【遗忘旅客需求引起旅客不满】

旅客来电反映在她上飞机的时候问乘务人员要毛毯，乘务员答应了，说一会儿旅客上要给她送来，结果旅客上其了，还没有给她送，她再次向乘务员反映要毛毯，乘务员告诉她稍等一下，一会儿送来，结果乘务员没有记录她的座位号，忘记给她，然后给她旁边的旅客毛毯，没有给她，最后她发火，为什么不给她，乘务员说马上给她，但是已经多次要最后才给，对于该乘务人员不满意要求调查投诉。

经核实：乘务员忘记了该旅客的需求，懈怠了她。

【解决方案】

确认信息三步法——

1.您好有什么可以帮助您!

2.我跟您确认几个信息可以吗？

3.您好!您所提的问题我们已经给您做登记了。我们将向相关部门负责人核实情况并在一到两个工作日之内给您答复和处理。