【贝壳苏州】左晖的变与不变

写在前面

植根房产经纪，链家构筑起一条真房源、极致服务的国民品牌护城河；探索居住变革，贝壳加速起跑打开国人围绕“住”之需求的全部畅想空间。在衣、食、行领域均全面渗透互联网化、平台化的今天，扮演变革者角色的左晖，持续丰富着一家现象级公司的边界和可能。

从链家到贝壳，坚持“做难而正确的事”信条，左晖向上、向善的价值观最终外化为商业文明与企业战略，全面推动中国居住服务行业健康化、规范化发展。

帮助百万居住服务者收获尊严，让中国2亿家庭未来住得更好，怀揣理想的人不知疲倦，始终走在创新的路上。逆流而上18载，新居住元年再弄潮。

70年波澜壮阔，中国实现了人类历史上最大规模及最大相对速度的城镇化进程，了不起的变化亦深入国人居住领域，中国房地产整体从增量时代跨越到存量时代。一抹亮色是，这个居住服务领域总有那么一批破局者，引领着一批公司，通过不断突破革新提升了消费者的居住服务体验，从而在某种意义上改写了对居住服务从业者的固有傲慢与偏见。一部创新史，就是一部光荣与梦想史。

这是一个伴随着改革开放浪潮成长起来的企业家，坚持为中国居住服务行业的发展鼓与呼，为推动行业的健康、规范不止步。

“在行业多年，我一直非常痛恨两件事。第一是经纪人忽悠消费者，另一件是消费者不尊重经纪人。” 关于经纪人群体的信用与尊严，这是贝壳找房董事长、链家董事长左晖当下思考最多的事情之一。“第一件事，我能想办法让组织和经纪人向好的方向变化，但第二件事，我一度感觉自己无能为力。”

从1992年大学毕业留守北京，左晖像千万个北漂一样，开始了自己的租房生活，直到2004年，左晖才买下自己在北京的第一套房子，结束12年的北漂生涯。这期间也被“中介骗过很多次”，而当他自己三十而立创立链家，一头扎入房地产经纪行业开始，左晖始终坚持与行业弊病做斗争，站在消费者的角度思考问题。

左晖的无奈正是他努力的方向。

“不吃差价、实行真房源标准、全国性拓展、线上化”，这些成为左晖眼中公司发展的标志性节点，支撑链家在成为行业先锋的前提下，创变型推出贝壳找房平台。“在这几次关键的成长中，我们始终有个原则是‘对用户好’‘做难而正确的事’，公司的组织架构、产品和愿景，最终都体现了这个团队的核心价值观：帮助百万居住服务者收获尊严，让中国2亿家庭未来住得更好。”

机缘与使命：把握存量市场机遇

左晖生于1971年，陕西人，稳重，公司里熟悉的人喜欢称他“老左”。纵观左晖的创业经历，发现他总能敏锐地把握重点，追寻价值创造，对于房地产存量市场的精准判断，无疑是成就他创业的关键一点。

1992年大学毕业时，左晖被分配到北京郊区一家工厂上班。这是普通包分配的一条寻常路。“兴趣不在于此”的他辞职跳槽到中关村一家软件公司负责客服工作。

日常高频接电话让左晖至今回忆起来耳朵里还是“嗡嗡作响”的声音。但也正是那个时候，左晖对于“好的服务”有了深刻认知，他更加认真地思考如何在自己擅长的领域激发最大的潜能。

在某个夏夜，左晖和两个大学好友约去看足球甲A比赛，聊起大学时代说过的“25岁出来单干”的约定。一番商定后，每人拿出5万块钱，从原公司辞职、创立新公司，左晖任总经理，哥们仨一起做保险代理。

第一次创业3年，计算机专业出身的左晖，却因此成为了资深保险专家。他们撤出保险代理市场时，获得的收益是当年投入的100倍。这让左晖赚到人生的第一桶金。

时光走到1998年。这一年，金融风暴摧残下的亚洲经济动荡，危机四伏。中央对房地产的政策做出重大调整，取消“福利分房”。实行住房分配货币化，商品化。

左晖敏锐地发现，自“1998年房改”后，北京个人购房比例在加大，却没有一个可靠的购房服务平台，房产交易信息严重不对称。而他自己也是一个北漂，在北京租房被骗数次。综合动因，促使他开始琢磨着在房地产交易这个行业干些事儿。

