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“小区封控了，没有生活物资怎么办？”“我是尿毒症患者，住在乡镇，明天就要去市人民医院透析怎么办？”“家里老人常吃的慢性病药没了怎么办？”“现在还能不能去南站坐火车去外地？”······4月4日以来，我市再次突发新冠肺炎疫情，疫情防控形势严峻，群众疫情类诉求陡增，为及时高效处理群众诉求，市12345政务服务便民热线“疫”呼即应，立即启动疫情防控应急值守制度，全员上岗，7*24小时在线受理群众诉求，保障涉疫问题准确解答、高效处置、及时反馈。

全员值守，现场解答政策。4月4日至4月5日，12345热线共受理群众来电（留言）3411件，涉及疫情防控问题3048件。交通出行、封控政策成为群众咨询的焦点，纷纷拨打12345热线进行咨询、投诉、求助，热线工作人员耐心解答政策，热心安抚情绪、科学引导防控，现场直接答复群众来电2499件。

分类处置，高效解决困难。12345热线根据疫情类诉求情况，进行分类处置，共协调解决件群众投诉、求助事项549件。针对尿毒症等急重症患者外出就医和买药、封控小区群众缺乏生活物资、疫情隐患和线索举报、保障民生工作人员外出上班、保障民生物资运输等紧急情况，立即联系或转交属地乡镇（街道）政府协调解决，保障群众生命健康和生产生活运行；针对事关重大的疫情防控事项立即联系县区政府并上报市疫情防控指挥部；涉及市民人身安全的紧急投诉第一时间联系110、120等紧急热线联动处置。

“您好，这里是六安市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助到您······”我们一直坚守在您身边，让我们众志成城，一起守护六地平安。

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编辑：小六

来源：掌上六安