在首都医科大学附属宣武医院门诊楼前,工作人员(右二)帮老年人用手机扫描“行程卡”二维码。 新华社发
12月10日,北京市东城区朝阳门街道举办社区公益日,设立于新鲜社区北门、西门和南门等出入口的3个蓝色助老打车暖心车站启用。这些暖心车站是由朝阳门街道区域养老服务联合体与高德打车合作建设的。今年以来,高德已先后推出助老打车小程序、开辟“一键叫车”、新电召服务。
在日前举行的“共建共享 携手奔富——2021责任中国年度盛典”主题论坛上,南都大数据研究院课题组发布200家样本企业社会责任创新实践调研报告,并对企业实践优秀创新案例进行展示。其中,高德地图助老打车项目入选社会责任创新实践优秀案例。
现状
老年人使用互联网出行服务比例较低
根据高德地图和中国人口福利基金会联合发布的《老年人出行现状调查报告》,老年人的生活正在远离“远方”:75%的受访老人日常出门距离在5公里以内,更是有21%的老年人,日常出门活动的范围不超过1公里。每100位老人里,就有6位老人,曾在熟悉的环境中遇到迷路的情况。
根据调研,老年人出门目的地最多的是菜市场、公园、商超、医院及药店、学校、幼儿园,说明老年人的生活被买菜做饭、逛公园、看病,以及为子女照看孩子所填满。
老年人的生活范围越来越小,除了家庭和身体原因之外,也受到独自出行不方便的影响:有64%的老年人表示,当出门距离较远时,需要家人接送；而在家人无法接送时,老年人普遍不会使用数字化出行方式。受访老年人中,使用过手机地图的仅占34%。在前往陌生地点时,更多的老年人仍旧依赖于寻人问路。
数据显示,在远距离出行或去陌生地点时,老年人选择打车的比例明显增多,但74%的老人仍旧在路边扬招打车。同时,在使用过手机叫车的老年人中,仅有20%的老人能够不求助于他人独立叫车。
据统计,老年人使用互联网出行服务的比例较低,互联网出行服务仍需降低“门槛”。而在少数已经跨过数字化出行“门槛”的老年人中,使用手机叫车平均每月仅为2.9次,平均行程距离为8.1公里。其中医院在打车出行的目的地中排名第三,仅次于交通枢纽和商超。这说明,老年人在使用手机打车时,平均行程距离较远,且医院是日常生活之外最常前往的目的地。
创新
新电召服务接入数字化解决方案
去年底,交通运输部等部门发布《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,鼓励网约车平台公司优化约车软件,增设方便、适合老年人使用的“一键叫车”功能,切实降低老年人使用网约车的操作难度。探索开发客服热线语音接单、后台下单、线下结算等功能,为老年人使用网约车提供更完善、更有针对性的解决方案。鼓励有条件的网约车平台公司通过技术手段,精准施策,为老年人提供优先派单服务。
作为响应工信部“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”、交通运输部推动交通领域“适老化”改造的号召,今年以来,高德等多个出行平台持续优化老年人出行服务,涵盖等车叫车、车费结算、优化浏览使用体验等。南都记者此前测评发现,诸如提供“一键叫车/电召呼叫”功能,支付方式增设现金支付或亲友代付,主界面采取大号字体、行程自动分享等功能,基本已成助老模式标配。
以高德为例,今年1月,高德打车正式上线助老模式,推出“一键叫车”功能,无论老年人身在何处,都不用手动输入起点和终点,系统可自动定位并共享给司机。4月,高德打车与北京市社区服务相关单位达成合作,在北京20个重点社区设立助老打车暖心车站,老人在线下可一键扫码呼叫出租车。8月,高德与北京最大的出租车调度中心奇华调度中心合作推出的新电召服务,帮助不会用智能手机的老年人电话叫车,形成了助老服务线上到线下的闭环。
有业内人士告诉南都记者,对比传统电召服务由调度中心服务人员记录乘客的起终点,再由系统将信息告知出租车司机,由于起点难找、订单不顺路等问题,出租车司机接单意愿有限；新电召服务接入了高德打车“好的出租”巡游出租汽车数字化解决方案,起终点可直接在司机端显示,让司机更易接到乘客,并增加顺路单等功能,降低司机的空驶成本,有效提升叫车成功率。
数据显示,奇华调度中心和高德打车合作的新电召服务上线后,电召应答率有明显提升,比行业平均水平高出约42%,反映了出行需求高涨。同时,服务质量的提升也带来电召订单的增长。因此,新电召服务持续扩大运营区域,今年8月,该服务已经实现北京城6区之外的其他10个区全覆盖,在上海、成都等城市也相继落地。
便利
解决老人叫车难、等车久等难题
更多不会使用智能手机的老人还是习惯于扬招打车,但叫车难、等车久等问题长期存在。按照“助老暖心出行计划”,未来将在全国建设1万座助老打车暖心车站,根据此前的调研数据,暖心车站将以社区、医院等老年人经常活动的场所为主,让老人出门打车更便利。
据了解,目前北京、杭州,深圳均已有暖心车站落地。11月,杭州首批助老打车暖心车站在上城区闸弄口街道落成启用,该街道覆盖了万家花园、兰苑、京惠等3个社区共4500多位老年人。其中,万家花园、京惠社区均为浙江省老龄工作规范化社区,社区中老年人比例达到30%。
12月,北京东城区朝阳门街道新鲜社区的北门、西门和南门等出入口,也出现了3个刚刚建好的助老打车暖心车站。资料显示,该社区所在的东城区朝阳门街道辖9个社区,截至2020年底,60岁及以上户籍人口1.3万人,占街道总人口29.49%,属于严重老龄化街道。
