为什么要进行分级处置？

互联网及社交平台的快速发展，在方便人们进行信息获取及交流的同时，也促使舆情事件不断借由网络而快速爆料、传播、发展，热度指度呈直线上升趋势，为相关部门的舆情处理工作带来更多挑战。建立健全舆情监测、分级、处置、回应机制，做到统筹管理、协调联动、快速反应，把握舆情工作的主动权。利用分级处置的原则来实现有效应对，可以更有针对性的根据舆情性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，综合判定舆情等级并提出处置意见。

分级处置的原则：

舆情处理工作依据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素，将各种舆情信息划分不同预警等级。根据网络舆情的传播程度、影响力范围等启动不同的应对机制，实施差异化的处置方案，及时响应和处置，有效疏导和控制负面舆情的传播，从而为地方发展创造良好的舆论环境。在此建议可以把网络舆情分为一般舆情、突发舆情、重大舆情、特别重大舆情几个等级。

一般舆情，指公众关注度相对较低，媒体报道量不大，对当地政府和行业声誉造成的负面影响较小的政务舆情。

由舆情内容涉及的相关科室、单位开展应急处置工作。由各相关科室负责舆情日常监测、分析、研判，经领导审定后，由相关科室协同开展应急处置工作。以舆情日报形式发出预警，由相关科室和部门予以关注。面对网络民意，建立快速回应机制。完善网络民意的审核、答复和转办机制，对发现的网络常规民意，及时调查核实，根据不同情况，做好处置和答复工作。督促各部门对各自工作领域内网民所关心的议题进行积极回应，及时解疑公众释惑。

对于情况复杂、需多个部门(单位)参与才能解决的问题，要及时在网上进行说明并在规定时限内办理完毕（如：3个工作日内）。明确专人进行督办，定期通报网民社情民意办理处置情况，及时反馈给公众，形成良好闭环。

突发舆情，指突发的敏感舆情信息，此类信息媒体集中报道较多，有一定公众关注度，传播速度较快，可能会对当地政府或者行业形象造成负面影响的舆情。

针对突发事件产生的政务舆情，由舆情处理小组组织相关科室、单位根据最新舆情发展趋势及时汇集舆情信息、整理分析舆情态势，对舆情进行研判，提出处置意见，及时做好与相关网络媒体的信息沟通工作，第一时间内在官方渠道、官方公众号、权威媒体中发布官方声音，有效引导舆论，最大限度缩小突发事件产生的负面影响，占据舆情处理工作的主动权，有效杜绝谣言的产生和蔓延给社会公众造成恐慌和不良情绪。

重大舆情，指被重要媒体报道或公众关注度较高，传播范围广, 社会影响力较大，已严重影响当地政府及行业形象声誉的舆情。其中包括对当地出台的重大政策措施存在严重误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生教育医疗等领域、严重冲击社会道德底线的與情等。

由舆情处理小组组织相关科室根据舆情监测、研判情况，报分管领导启动预案，各部门协同开展应急处置工作，统一回应口径，在舆情发生后24小时内通过在政务网站及公众号发布权威信息、召开新闻发布会、接受权威媒体采访等方式进行回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息，及时澄清事实，发挥权威媒体和舆论领袖作用，增强网上权威声音的力量。

针对重大舆论，地方政府应建立调控引导机制。充分发挥政府网站的权威作用，设置网络议题，以视频、文字、图片等多种形式就事情调查情况及最新发展情况做真实发布，确保舆论的主流按正确的方向前进。利用正确的舆论宣传推动事物朝正面方向发展，规避负面网络舆论带来的负面影响。发挥主场优势，及时澄清事实，及时发布权威调查结果，解答公众疑惑。另外，开展与网络媒体的联系协调，系统化有节奏地发布经核实的权威信息，回复网民质疑，消除公众误解。

特别重大舆情，指涉及特别重大、社会影响力较大、舆论反响较为强烈的社会事件，造成或者可能造成严重社会危害，需要立即采取应急处置措施予以应对的舆情。

由舆情处理小组组织相关科室根据舆情监测、分析、研判情况，启动舆情应急处置工作，准备发布口径、组织回应、舆情跟踪和舆情评估总结。根据舆情发展情况，由舆情处理小组协同相关科室制定舆情回应方案，报请分管领导审定，必要时请主要领导审批后，通过发布官方声明、召开新闻发布会、接受记者采访、邀请专家解读等形式，回应社会关切。需要注意的是，相关科室及个人不得擅自对外回应舆情，以及因事实未清、回应不当造成负面舆论的进一步蔓延。

成立专门的特别重大舆情处理小组，组内设立专属领导、事件监测人员、调查处理人员、新闻发布人员，专项负责，为接下来可能发生的各种舆情走向做好应对准备，力争迅速控制事态，预判舆情发展走势情况。

面对网络舆论危机事件时，地方政府必须在尽可能短的时间内形成统一高效的危机决策、协调、执行机制，及时化解舆论危机。力争3小时内发布权威信息，涉及特别重大突发事件的政务舆情，原则上要在1小时内发布首次回应信息，24小时内公布事件调查进展情况，并根据调查进度持续发布权威信息，建立特重大舆情快速反应机制，迅速启动网络舆情应急预案，利用正确的舆论宣传和主导权规避负面舆情带来的不良影响和后果。深入挖掘事件背景，使舆论危机转化为舆论讨论。同时，对处置事件的行动做出及时解释和说明。解释事件的具体情况和发展状况，争取将处理原因、处理结果等及时通过相关部门、权威媒体、地方网站向公众发布，使公众获知事件真相。

利用舆情监测软件（鹰眼速读网）智能化全天24小时自动对舆情事件进行跟踪和反馈，不间断地对重点网站、重点论坛、社交平台、微信公众号等进行主题监测，掌握舆情事态的第一手信息和动向，防止舆情事件出现新的变故和二次舆情的发生，真正确保舆情事件得到平息，网民诉求得到及时回复和解答。

重大舆情危机得到有效处置后，地方政府应对舆情事件的起因、性质、影响、责任和经验教训等问题进行评估总结，对舆情处理工作的过程和结果进行有效评估，反思、问责，从中找出工作中的不足之处，汲取教训和经验，提升其网络舆情工作的处理能力。

参考：网络舆情的分级响应与处置