、保险等具体售后服务项目，仍高度掌控在经销商主导的线下4S店体系。

OTA等智能化技术不仅提升了车企的召回效率，减省了用户的来店时间，而且打通了线上线下链条，加速了后市场智能化升级，强化了车企对朝思暮想的后市场的把控力，甚至开拓了车企布局汽车保险等衍生业务的新路径。2021-2025年，OTA等智能化技术将成为广大车企“决胜终端”的战略级工程，推动中国汽车后市场大变革。

好态度要持续巩固，上门取送车、归还旧件等要主动改进

2021年，对汽车品牌官方服务网点满意的广大用户，更关注接待态度、预约、明码标价等，其中接待态度好名列前茅。可见，4S店再差，不能差“微笑”，如今日子可能难了点，但“微笑”要常在。不满意用户的关注集中于没上门取送车、没代步车、没主动归还旧件等，其中没上门取送车名列前茅。在欧美成熟车市，上门取送车、代步车等，早已成为主流服务。但过去二十多年，中国4S店很少有类似服务，更别奢望有免费的。虽然用户对OTA整体很满意，但在不满意用户的关注排行比较靠前，车企要积极应对OTA在加速普及中衍生出的续航降低、死机等系列新问题。

电动车品牌积极试错中国售后服务市场的新商业模式

目前以特斯拉为代表的电动车品牌，不仅实现了快速上量，而且售后服务的满意度、回流率、介绍率三大关键指标越发坚挺。理想、蔚来等虽因2021上半年销量未达5万辆，没进入本次排行，但就调研数据看，它们的三大关键指标同样出色；2021-2025年，随着电动车销量的持续提升，特斯拉、蔚来、理想等相关车企对中国车市竞争格局的影响，将进入实质性显现阶段。

ABB等传统海外豪华品牌不应忙着挣快钱，急需优化售后服务

随着中国车市快速切换至增换购主导的新时代，奥迪、奔驰、宝马等传统海外豪华品牌在华销量持续提升。但在售后服务领域，传统海外豪华品牌的满意度、回流率、介绍率等关键指标排行都非常靠后，与销量地位完全不匹配；豪华品牌用户的要求相对较高，但不等于豪华品牌售后服务的排行就可以相对靠后，只能说明目前豪华品牌的服务提升力度，大幅落后于用户服务需求的提升节奏。未来随着电动化、智能化等进一步普及，用户对售后服务需求的提升力度只会更大，届时如ABB等不仅技术没升级，而且自身服务也没改进，等于将自己置于危险之地。新车输一时，售后输一世。

中国品牌三剑客布局新四化，不应照猫画虎，要联动售后服务

中国品牌三剑客哈弗、长安、吉利的售后服务可圈可点：长安的满意度、回流率、介绍率三大关键指标排行相对比较稳定；哈弗大起大落，满意度位居前列，回流率跌出TOP20，介绍率回到前列；吉利的三大指标排行依次提升；目前中国品牌三剑客正大张旗鼓推进新四化，提出了对标特斯拉等明确主张，制定了十四五等电动车投入数量与产销目标等激进目标，但普遍忽略售后服务领域的变革。售后服务是新四化、直营、OTA等的“最终落脚点”，中国品牌三剑客的新战略，要积极联动售后服务。

非官方授权服务网点更得民心，对官方网点的冲击持续增强

汽车品牌传统官方售后服务网点，来自非官方授权网点的冲击与日俱增，2021年，中国广大用户对路边店、综合店、连锁店等非官方授权网点的售后服务满意度高达94.50%，高于以4S店为主的官方授权网点；2021-2025年，随着中国车市用户的越来越成熟，传统官方服务网点的高档摆设、豪华设计等的重要性将持续降低， 便利性、经济性等的权重随之提升，非官方网点将持续侵蚀官方网点的售后业务，不断肢解4S店的功能。

内忧外患，传统售后服务危机四伏，车企迎来重组售后的新机遇

传统燃油车围绕发动机、变速箱等关键硬件，现成了以维修、保养为主的线下售后服务模式，使得售前、售后高度分离，参与主体高度分化；电动车企业正积极试错新商业模式：以三电替代燃油动力，减少保养维修项目，降低后市场链条，减少参与主体；以加电替代加油，实现灵活补给，助力车企向售后渗透；以智能化升级硬件装备，实现线上线下联动，全面强化车企对售后的适时监控；以(准)直营模式优化传统授权网点，强化体系性标准，大幅削弱经销商话语权……

任何一个新商业模式的本质，都是重新分割商业利益，目前电动车企业主导的新商业模式，正试图把补给(电)、维修、保养、保险、软件升级等更多业务，纳入车企主导的商业体系；2021-2025年，不仅电动车会加速普及，燃油车也会加速智能化、电动化进程，积极试水(准)直营渠道，汽车产业的“世界大战”不可避免，围绕汽车产业链展开的利益重新分割不可避免，其中新技术、新产品、新渠道等实现商业变现最大场景的售后服务，将成为核心战场。