为提升客户金融服务体验,塑造卓越服务形象,治理服务投诉问题,中国银行威海分行着力开发了“化诉有道笔记”。“笔记”针对客户服务类投诉集中的客户等候时长类、业务办理拒绝类、服务态度生硬类、投诉处置不当类等突出问题,提供预防及处置技巧,将投诉防范于事前、化解于事中、改进于事后。

笔记重点做到“三个关注”:

一是关注网点痛点。化诉笔记实行分期开发,每期针对一类网点痛点问题,分行渠运部在充分调研、深入分析的基础上,开发应对笔记,切实为基层网点解决处置能力不足的问题。

二是关注员工难点。通过调取大量客户投诉录像,逐笔分析原因,发现被投诉员工普遍存在不会观察、不会倾听、不会应对和不会说话的问题,针对员工的难点,化诉笔记中既包括观察、分析和应对方法,也包括具体话术,从根本上解决员工技能不足的问题。

三是关注客户体验。化解投诉的目的不是不让客户投诉,而是通过化解提升客户金融服务体验。中行威海分行化诉笔记基于行为心理学和认知心理学,指导网点员工通过语言和行为打开人类情绪阀门的六个开关,即关注、包容、尊重、接纳、认同、肯定,从而提升客户体验,树立中行优质服务品牌形象。( 杜祖农)