房地产行业躺赢的红利时代已经结束，房企被逼向精细化、精益化管理要效益，行业进入中半场，“良币驱逐劣币”是主要特征，唯有回归经营的本质，才能逆势突围！

而客户关系管理则是对房地产企业经营的更深层次要求，从以产品为中心转化到以客户为中心，是当前房地产企业发展的趋势。

要做好客户关系管理并充分以客户价值为导向推动公司发展，首先要改变客关职能的定位真正从后端走向前台成为客户价值的“拉力”，其次要拉通开发链条各个环节以客户视角为导向进行流程再造形成各业务的“合力”，最后要有确保客关管理能力不断提升的机制护航以形成公司服务力不断提升的“推力”。

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拉力：让客关职能走向前台

过去提到房地产的客户关系管理或客服部门，大家总会联想到处理投诉的、解决维修的、负责收房的，包括目前很多房企的客户关系管理也仅仅只停留在这一层面，缺乏以客户真正需求为核心导向的体系建设，客户管理与开发经营割裂，仅仅只能起到“救火队员”角色。要真正发挥客户关系管理职能的需要让客关真正从开发链条的后端走向“前台”。

同时，不同房企的客户关系管理大致会经历产品管理、关系管理、体验管理和价值管理等不同阶段，不同的发展阶段需要匹配不同的客户关系管理的职能定位。不同时期其核心工作重点不同，事后处理阶段主要围绕如何处理客户投诉，全面管理阶段涵盖客户调研、产品分析、建造、销售及售后等全流程的内容。

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合力：将客户关系管理理念渗透至开发全价值链

1. 全链条专业渗透

将客户关系管理的思维运用到流程优化之中，并且根据房企客户关系管理的时期阶段不同，其各模块条线的工作职责、指引标准也存在诸多区别。

根据项目发展的不同阶段，项目前期主要包含项目方案评审会、方案评审、设计审图等方面内容；项目中期，随着客服职能参与广度与深度不断拓展，既强化运营力、产品管理、入伙筹备与入伙后各业务，同时也需强化各业务职能过程管理，各职能员工需承担专业策划、管理、实施等职责；项目后期，基于基本交付维保工作外，需加强后期常态物业与产品管理，并对项目进行复盘，真正实现产品与服务的全流程监控。

2. 全周期风险管控

项目运营过程中存在诸如土地、规划、报建、工程、市政、验收、维保等各类风险。一旦出现异常，需要由客服职能统筹，运营、产品、工程等各条线协作，例如展示区及样板房开放前进行联合巡检，由项目部组织各专业针对检查问题及时整改并定期反馈，持销期则涉及到销售说辞、销售白问、规划蓝图与展示沙盘、样板房、物业服务合同、交付标准、红外线不利因素等诸多风险，囊括销售签约、宣传广告、样板展示等各内容。需要注意的还有营销类所有物料需经法务、品牌、营销、客服等组成的专门评审组织进行确认后再出街，避免出现销售类违规承诺风险。入伙筹备期，前期销售各类合约文件、出街物料、房屋品质是客户关注重点，需提前进行风排。

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推力：以客户视角机制建设推动经营提升

1. 搭建全覆盖的客户资源信息渠道

集团控股和物业服务400服务热线：提供专职专人服务，包括接洽、询问、建议、诉求等在内的需求收集与反馈服务。

分支机构服务热线：各专业集团、区域、地产分公司开设热线收集客户需求，专人专责对客沟通，确保客户需求及时有效解决。

企业门户网站：通过此渠道可了解企业最权威和准确的对外信息发布。

微信公众号、微博主页、企业邮箱：此类平台是企业为客户提供的优质便捷沟通渠道，可以及时高效得进行沟通交流，提升客户体验感。

短信平台：及时报送房屋施工进度、生日、节假日祝福、问候等服务。

2. 构建完整客户大数据

构建完善的客户大数据有助于企业进一步优化改善产品与服务。

数据框架包含：客户基本信息，即客户姓名、联系方式、年龄、工作单位、职务、家庭住址、兴趣爱好等基本资料；还包含能转化为购房需求的客户购房记录，含历史购房次数、日期、价位、产品定位，参与购房企业组织的各类营销活动等信息；客户敏感点信息，主要包括客户诉求类相关资料，例如历史咨询、投诉、建议、意见、诉讼等信息。

3. 建立客户诉求主动响应机制

定期调研客户需求并合理归类，针对客户购房后对于现场施工进度及质量类似内容较为迫切的需求，形成定期反馈机制，及时向购房客户公布其期区、楼栋施工进度进展，现场安全文明施工等情况，做到主动服务。

客户诉求反馈机制，诉求受理人必须第一时间对该事件进行了解，并限期进行反馈。后续需对事件处理过程进行跟进，过程中与客户保持有效的沟通和交流，进而建立良好客户关系。

建立问题收集反馈机制，针对客户诉求，第一时间通报相关职能、负责人及管理人员；定期总结典型客户问题并进行案例分享，为各部门客户痛点研究及工作实施提供借鉴。

4. 构建利益共同体的客户关系和运维架构

从客户需求出发研判各业务开展，按客户评价来评估各专业工作业绩，根据自身管理要求，结合行业优秀经验，通过奖罚对等、以奖为主的原则来落实对部门及个人的最终考核，不断提高各专业条线全体人员的客户服务、主人翁意识，真正建立与客户荣辱与共、利益相关的共同体关系，促进企业发展目标的达成。

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结语

房地产调整政策愈发成熟和丰富，行业在回归产品和服务。

房地产客户关系管理是企业在市场竞争中提升管理水平、提高管理效率、获得市场占有率的有效手段。

同时我们也相信，“尊重客户”，是房地产行业当前的必然选择和核心使命。

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