全码云推出智慧政务12345话务系统

鲲鲸数科

2022-03-13 00:40

目前,部分地方政府现有的12345热线建设较早，仅能为市民提供电话服务渠道，缺少网站、微信、APP等互联网服务渠道，市民体验较差，或者采用简单的呼叫中心系统进行搭建，系统没有专业的政务服务软件，而且与职能部门系统之间未进行对接，系统利用率较低，服务效率较差，大大影响市民对政府服务的满意度。

各职能部门均有自己的业务系统，各自为市民提供职能服务，市民服务数据由职能部门自身管理，市民缺少有效的投诉渠道，且对职能服务缺少统一的监督管理，建设12345市民服务平台可以统一市民服务受理渠道，由12345平台对各职能部门处理过程、结果进行有效的管理，制定考核机制对职能部门的政务服务进行考核提高职能部门服务质量和效率。

通过引入人工智能技术，将语言识别、自然语言处理应用到12345系统的建设中。智能受理；利用智能语音技术在坐席与市民交流过程中将双方的对话转换成文字，可方便直观的了解市民的问题和诉求，同时标记关键字，系统自带检索知识库，坐席根据检索结果向市民进行回复。智能录单；将大数据与人工智能相结合，系统将市民来电反映问题或者诉求自动录入到工单中，降低坐席主观疏忽造成的工单内容缺失、记录不全等问题出现几率，提高工作效率和工单质量。智能派单；系统对存量数据进行学习，自动根据市民诉求内容，匹配最合适的受理单位，避免人工派单过程中因分派错误引起工单反复退回等问题。智能回访；在回访环节引入人工智能技术，通过拟人化的场景，对市民实现100%回访，节约人力资源成本。