“——喂，您好！”“我在某地回肇庆需要做核酸吗？”“小区旁边工地夜间施工，可以投诉吗？”“缴纳城乡居民医保却显示曾用名怎么办？”……

近年来，作为肇庆全市政务服务的“总客服”，12345政务服务便民热线（下称“12345热线”）搭建起市民与政府部门沟通的重要桥梁，市民可24小时进行咨询、诉求、建议。

早前，市政数局制定《肇庆市12345政务服务便民热线新运维期 (2022-2024年 )建设运营方案》，进一步提升12345热线运营水平和能力、服务再升级！哪些方面有新突破？一起来看看~

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服务更及时

此前，每当有新政策出台，12345热线总是在接到咨询电话后，才开始收集群众诉求、向职能部门寻求解答，容易造成反馈滞后、效率低下等问题。

服务升级后，12345热线改变以往仅作为话务中心、受理转办的功能，而是主动探索“未诉先办”。

何为“未诉先办”？

12345热线平台通过分析推断热线收集的诉求信息，捕捉社会矛盾和问题“弱信号”，放大成为预警的“触发器”并用于决策支撑，推动政府部门在基层一线及时化解社会矛盾。

社保医保险类一直以来都是群众的咨询热点，在去年“肇福保”出台前，针对平台预判得出的群众的关注焦点，12345热线平台提前与医保局沟通，并邀请相关专家进行知识培训。“肇福保”正式启动后，平台的工作人员即可通过及时更新的知识库，快速解答群众提出的问题共592宗，有效提高反馈效率。

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服务更全面

办事需要多头找，政务服务热线号码多、记不住，也曾困扰着部分群众，政务服务热线的整合归并至关重要。
今年初，2022年肇庆市十件民生实事出炉，在提升政务服务便民度方面，提出要“整合归并有关热线，扩大12345热线覆盖面。”

目前，12345热线平台整合归并了28条有关热线，实现“12345” 一号对外受理。

不仅如此，平台还提供政府官方网站、微信公众号、人民网网站留言等多渠道受理咨询投诉，通过专业、高效热线服务队伍保障话务接通，创新协同处理诉求机制，确保企业、群众反映的问题及合理诉求得到处置和办理，实现有呼必应。

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服务更高效

改善群众使用热线体验，还要从提升服务效率做起。去年9月起，肇庆开始调整12345热线工单的办理时限。咨询类诉求事项2个工作日内办结，求助类诉求事项4个工作日内办结，投诉、建议类诉求10个工作日内办结。

服务效能大幅提升，市民群众使用热线的体验得到进一步改善，实现受理即转、接诉即办，做到 “接得更快、分得更准、办得更实”。

与此同时，平台还构建起通联对接、科学合理、运转高效的市县镇村四级群众诉求办理体系，提高受理服务效能；建立政策信息发布联动、职能部门专家支撑等多项 “专家坐席”支撑措施。根本上解决群众“急难愁困”问题。

接下来，肇庆市政数局将通过不断充实运营团队、推动系统加快升级等，确保12345热线平台长期稳定地为群众提供优质高效的服务！

来源：肇庆发布