日照发通知！加强房屋建筑质量投诉管理|住建局|投诉人|维修|责任方|转办

近日，日照市住房和城乡建设局下发《关于加强日照市房屋建筑工程质量投诉处理管理工作的通知》，对全市房屋建筑工程质量投诉处理管理权限划分、受理范围、术语及保修期限、各方责任及费用做出了明确规定，并公布了投诉受理部门电话、电子邮箱。

一、工程质量投诉处理管理权限划分

市住建局负责全市工程质量投诉处理的监督管理工作，并直接受理处置市直管区域内的工程质量投诉事项。各区县、功能区住建局根据管理职能和权限负责管辖范围内工程质量投诉处理的监督管理工作。

市、区县、功能区工程质量监督机构（以下称投诉处理机构），具体负责工程质量投诉处理的日常工作。

二、工程质量投诉受理范围、术语及保修期限

（一）受理范围

本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的工程在质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉行为。

（二）术语解释

1.工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织（以下简称投诉人），通过信函、电子邮件、传真、电话、来访等形式向住建局或投诉处理机构反映工程施工质量缺陷，并请求协调、督促和依法处理的行为。

2.工程施工质量缺陷（以下简称质量缺陷），是指工程施工质量不符合经审查批准的施工图设计文件以及应适用的国家建筑工程施工质量验收规范。

3.工程质量投诉处理，是指住建局或投诉处理机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法律法规、施工图设计文件和建筑工程施工质量验收规范等，按照投诉处理程序调查核实，责成和督促责任单位对质量缺陷进行限期维修整改的活动。

（三）保修期限

1.工程的最低保修期按照国家和省有关规定执行。施工企业对工程的保修期，自工程竣工验收合格之日起计算；房地产开发企业对其销售的商品房的保修期，自商品房交付购房人之日起计算，并在商品房买卖合同中载明。

2.经维修合格的部位可重新约定保修期限。

三、工程质量投诉处理各方责任及费用

（一）建设单位

1.建设单位是工程质量缺陷保修处理的牵头责任单位；应建立质量回访和质量投诉处理机制，及时组织处理保修范围和保修期限内出现的质量问题，并对造成的损失先行赔偿。

2.保修期限内工程出现质量缺陷的，建设单位（房地产开发企业）应组织原设计、施工相关责任单位对质量缺陷进行分析、提出处理方案、发出工程质量保修通知，并组织实施维修；责任方不履行保修义务的，建设单位应先行组织维修整改，所需费用由相关责任方承担。

（二）施工企业

1.施工企业应依法履行保修义务，按照保修范围、保修期限做好保修工作。

2.施工企业接到相关单位发出的工程质量保修通知后，应到现场核查情况、及时予以保修，并应采取措施保证投诉人的房屋及物品不因施工而造成破坏。

（三）投诉人（业主）

1.投诉人应遵守国家相关法律法规和公序良俗，不得损害公共利益和其他公民的合法权益。

2.处理质量缺陷过程中，投诉人应积极配合工程质量投诉处理工作。

3.因业主自行装修或使用不当造成的质量缺陷，投诉处理机构应责令责任人委托有资质的机构进行处理，所需费用由相关责任人承担。

（四）其他

质量缺陷事实清楚、投诉双方无争议的，工程质量处理过程中发生的检测、鉴定费由责任单位承担；质量缺陷难以明确界定、投诉双方存在争议的，按照“谁主张，谁举证”原则，由负有举证义务的一方先行垫付检测、鉴定费，待鉴定结论出具后，实际费用由责任方承担。

四、工程质量投诉受理

投诉人应实名投诉，并应说明质量缺陷情况和请求协调处理的具体要求。

（一）投诉渠道及一般顺序

1.投诉渠道

（1）直接受理处理方：建设单位、物业服务单位；

（2）终端受理监督方：住建局及投诉处理机构；

（3）辅助受理转办方：热线等其他途径。

出现质量缺陷情况的，可通过上述渠道进行投诉，也可直接通过司法、仲裁等其他途径解决。

2.投诉一般顺序

投诉人向直接受理处理方投诉——直接受理处理方不予解决或投诉人不满意直接受理处理方的处理意见、处理情况的——向终端受理监督方或辅助受理转办方投诉——终端受理监督方协调并责成直接受理处理方进行处理——直接受理处理方处理后，向投诉人或投诉处理机构反馈——投诉人不满意，且双方达成一致意见的，由责任方再次整改，直至满意为止（投诉处理完成）——投诉人最终不满意且双方达不成一致意见的，通过司法、仲裁等其他途径解决。

