银行的自动柜员机里有没有可能取出假钞？理论上说在现阶段是不可能的，因为随着科技的进步，钱币的辨识以及相关流程的监管已经到了非常严谨的地步，几乎没有死角。但是，为什么总有这样的争议出现呢？因为在现实中，难免有一些理论之外的情况存在，比如记忆偏差、极端情况等，包括银行的一些骚操作，也是引发争议的重要原因。
在山东日照，一位老人在中国民生银行的自动柜员机上取出来六百元现金，事后发现其中一张是假钞。在此后的交涉中，民生银行一方面否定假钞出自取款机，另一方面又提出给老人一千元安慰金，这样的骚操作一下子将争议推上热点。
随着支付方式的进步，我们正在步入无现金社会。但是一些老人家还不能习惯移动支付的方式，仍然需要现金来应对日常的消费。68岁的常先生就是这样，1月26日这天，他来到中国民生银行日照分行营业部，让工作人员帮忙从自动取款机上取出600元现金。
常先生说，他身上只有这六百元现金。
2月2日，常先生走亲戚时准备加油，但是拿出现金结账时，其中一张纸币被工作人员拒收，理由是钱有点旧了。常先生觉得有点蹊跷，于是第二天去超市买东西的时候，再次拿出这张百元钞票付款。这次，超市的收银员直接告诉他，这是一张假钞。
2月7日，疑惑的常先生来到银行求证，被银行工作人员当场将假币没收并出具收缴凭证。
接下来，银行就开始了令人不解的举动。
在就这张假币的来源发生争议后，民生银行方面一口否认了自动取款机里存在假币的可能，理由是通过第三方检查，取款机没有问题，而且老人取走的六张百元人民币的冠字号码中不包括这张假币。但是，此后有公司职员打电话联系常先生，表示可以以个人名义给予一千元安慰金。
常先生拒绝收取安慰金。
常先生认为，比个人损失更重要的是弄明白假币的来源，这事关对银行的信任，其次才是道歉和赔偿。在来源问题没有弄清楚之前，自己不能接受这样不清不楚的安慰金。
这就尴尬了，银行方面没有过错却愿意十倍补偿，不料客户并不接受补偿，坚持要弄明白错在何方。
银行方面咋想的呢？面对媒体的追问，中国民生银行日照分行营业部的负责人表示，觉得老人这么大年纪，不容易，给点钱安慰一下。
银行不是慈善机构，这样的解释显然难以服众。不仅难以服众，而且因为解释的理由有点离奇，戳中了银行习惯性甩责的社会焦点，一下子成为热议的话题。
虽然是商业银行，但是民生银行的反应机制并不迅速，而且应对方式老套。
民生银行日照分行营业部的上级机构民生银行青岛分行在面对媒体时，一直不予正面回应，媒体在两天的时间里多次联系，甚至找不到具体的负责人。
回避并不能解决问题，相反，可能会被视为傲慢的一部分。而傲慢，天然不具备群众基础。不要老是抱怨舆论总是站在银行的对面，舆论只是站在傲慢的对面而已。
出事就焦头烂额，不是没有原因的。
客观地说，事情的起因不是傲慢，而是服务意识的缺失。
服务意识不只包括态度，还涵盖需求审读、业务解决、风险评估等技术能力。简单说，服务和意识是两个部分，前者是态度，后者是技术能力，前者是后者的导向，后者是前者的支撑。
很多银行其实不缺服务，缺失的是意识，也就是技术能力。尤其是随着金融改革的推进和技术的进步，服务产品的创新与业务水平滞后之间的矛盾日益突出，导致产品和服务瑕疵不断，引发纠纷。
缺乏技术支撑的服务，必然会取巧。比如离奇的一千元慰问金，其产生的土壤是：服务有硬性要求，技术能力解决不了，那就花钱买客户息诉。
为什么一个ATM机出假币的纠纷都没有技术能力解决？
去问银行吧，他们的管理问题，只有他们自己清楚。
他们可能不屑回答。
文/王殳
编辑：董楠
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