南方日报、南方+客户端：智能客服越来越普及，很多消费者突然发现，人工客服正在“消失”，甚至只有回复“投诉”，才能接入人工。对于这样的做法，法律是否有相关规范，如果被智能客服耽误了，又应该找谁负责呢？
中山大学经济法研究所副教授、广东省消委会法律委员会常委曾东红：
很遗憾，目前尚无直接的强制性规定。严格来说，如果消费者基于智能客服的运作而进行消费，一些企业在人工客服前设置过多层级或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上是侵犯了消费者的知情权、自由选择权等权利的。目前，智能客服的法律后果由它的所有者或者使用者承担，这在法律界是有共识的。目前条件下，建议先由有关监管机构作出一些指引，规范智能客服运作手法，也为保护消费者提供一些参考规则。日后成熟后再确定是否有没有必要制定强制性的法律规定。
编者按：
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【本期采写】姚翀
【视频摄制】张迪 周鑫宇 实习生 王泳仪
【主理人】姚翀
【监制】陈韩晖 程鹏
【出品】美好生活实验室
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【作者】 姚翀；张迪；周鑫宇
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