（来源：stocksnap）

既心酸又艰难的2021年刚过去，展望2022年，在疫情的阴霾下，广大中小企业们又面临着一场大考，各跨境电商面临的处境相比去年也会更复杂、更艰难。

12月26日，德国之声电台网站发表一篇题为《2022年全球经济面临的威胁》文章，预测会对2022年经济发展构成重大挑战的四大因素为变种病毒、供应链瓶颈、严重通胀和地缘政治。

尽管未来一年会存在很多不确定性，但全球零售行业趋势却在加速，尤其是电子商务。eMarketer数据显示，2021年电子商务超过1万亿美元，但值得注意的是，仍有84%销售额来自实体店。

美国人口普查局(US Census Bureau)收集的数据显示，即便在疫情最严重、且许多商店都关门时期，美国四分之三的采购仍是在实体店进行的；如今，随着海外疫情逐步缓解和疫苗普及率提升，线下购物的消费场景也在恢复常态。

但过去2年里，在线购物的便捷性，的确在一定程度上“宠坏”了消费者，即便如今他们回到线下实体店，其对服务和产品的体验要求也更为严格。总的来说，突如其来的疫情加速了全球零售市场进化，跟不上节奏步伐的商家、零售商将永远被抛在后面。

想象一下，消费者好不容易花费时间精力去到实体店，但却没有找到自己想要的，或者他们还要继续排队忍受漫长的结账，那他们下次还会再去这家实体店？答案绝对是否定的。

在经历疫情对全球零售的冲击后，零售商们对客户的购物历程有了更深刻的理解，更加灵活地结合线上+线下服务体验，致力于提高客户的忠诚度的在线+线下的“混合零售”模式（Hybrid Retail)也悄然兴起。

零售技术公司 NearSt 首席执行官兼联合创始人尼克·布拉肯伯里 (Nick Brackenbury) 表示，预计2022年大多数购物旅程将从在线网络开始，但这并不意味着他们整个购物历程就是在网上结束。“在许多情况下，沿途的实体店才是在线购物旅程的最佳的目的地。”

这段话该如何理解？

英国独立零售商协会 (BIRA) 首席执行官安德鲁·古德克 (Andrew Goodacre) 表示：“我们看到越来越多的小型零售商开发了‘混合’零售模式，更好地利用互联网来填补他们实体店的‘空缺’。”

所谓的实体店“空缺”，其实是通过互联网的云技术、微服务程序来让消费者在线下有更多样化的购物和服务体验——客户可通过在线预约，到实体店进行体验或购买；店家则可通过访问客户历史订单来提供对应的店内折扣，或给他们个性化推荐产品……

不仅是商家和零售商能从“混合模式”中受益，2022 年的客户也越来越希望以这种方式购物。在 BCG对全球消费购物习惯研究中，消费者更喜欢“混合零售”模式（Hybrid Retail)，而非传统的在线购物。目前，48%消费者喜欢这种模式，而去年的比例才为39%。

技术是商家打造混合零售模型的基础。混合模式最大的特点是“敏捷性”，这就需要大量的新技术来支撑；其次，这种模式要求零售商需要线上员工与线下员工之间做好组织管理工作，也要求员工做好与客户之间的协调；另外，还要兼顾考虑到该如何将遗留的系统集合到总部的信息架构中，以实现与新系统的链接，实现程序更新。

如今，这种零售模式也逐渐被某些巨头零售商所掌握，他们通过对实体店进行现代化改造，采用云技术来为线下消费者提供新的购物、购买、结账和退货功能的“微服务”，强化了客户体验的同时，也为传统购物环境注入新活力。

对于零售商来说，当消费者从在线的数字世界转换到现实世界的过程中，如何为客户提供无缝、准确、个性化且便捷的服务体验，将成为各大零售商们的2022年的重要任务。哈德森集团(Hudson Group)商品和品牌战略副总裁Ruth Crowley也表示，在变化的零售环境中，有效服务客户并满足他们需求已成为决胜的关键。

“作为零售商，我们必须与目标客户的需求一致。过去的一年让很多客户感到厌倦和不耐烦——他们可以快速地在线访问所有内容，但若商家不提供无缝、有效的解决方案，他们将会与我们告别。为继续收获客户的忠诚度，零售商们需明确品牌使命、有目的地开展营销活动，与客户建立持久可持续的关系。”她说。

对于拥有线上+线下多元化销售渠道的品牌跨境卖家来说，为客户提供无缝、且便捷的线上线下服务体验已成为关键。毕竟客户的忠诚度才是增长的新前沿，而让消费者有更多样化的服务体验的“混合零售”模式，是值得尝试的。

多渠道品牌商家、零售商们，还要将传统系统和现代系统灵活地结合起来，利用云技术研发数字助理之类的“微服务”，随时满足工作人员、客户、开发人员的特定需求；同时，将该系统与其他的社交媒体渠道项融合，比如谷歌、Facebook等，让客户能在不同在线渠道看到具体的产品信息、实时店内库存信息。