一束康乃馨

那是十几年前的一个清晨，和往常一样——洗漱，吃饭，整束，步行到单位。由于前几日的天气一直是阴沉沉的毫无生气，因此连自己的心情也被灰暗的天气牵扯的毫无色彩可言。一场小雨过后，“休假”多日的太阳，总算从山的那边重新回到自己的“岗位”。也许是久违的缘故，总觉得今天的太阳格外温暖，这温暖甚至让我产生了一种错觉，连影子也变得温暖起来……

走进医院门诊大楼，望见大厅里熙熙攘攘的人群。今天，注定又是忙碌的一天!

上午9点多，检验科候诊大厅已“座无虚席”,人头攒动。窗口的每一位工作人员都在紧张而又充实地忙碌着。这时，一位身着休闲西服的男士使劲儿地敲了敲我所在窗口的玻璃窗，瞬间我的思路被他打断了。还没等我开口，他就问道:“医生，下午我到哪里取检验结果？”

“下午拿着您的取单凭证到那边蓝色打印机去取结果就可以了。”我边忙碌边礼貌的回答。

“取单凭证？”男士问道:“你什么时候给我取单凭证了？”，他显得极不耐烦。

“每个患者我们都会给取单凭证。您再找找，看看身上有没有？”，我坚定地回答道。

也不知他从哪儿来的那么大的火气？这位男士瞬间恼羞成怒，大发雷霆。“你就没有给我取单凭证，我身上没有。”随后就开始对我不断地辱骂、指责，声音响彻整个候诊大厅……

我整个人都懵了，满满的委屈，眼泪也像断了线的珠子顺着脸颊滴答滴答掉下来。当时的我害怕极了，一时不知该如何是好。而这位男士仍然瞪着他那双铜铃般的眼睛，拼了命地向我倾泻怒火。

就在这时,我们窗口的负责人董老师过来了,了解情况以后,她没有多说什么，便转身去查看了监控录像。不一会儿董老师过来对着那位男士说:“同志，您摸一下您的上衣内口袋。”果然他一摸,取单凭证从他的手里高兴的“蹦”了出来。

他的表情略显尴尬,连声对我说:“不好意思，真是不好意思。”董老师向来是刚正不阿、直言不讳的那种性格,她说道:“您得跟我们这个小姑娘道个歉,看把人家小姑娘给委屈的。”这位男士不好意思地说了句:“对不起!不好意思啊。”刚才那个对着我暴跳如雷，吹胡子瞪眼的男士，瞬间就像变成了一个犯了错误的小孩子。

事情至此，来了一个360度的大反转。我抽泣着说:“没事儿,事情已经弄清楚了,您走吧!”然后那位男士不好意思地转身离去。他的背影带着一丝的愧疚……

当我下午正在埋头工作的时候,他又一次出现在我的窗口,这次他手里多了一束康乃馨。他看着我不好意思地说:“上午的事情真是对不起,实在不好意思，这束康乃馨你收下。”我说:“我们不能要!”他说:“你必须收下,否则我的心里过意不去!”就这样推来推去我们僵持了很久……

最后，看着他恳求的眼神,我只好收下了。并且把它摆放到了我的办公桌上。自此之后，只要他来医院，都会笑嘻嘻地和我打声招呼。

时间过得真快,转眼间我已在这个岗位上工作了二十二年。而当年的这件事情却还记忆犹新。虽然那位男士已经向我认错，但是我也发现自己在工作中也存在的问题——墨守成规，不懂沟通。如果现在的我去处理这件事情，可能会有不同版本:我会微笑着主动跟他打招呼:“同志，您好！请问您需要帮助吗？”“您别着急，消消气儿。如果取单凭证找不到，我再重新给您打一张就是了。”

主动与对方打招呼、解决问题的关键、消除患者心中的顾虑、不为医患纠纷埋下祸根。如果这样，我想这件事情应该算是圆满。我不是一个伟大的人，但却有一颗伟大的心做细小的事。那束康乃馨虽然已不在办公桌上，但是它犹如我的一个信念，时时鞭策我每天微笑多一点、热情多一点、耐心多一点、仔细多一点……

工作中，只有走近病人去亲身体验，才能在实践中不断总结出好的经验。我们遇到困难并不可怕，可怕的是自己不会举一反三，通变达权。有一句话是这么说的，没有任何权宜之计可以让人逃避真正的劳动——思考。

随着社会的发展，人们对医疗服务的要求也日益提升。穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的白衣天使。站在医院的服务窗口我们就会面对许多形形色色的患者。所以，窗口工作人员除了具备熟练的业务水平,也要掌握随机应变的能力和良好的沟通技巧。你的态度、仪表、精神状态、语言的声调等因素都会给患者带来不同的心灵感受，同时也会直接影响到患者的情绪。我们作为医护工作者要时刻把患者的要求放在首位，尽力去帮助患者，让我们的窗口更明亮，患者更满意!

微笑吧，嘴角上扬是全世界最美的弧度。