2000年8月，左晖成立了北京链家房地产展览展示中心，并与《北京晚报》合作，创建“房地产个人购房房展会”。至此，左晖在这个行业里坚定地走了下来，他常说这份工作是“使命所至”。

这份使命感让链家快速成长起来，最初只有2家店、37名员工，次年就变成6家店、77名员工； 2004年就达到了30家店、200名员工。

“我们在入行的时候完全是门外汉，有一个理论是：‘从全球的理论数据看人均GDP超过8000美元后不动产新增投资额会下降，房地产消费市场会转为以存量住宅交易为主体’。但这只是当年创业时候的认知，在过去的20年里亲身见证还是另一番感受。”

时间证明，这个选择是正确的。今天，从全国来看，二手房交易额已经迅速从1998年的不足百亿元扩大到如今的万亿元级别，率先进入存量时代的一线城市表现更为明显，北京二手房市场的累计GMV（成交总额）为5.1万亿元，上海二手房市场的累计GMV为6.6万亿元。

左晖判断，房地产消费市场转向以存量住宅交易为主，这是一个不可逆的趋势，庞大的存量住宅交易市场，将为房产经纪行业奠定一个稳定的基本盘。

与存量市场对应的，是房地产经纪行业的成长。自1998年房改到现在，房产经纪行业从最初的二手交易衍生服务逐渐迈向成熟和产业化，累计交易额突破了30万亿元。

力推真房源，坚持“对用户好”

二手房市场催生并推动房产经纪行业逐步繁荣发展，围绕二手房交易产生的经纪公司品牌、佣金市场、广告市场和配套服务逐步完善，形成完整的二手交易产业链。

行业内企业也经历了快速发展，大浪淘沙，逐渐迭代，但整个行业的竞争环境在过去的这些年并没有发生明显优化，虚假房源泛滥、吃差价、恶性抢单等弊病根深蒂固，交易效率依然很低，行业消费者满意度还不到及格线，经纪人的职业化水平也不高。

“整个行业每一个部分都还有很大的改善空间。”对于左晖来说，公司成长的关键时刻清晰可见：不吃差价、实行真房源标准、全国性拓展、线上化。

在二手房交易市场刚起步时，“吃差价”几乎是所有房地产经纪机构赖以赚钱的手段，可以直观感受到消费者的愤怒。

“我们很早就开始反省和反思，好的商业应该提供品质服务，拒绝低层次的竞争。”左晖将这种正能量的价值观带到了企业的运营中。2004年，链家成为业内第一家推出签三方约、透明交易、不吃差价的经纪品牌。

早些年的“虚假房源“也是行业一大毒瘤。到2008年，链家开始建立真房源数据库，在行业内首推楼盘字典，启动了“真房源行动”，率先制定真房源标准，上线全流程验真系统，推出五重保障、四大安心服务承诺。真房源并非一蹴而就，需要足够的技术支持和坚决的推进机制。

左晖回忆，真房源行动刚推出时，链家经历了很大的压力，客户来电量锐减，来自经纪人的抱怨也有。但是这些流失的客户终究是回来了，成交之后还带来了大批新客户，“因为我们做的事情是真正对消费者好的，消费者是一个理性群体。”

2014年，“链家在线”更名为“链家网”，逐步构建了链家O2O能力，实现业务流程线上化、产品数字化。作为具备集房源信息搜索、产品研发、大数据处理、服务标准建立为一体的全价值链房产服务平台，链家推出了“房源验真系统”“交易流程可视化”“地图找房”“房屋智能估价系统”等一系列大数据产品，重构交易服务流程，实现用户体验和交易效率的双提升。

到2015年，链家开启了全国性拓展进程，筛选并购了11家相对优秀的房产经纪机构，完成了真正意义上的全国化战略，织就了无法被替代的经纪人价值网。

“在与行业弊病做斗争时，链家始终选择站在消费者的角度上思考问题，就是因为我们相信消费者的眼睛是雪亮的，结果证明，消费者对我们建立了信任感，大批量的消费者为经纪人实现了正激励，最终行业正循环也推动起来。”左晖还记得几年前的某个周末，他到门店去找店长，那天天气很好，阳光洒下来。

