2021年4月，中国旅游协会在全国范围内重启“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作，受到社会各界的广泛关注与支持。
迄今，协会已收集到一批对客服务精益求精、不断创新的“案例”。
我们正在陆续选登其中具有代表性的精彩案例与大家分享，敬请关注！
2021年5月，赛里木湖成功晋升国家5A级旅游景区，成为新疆旅游热度最高的景区之一，也是华侨城旅投赋能管理结出的新硕果。
一、华侨城旅投集团全面赋能
2020年9月，华侨城旅投集团与新疆博州赛旅投公司达成赋能管理合作协议；12月8日，华侨城旅投赋能管理团队赛湖项目组正式进驻项目地，在赛里木湖景区管委会的大力支持和赛旅投的通力配合下，加快体制机制创新，5A对标诊断，推动产品创意策划，梳理全年营销计划，提升企业核心竞争力，全面推进管理服务标准化、绩效考核和安全体系建设；完善智慧景区建设，狠抓门票预约、一部手机游赛湖的落地及流量监控预测；从创新开发景区新业态出手，打造多元丰富且彰显赛湖特色的旅游消费新场景等，全力推动赛里木湖创建国家5A级旅游景区，同时，项目团队多措并举，从策划景区新产品、创新景区新业态及打造多元化旅游场景等作为切入点，不断满足游客个性化服务需求，为赛里木湖景区注入全新的发展理念。
二、成功创建国家5A级旅游景区
赛里木湖位于新疆博尔塔拉蒙古自治州境内天山西段的高山盆地中，是新疆海拔最高、面积最大的高山地堑湖泊，有"大西洋最后一滴眼泪"之称。赛里木湖景区集湖泊、湿地、草原、森林、雪山、冰川等原生态景观为一体，具有浓郁民族风情，是多功能综合性风景名胜区。景区总面积1314平方公里，湖泊面积458平方公里，湖面海拔2073米，湖深92米，湖水平均矿化度为2.8‰，总蓄水量210亿立方米，属冷水微咸湖，湖水透明度高达10-12m，具有极高的景观价值、生态价值、历史文化价值和科学考察价值。
赛里木湖湖畔，自古就是优良的夏牧场，塞种、月氏、乌孙、悦般等古代民族都曾在此游牧狩猎，繁衍生息。唐代开始，这里成为"丝绸之路"新北道的必经之地，是驼队东去长安、西行波斯的枢纽。李世民、丘处机、洪亮吉、林则徐等名人都曾为赛里木湖留下诗文。
赛里木湖景区管委会主任刘晓贤介绍，赛里木湖旅游资源整体呈现出三大特征：稀缺性、高端性和综合性。独特的自然禀赋、厚重的人文历史赋予了它"不一样"的可能性，通过对景观结构和功能单元的生态化设计，小体量、隐蔽式布局旅游项目、建筑和设施，最大程度地维续和提升了生态景观空间的完整性和美学价值。多年来，赛里木湖景区始终坚持生态优先的原则，严格落实"绿水青山就是金山银山、冰天雪地也是金山银山"的发展理念，实施最严格的保护，恢复最原始的生态，推行最科学的发展。景区加快植被恢复和固岸治理，全面推行清洁能源，电动区间车、风电动力帆船、电采暖等全部实现零排放。
2015年以来，斥资47.17亿元，先后完成了环湖公路、停车场、智慧景区等一大批旅游基础设施项目和新能源区间车、七星大帐、清水湾房车营地等业态项目建设工作。景区旅游进一步向复合消费游、文旅融合游、生态康养游转变。
5月14日，赛里木湖景区正式授牌国家5A级景区，这标志着华侨城旅投集团赋能管理的5A景区又添一员，成为华侨城旅投集团赋能合作项目中创建5A的典型案例。
三、精准化营销，提升品牌影响力
华侨城旅投赛湖项目团队强化赛里木湖景区营销体系建设，加大营销宣传力度，持续打造赛湖旅游品牌，惹火国内旅游市场。
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策划景区营销活动
冬季旅游开门红，创历史新高。1月23日，以“2021·遇见赛湖·蓝冰之约”为主题的冬季冰雪旅游拉开了序幕。受博州疫情防疫防控政策的影响，赛湖项目团队在设计策划实施冬季冰雪旅游活动中，经过深入分析研判历年冰雪旅游活动投入大、回报低的利与弊，勇于创新，提出了2021年“以制造内容、传播话题为核心，加大宣传力度，吸引眼球、增加关注度、粉丝量，将线上流量转化为线下流量，丰富和深化赛里木湖冰雪旅游季内涵，持续打造赛湖冬季旅游品牌，推进博州冬季旅游产业高质量发展”的冬季冰雪旅游总体思路。
自冬季冰雪旅游活动开展以来，经营收入节节攀高，春节期间单日经营收入达到历史新高，创造了赛湖冬季旅游的新记录，实现了2021年赛湖冬季旅游的开门红。