（二）投诉受理

对于受理的质量投诉，投诉处理机构应组织填写《房屋建筑工程施工质量投诉登记表》（附件1），并确定2名或2名以上投诉处理承办人。

（三）不属于质量投诉受理的范围

有下列情形之一的，不属于质量投诉受理范围：

1.超过保修期限或超出保修范围的；

2.不可抗力造成的质量问题；

3.已进入仲裁、诉讼程序或已做出司法判决、仲裁裁决的；

4.本级住建局已就投诉事项做出处理并作出书面答复意见后，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉的；

5.法律、法规规定的其他不予受理的情形。

五、工程质量投诉处理

（一）程序分类及处理时限

1.投诉处理机构可根据受理质量投诉具体情形，分别实施简易程序或一般程序进行处理。简易程序适用于不涉及结构安全，且问题直观、责任明确的质量缺陷；一般程序适用于可能涉及结构安全或受损程度、受损原因等难以明确界定的质量缺陷。

2.简易程序处理时限原则上不超过15日，一般程序处理时限原则上不超过30日。

3.在投诉处理过程中，投诉人同意直接与被投诉方联系的，可自行联系；投诉人不同意直接与被投诉方联系的，可由投诉处理机构代为传递信息。

（二）简易程序

投诉处理机构受理投诉后1个工作日内，将投诉信息告知建设单位——建设单位组织责任方于2日内完成质量缺陷现场查看、并拟出初步意见——发给投诉人参考——投诉人同意进行维修处理的——建设单位组织相关责任单位出具维修整改方案并明确完成时限——投诉人认可后，建设单位监督责任方维修整改——维修整改完成后，建设单位组织相关单位进行验收（建设单位已不存在的，由房屋所有人或物业服务企业组织验收），出具验收合格报告并签章——验收合格报告经投诉人签字认可后——报投诉处理机构备查——投诉处理机构于1个工作日内联系投诉人，对维修及时性、维修质量及用户满意度进行回访确认。

（三）一般程序

投诉处理机构受理投诉后3个工作日内，应派工作人员组织相关责任单位完成质量缺陷现场查看，并向建设单位出具《房屋建筑工程施工质量缺陷处理通知书》（附件2）——《房屋建筑工程施工质量缺陷处理通知书》抄送投诉人——投诉人、建设单位、施工企业等相关责任单位提出事先对质量缺陷是否涉及结构安全、原因和受损程度等进行鉴定的——投诉处理机构协调投诉双方委托共同认可的有相应资质的第三方鉴定机构进行鉴定——工程原设计单位或相应资质等级的设计单位按照相关规范标准确定（需加固设计的，应委托原设计单位或双方认可的有相应资质的设计单位进行设计；施工图设计文件应经住建局认定的施工图审查机构审查合格）——工程原设计单位或相应资质等级的设计单位提出修复方案——投诉双方签章、签字确认——必要时，修正《房屋建筑工程施工质量缺陷处理通知书》，并经投诉双方确认——投诉处理机构责成建设单位监督责任方维修整改——维修整改完成后，建设单位组织相关单位进行验收（建设单位已不存在的，由房屋所有人或物业服务企业组织验收），出具验收合格报告并签章——验收合格报告经投诉人签字认可后——报投诉处理机构备查——投诉处理机构在1个工作日内联系投诉人，对维修及时性、维修质量及用户满意度进行回访确认。

（四）建议通过仲裁、诉讼渠道维护合法权益的情况

质量投诉处理过程中，有下列情形之一的，投诉处理机构向投诉人签发《房屋建筑工程施工质量投诉处理意见书》（附件3），建议其通过仲裁、诉讼渠道维护自身合法权益：

1.涉及经济赔偿、押金、保证金或退房、换房等要求，经协调投诉双方无法达成一致意见的。

2.投诉双方就质量缺陷的维修整改方案、是否事先进行鉴定、鉴定机构及鉴定内容等事项存在较大争议，经协调无法达成一致意见的。

3.投诉人已对质量缺陷的维修方案或需事先进行鉴定问题已确定的鉴定机构及鉴定内容等事项予以认可，但在执行过程中又提出异议导致相关维修整改工作无法进行，经协调投诉双方无法达成一致意见的。

4.质量缺陷维修整改完成并经参建各方与投诉人验收合格后，投诉人又提出异议不予认可，经协调投诉双方无法达成一致意见的。

5.投诉人无正当理由不配合或因自身其他不合理需求，致使质量投诉处理无法进行的其他情况。

（五）可视为投诉处理办结情况

有下列情形之一的，视为质量投诉处理办结：

1.投诉受理后经查明不属于投诉受理范围的。

2.投诉人撤诉或者投诉双方达成和解的。

3.投诉人确认质量缺陷已维修整改完毕的。