社区居民王阿姨称,她和老伴都患有老年人常见的慢性疾病,要定期去医院复查。孩子在外地生活,平时照料不到他们,两位老人只能结伴打车去医院。由于在路边招手打车越来越难,两位老人着急时就分头去社区两个门等车,打上车后,两个人再会合。社区工作人员介绍称,暖心车站叫车范围更大,叫车更快,减少了等车时间,避免了分头叫车的麻烦。
南都记者注意到,暖心车站上设有二维码和文字提示。老年人用手机扫描二维码后,自动进入高德打车小程序的助老服务模式。同时,暖心车站的位置已经自动被设置为叫车起点,终点位置显示无需输入,可以上车后当面与司机沟通。下车也不用做其他操作,支持现金支付。有老年人表示,这比此前在路边扬招打车更快、等待时间更短。
举措
助老就医出行补贴解决“打不起”难题
此外,10月28日起,北京、杭州两地年满60周岁的老年人,每年可以在高德地图App领取200元助老就医出行补贴,该补贴将按季度分四次发放,每季度50元。老年人使用高德打车前往医院就医或从医院就医返回时,补贴可以直接一次性抵扣打车费用。
高德相关工作人员对南都记者说明称:“对于老年人来讲,不使用手机打车主要有两个原因,不会打和打不起。一键叫车、暖心车站,都是为了降低老年人的使用门槛,解决不会打的问题。助老就医出行补贴帮助老年人解决打不起的问题。”
这样的暖心车站让不少老年人感受到了切实的便利。有老人反馈称,首先是操作便利,只需要扫一下、点一下,容易学习使用；第二,暖心车站可以直接定位,并同步给司机,车站颜色和位置比较醒目,司机更容易找到老人,而普通手机叫车或者子女代叫,老年人不太会操作,容易在与司机会合过程中,出现误会,司乘互相找不到。第三,暖心车站支持现金支付,有些老年人不会电子支付也能使用；第四,界面字体比较大,看得更清楚。
据高德方面介绍,“一键叫车”服务已经在高德地图App、支付宝及微信的高德打车小程序开通,覆盖全国区域。助老暖心车站在全国范围内展开,未来将走进更多社区。高德地图副总裁王桂馨表示,希望通过“助老暖心出行计划”,在5年内,能够让数字化出行惠及全国1亿老年人群体。
新电召服务接入了高德打车“好的出租”巡游出租汽车数字化解决方案,起终点可直接在司机端显示,让司机更易接到乘客,并增加顺路单等功能,降低司机的空驶成本,有效提升叫车成功率。——网约车平台业内人士
首先是操作便利,只需要扫一下、点一下,容易学习使用；第二,暖心车站可以直接定位,并同步给司机,车站颜色和位置比较醒目,司机更容易找到老人。第三,暖心车站支持现金支付,不会电子支付也能使用；第四,界面字体比较大,看得更清楚。——使用暖心车站后,有老人反馈道
做好信息无障碍建设 让老年人更好拥抱互联网
在信息化时代,许多老年人面临智能手机“看不懂、学不会、用不好”等问题,如何让老年人更好拥抱互联网,做好信息无障碍建设?日前,国新办举行新闻发布会,工业和信息化部消费品工业司司长何亚琼表示,工信部已对173家网站、App完成适老化改造,并为7000万老年用户提供“一键呼入”服务。
为7000万老年用户提供“一键呼入”
据介绍,工业和信息化部将切实解决老年人应用智能技术困难纳入到“我为群众办实事”的事项清单。
具体来看,工信部加大政策支持力度,推动公共服务平台建设,集中解决老年人在使用智能化产品、享受智能化服务中遇到的困难。
比如在电信服务方面,除了保留线下的传统“面对面”服务以外,还专门开发了针对老年人的“一键呼入”和“爱心通道”等暖心服务。“特别是‘一键呼入’深受老年人喜爱,我们已经累计为7000万老年用户提供服务。”他说。
在推进信息无障碍建设方面,工信部印发了《关于推进信息无障碍的指导意见》,专门解决老年人在终端设备、交费和寻求服务方面的难题。
他举例说,针对老年人很关心的就医问题,工信部遴选了“医全通、全药通互联网平台”,专门选择了“AI智慧互联网医院”“面向老年人和亚健康人群的数字中医惠民服务”等示范项目。
对173家网站和App进行适老化改造
此外,在开展互联网应用的适老化改造方面,工信部对173家网站和App完成改造,解决了老年人看不懂、学不会、用不好的问题。
值得一提的是,在疫情防控背景下,一些老年人不知如何使用智能手机通信行程卡,对此工信部专门组织开发了短信验证行程卡,回应老年人的关切。
工信部还编制了《智慧健康养老产业发展行动计划》,开展智慧养老应用试点示范。目前累计创建了示范企业167家,示范街道,包括农村乡镇297个,示范基地69个。工信部还发布了《智慧健康养老产品及服务推广目录》,遴选了118项产品和120项服务。
“工信部消费品司连续8批发布了《升级和创新消费品指南》,我们也将一些适老产品、智慧养老产品放进指南中。”何亚琼表示,工作中确实能感到老年人在使用智能手机时面临的困难。“我们也要求企业和一线服务人员,对老年人要像对待自己的父母一样,如果我们有这份爱心诚心,设计的产品也一定很贴心,老年人能用得上。”他说。
“我们也要求企业和一线服务人员,对老年人要像对待自己的父母一样,如果我们有这份爱心诚心,设计的产品也一定很贴心,老年人能用得上。”——工业和信息化部消费品工业司司长何亚琼
采写:南都记者 傅晓羚 王凡 潘珊菊
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