赛里木湖景区2021年全年营销活动惹火市场，根据赛里木湖景区旅游资源和产品现状，挖掘本地民俗特色文化，并围绕相关节庆节点和暑期进行主题活动策划，制定了《赛里木湖景区2021年全年市场营销活动计划》，包括“遇见赛湖·蓝冰之约”、腾讯“好看中国年·云游视频号现场”直播赛里木湖节目、“抖音挑战赛”、“风筝节”、“音乐节”、“赛湖冬捕”等22个主题活动。目前，已完成“遇见赛湖·蓝冰之约”，与腾讯合作6个平台2小时50分“好看中国年·云游视频号现场”直播赛里木湖节目（春节期间），超325万人在线观看；“我在赛湖闹元宵 最“牛”大脑就是你” 猜灯谜；“三月女人天，魅力妇女节”，“赛里木湖我代言”抖音大赛，“赛湖迎宾仪式”，“纸鸢飞天，筝筝日上”风筝文化艺术节，《赛里木湖的青春模样！一起唱响青春之歌》“五·四”专题节目，“5.19中国旅游日”，“粽情端午、放粽旅行”，“中国国际少儿时装周大赛”及中秋节、“10·1”腾讯视频慢直播等一系列活动的落地执行。
通过主题活动的不断发声博眼球引关注，持续提升赛里木湖景区的知名度和影响力，游客量和经营收入较上年呈爆发式增长。
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策划景区十大网红打卡地
策划挖掘环湖十个网红打卡景点：月亮湾（湖畔赏花）、十里长堤（三台草原）、博尔汗山（星月交辉）、亲水湾（踏浪戏沙）、影视城（蒙古王朝）、天鹅乐水（七星大帐）、点将台（敖包相会）、西海草原（西海牧歌）、克勒涌珠（爱你情深）、湖心双岛（一生一世），打造环湖精品线路。以“十里长堤”为试点，一期安装了800个风铃，现已成为景区一处新的打卡亮点。
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拓展市场渠道
华侨城旅投专业团队已完成《品牌建设与整合营销服务》、《落地性产品策划及产品导入服务》；与景区周边的怪石峪景区、果子沟景区签订合作协议，与那拉提、喀拉峻、喀纳斯、可可托海、帕米尔高原等景区建立联合营销合作机制；深入与携程、美团、同程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、驴妈妈、途牛等OTA平台合作，在代售景区门票的同时，通过线上、线下活动进行景区宣传；先后与疆内347家旅行社签约，重点开拓珠三角、长三角、京津冀及成渝地区市场。
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加强景区宣传推介
借助华侨城资源，在深圳世界之窗地铁站及华侨城旅投公众号、华侨城集团公众号宣传推广赛里木湖景区海报图片及文章。
参加在西安市举办的“第五届丝绸之路国际博览会暨中国东西部合作与投资贸易洽谈会”和在新疆举办的“2021年春天启航第三届新疆旅游资源推广合作交流会”等活动；对接完成新疆文旅厅组织的“乘着歌声游新疆”和新疆日报社组织的“沿着高速看新疆”等系列官方宣传活动；与新疆广播电视台合作，在丝路视听、直播新疆、新疆新闻在线网等APP、抖音平台对赛里木湖进行宣传推广，并拍摄五四青年节、建党百年、十大网红打卡点。
响应博州“温赛一体化”发展战略，组织举办了温泉、赛里木湖“文化+旅游”交流活动，策划设计了“赛里木湖+温泉三日文化旅游团”线路，并组织完成首发团接待。
四、推动产品创意创新，增强游客的体验度与满意度
赛里木湖是世界级的旅游资源，目前已形成92公里的环湖游线和43处高品质的观光点，景区致力把赛里木湖打造为吃、住、行、游、购、娱一体的旅游产业，为将赛湖高品级资源进行产品转化，充分利用湖域内43处高品质旅游景点增加游客参与度，提出新业态构想，丰富赛里木湖各景点体验式项目。华侨城旅投赛湖项目组在秉持生态保护优先的前提下，从产品优化方面提出创新思路：
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主题区分，植入亮点，形成分区主题游线。
通过现状产品、自然资源的整合，结合景区的地貌特征，初步拟定将湖域划分成6个主题片区，包括：三台古驿至三台草原(包括赛湖小镇)的欢乐赛湖主题片区、三台草原至东海听涛的浪漫赛湖主题片区、东海听涛至查干郭勒河的人文赛湖主题片区、查干郭勒河至西海草原的自在赛湖主题片区、西海草原至松树头服务区的户外赛湖主题片区、松树头服务区至三台古驿的萨尔巴斯套区域的自然野奢主题片区，通过创造性设计让游客体验新奇特的旅游体验。
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增加互动，注重体验，打造生活场景化。
