社评：“驱赶民警”舆论风波，星巴克应认真反思 |公关危机|星巴克|民意

此前星巴克因食材过期、不收硬币等事件也曾向公众致歉，但最终的舆论效果都不理想，甚至反而起了火上浇油的作用。这种情况为何反复出现，星巴克应当有所反思。这次“驱赶民警”引发的舆论风波，应成为星巴克的一堂公关课。

星巴克就“驱赶四位吃盒饭的民警”一事道歉，然而风波并没有因此过去。有报道称，涉事星巴克店铺门前有人送去白花，还扔了一地鸡蛋，并且阻挠保洁人员打扫，以表达对星巴克的不满。首先我们要说，这样的行为不应该发生，也没有必要。我们反对任何过激的做法，而且相信这也不是中国大多数公众愿意看到的，不能代表中国普遍的民意。

星巴克磁器口后街店内景。（封面新闻记者李茂佳拍摄）

与此同时，中国互联网上对星巴克做法的情绪是真实的，也是有原因的。与一些西方国家的情况不同，中国社会整体上对人民警察的工作高度认可，也很体恤他们的辛劳。因此当有网友曝光星巴克店员要求四位坐在店外客区“吃盒饭的民警”换个地方吃，还“称其会影响品牌形象”，人们对这一场景的不满可想而知。这不是某些人所说的民族主义，而是老百姓对人民警察朴素和自发的敬重。

星巴克作为深耕中国市场多年的美国企业，而且以融入社区为主要经营策略，它更应该对中国社会基本价值取向有充分的了解和尊重，在做出回应的时候更要谦逊谨慎，拿出真诚的态度。坦率地说，在这一点上，星巴克做得很不够。它表示不存在“驱赶民警”和“投诉民警”的情况，为“言语不妥引发沟通误会”表达歉意，但这一致歉看起来更像是个“情况说明”。也许星巴克本无意激化矛盾，但对事实的澄清方式太“愣”，没有充分照顾到中国舆论的感受，客观上也显得不接地气。

实际上，星巴克遭遇公关危机已经不是第一次了。我们注意到，此前星巴克因食材过期、不收硬币等事件也曾向公众致歉，但最终的舆论效果都不理想，甚至反而起了火上浇油的作用。这种情况为何反复出现，星巴克应当有所反思。这次“驱赶民警”引发的舆论风波，应成为星巴克的一堂公关课。

自1999年进入中国大陆以来，星巴克是发展速度最快的美国企业之一，而中国大陆也成为它最大的海外市场。在近年来中美整体关系日趋紧张的大环境下，星巴克总体上保持了低调务实的态度，中国也没有给星巴克设置过任何经营上的障碍。这次的纠纷更多是在特定环境下，因为各种原因导致的个案，中国公众针对的也并非星巴克的“美国企业”身份。而且，目前涉事警方也没有对此事明确表达不满，相信进一步激化矛盾也并非当地警方所希望看到的。我们认为，对这一争议的认识应当局限于民间层面，不应对它进行曲解或拔高。

现在一些西方媒体抓住这个事，想把它搞成抹黑中国营商环境的一个标签。这是某些西方媒体一贯热衷的，纯属故意找茬。中国公众有权利表达自己的看法，在许多网友批评星巴克的同时，也有不少人认为不应对其上纲上线。一些西方媒体正在试图利用这一个案，对此我们要保持足够的警惕。

此前报道：

星巴克门店回应"驱赶店外吃饭警察":确有其事未投诉

2月13日，有网友发帖称“重庆星巴克驱赶在门店门口吃饭民警”引热议。网传截图显示，星巴克员工看到在门口吃饭的民警，称其“会影响品牌形象”，便对民警进行驱赶并投诉。14日，星巴克当事门店不愿正面回应，只表示：“事情发生在2月13日，但是我们没有投诉民警。”

而当事另一方——沙坪坝区双碑派出所透露：“目前，沙坪坝区公安分局和磁器口管委会的相关人员正在调查此事，也不便接受采访。”

网友发帖称“重庆星巴克驱赶在门店门口吃饭民警”引热议。（网络截图）

星巴克：没有投诉行为具体情况正在调查

据网传截图中的文字称：“今天（2月13日）执勤在磁器口游客中心旁边（原景区入口重庆沱茶对面）星巴克门口吃饭，星巴克员工看到吃了一半的我们，说你们能换个地方吃吗？你们这样会影响我们品牌形象……”网文还称，星巴克对民警进行了投诉。

封面新闻了解到，网传的星巴克店位于重庆沙坪坝区幸福街89号磁器口后街。2月14日上午，封面新闻记者来到该星巴克店，整个店分上、下两层，上层是点餐区，下层为用餐区。

针对“有没有因执勤民警在门口吃饭'影响品牌形象'进行驱赶”的行为，店内的工作人员没有做出正面回应，“我们现在不方便回答这个问题，正在调查整个事情的详细情况。”紧接着，她又表示：“事情发生在昨天（2月13日），但我们没有做出任何投诉民警的事情。”

当封面新闻记者想进一步询问具体情况时，该工作人员表示：“我要先致电星巴克重庆公关部门进行请示，才能决定接不接受采访。”通完电话后，工作人员明确拒绝了采访。

随后，封面新闻记者多次拨打星巴克重庆公关部门电话，但始终无法接通。