在湖域内通过每日举办的开园仪式展示赛湖蒙古族、哈萨克族与维吾尔族的生活场景，体会新疆特色民族风情，增加游客参与度和情景代入感，提升旅游体验感；利用景区内畜牧资源、野生动物资源等，在保证安全合理的情况下，增加骑马射箭、萌宠互动等业态；对点将台进行创意提升举行祈福活动，同时未来发展与时下火爆的“盲盒”相结合，让游客盲选刻有各种祝福语的石子。
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特色引领，主题突出，强化赛湖基地功能。
植入特色餐饮零售、主题流动摊档、互动表演等业态将其打造成赛湖嘉年华广场，使之成为赛里木湖景区消费体验性最好，氛围场景代入感最佳的游客体验中心。同时优化环湖夜间产品，激活赛里木湖景区夜间经济，以赛湖基地为一级中心，环湖各个露营基地为二级节点，结合开放空间节点打造，植入一系列嘉年华晚会、音乐静吧、夜宵美食集市、灯光装置、民俗表演等，强化留客能力。
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湖内减法，湖外加法，形成建设准入标准。
加强赛里木湖景区内营地建设标准管理，明确营地定位、开发准入标准及要求：营地选址必须符合景区各项规划、相关政策和法律法规；严格控制营地规模，数量不超过10家；各营地建设要求对标国际野奢水准，突出差异化、特色化、主题化等；引入一些品牌力强、自带流量和吸引力，能提升赛里木湖品质的国际国内优势品牌。
五、夯实致远续航力
抓住新疆旅游风口的重要机遇，坚持“创意大手笔、组织大活动、精准大营销”的理念，通过官方媒体、新媒体等平台，展开精准营销，塑造赛里木湖旅游品牌，不断提升赛湖在国内市场的品牌影响力。
在华侨城旅投赛里木湖项目组媒体资源统筹下，浙江卫视自驾露营青春慢综艺《追星星的人》在赛湖顺利完成节目录制和播放，让赛湖在这个暑期再次出圈，除此之外，央视《你好，生活》、湖南卫视《天天向上》、芒果TV《再见爱人》、《美丽中国》等节目的录制刷新了外界对赛里木湖景区的认知。
官媒宣传主导，塑造赛湖品牌。环球时报先后两次整版为赛里木湖景区造势；人民网对太空视角下的赛里木湖美景进行了专题报道；央视新闻等近百家官媒对赛里木湖“云雾大潮”冬季景色进行了专门报道，引起全网轰动……截止2021年11月，已有130余家官方媒体累积发布210多篇关于赛里木湖的宣传文章或专题视频，总曝光量达59753.41万人次。
六、标准管理高效力
经过深入调研，重构管理体系模式，对赛旅投公司现有部门、职能进行合并重组，优化资源配置，组建六大中心14个部门，让机构设置扁平化，优化各项工作的落实机制，达到规范化、科学化、程序化，构建标准化体系旅游景区，增强赛里木湖核心竞争力。
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编制《景区管理标准化手册》
编制《景区管理标准化手册》，内容包括全面梳理公司及下属六大中心14个部门的组织架构，编制了138个岗位职责，155项管理制度，44个工作流程图以及100个工具表格，总计约34万字。
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转作风、提效能，抓队伍建设
①
树典型，立标杆
为加强赛旅投公司内部自身建设，早日把赛湖打造成“创5A景区、建全国标杆、闯国内市场、树世界品牌”国内知名国际著名的一流景区，公司掀起了鼓励先进，树立典型，表彰集体，奖励个人的热潮，形成了比学赶超的良好工作氛围。
②
动态绩效，赋能管理
推行了《全员营销方案》、《绩效奖励方案》及《员工薪酬管理办法》等。充分调动激励员工的工作积极性，全力以赴完成年度经营管理目标任务。
③
开展“湖畔讲堂”系列培训活动
为抓好景区人才队伍建设，全面培养旅游从业人员工作水平，提升5A景区综合实力，全面落实华侨城旅投集团与赛旅投公司综合赋能服务的要求，从5月起，华侨城旅投赛湖项目团队在景区启动了“湖畔讲堂”系列培训活动，培训内容涵盖景区优质服务提升、景区管理、客诉应对、品牌营销、标准化建设等多个方面内容。通过培训学习，在公司推行五员一体化工作机制和“人人都是安全员、保洁员、服务员、救护员、宣传员”，让感动服务成为景区的金字招牌。
成绩属于过去，荣誉鞭策未来，建设国际旅游探享地，树立旅游行业的新标杆，打造世界一流的旅游目的地，使赛里木湖成为国内外游客向往的旅游胜地是我们不竭的动力!
让旅游更美好，让赛里木湖蓝更蓝！
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