“我们的房地产经纪人正站在门口与消费者交流，那个瞬间深深打动了我。因为我能明显感觉到房地产经纪人与消费者之间眼神交流的透明和坦诚。虽然在第一次接触中，消费者不会轻易信任你，但只要你能向消费者证明你值得信任，那他一定会信任你。”

左晖希望当初那透明、坦诚的阳光能够照射进房地产经纪行业，他相信秉持“对用户好”的这一代房地产经纪人能够做到。

光荣与梦想：平台演绎品质居住生态

改革继续，梦想升级。在链家成为行业先锋的前提下，左晖推出了贝壳找房平台。

定位为“科技驱动的新居住服务平台”，贝壳找房和合作伙伴以真房源为底线，用品质服务提升消费者体验；以ACN为基石，实现多品牌合作，共赢共生；以互联网为工具，推动技术和数据驱动行业业态升阶。房产经纪服务良莠不齐、痛点集中的现状被逐一打破，真正实现行业“正循环”。

2018年初，位于北京海淀区福道大厦的链家网总部，被全部装点成“蓝色”。一个将近1000人的团队在这栋大楼里共同打磨一款叫“贝壳”的互联网房产信息平台。

“我觉得我们更应该是一个激励型的组织，让我们的Agent（经纪人）得到消费者的激励。这些才是真正有价值的。”左晖解释，从产品层面来讲，过去很多年，链家在技术、运营、管理、服务标准等层面，都建立了自己的标准，但这种直营模式有些重。所以，管理层很早就意识到开放式、平台式的方向更符合未来，并会反过来促进链家整个组织的成长和进步。

另一方面，左晖认为，整个经纪行业确实一直处于比较低级的服务水平和竞争状态，处于信用损伤的囚徒困境，这是一个负循环。“所以我们把链家18年积累的东西，不管是技术的、管理的、作业服务标准的，都提炼出来，开放给也想这么玩但靠自己很难做到的同行，这就是贝壳的核心模式。”

正因如此，贝壳的管理是围绕着标准化、可提炼和复制的能力与模型来输出，管理模型也从纵向运营管理，到横向的标准输出与对品牌改造和赋能效果方面。

另外，在互联网的驱动力下，大数据、VR、AI、物联网等技术开始串联起从房屋生产、使用到流通的全链条，由于对产品和服务都在进行线上化变革，平台管理也围绕这方面提效。

“新居住时代是服务者价值全面崛起的时代，也是数字化价值全面崛起的时代，未来整个产业会从5个方面发生革命性的变化，贝壳找房也在这些方向上继续努力。”左晖目标明确，他希望职业化的服务者，从收入成长、认同感等方面被激励，达到长期留存，从而提供更好的服务体验，形成一个正循环激励链条。

当被问到“你的梦想是什么？希望人们以什么方式记住你？”，左晖回答道：“为社会创造新的价值很吸引我。国内一些服务业的基础和标准都是不够的，我们欠账欠得太多了，需要有一批企业在这些领域里有所作为，这个时代的企业往往具有相似的宿命以及使命，即为国人的生活质量提供一些基本乃至更高阶的保障。”

“不要幻想能够青史留名，这个时代不存在那么多机会，这个国家也不需要永远追逐烟花的公司。我们这代人有责任做一些基础性的工作，去做烟花幕后的那些事，去做脏活儿、累活儿。新一代企业，要为填补这个时代的空缺，为真正创造价值而奋斗。”左晖说。

商业·对话

70年

中国房地产报：你现在思考最多的是哪方面的问题？

左晖：一是品质正循环，从“成交为王”进化为“消费者至上”。这个行业在很长时间以来类似一个搏杀的丛林，消费者和经纪人互不信任。如果不做根本性改变，我们的事业便不可持续。因此，构建品质的正循环是行业存在的基础，而消费者的激励，是正循环的源泉。

二是经纪人主权，这是核心资产，而非易耗品。未来是经纪人主权的时代。我们真正需要关注的是3~5年内萌生在房产中介的变化。坦率地说，今天同行有些后知后觉。曾有人形容，“经纪人就像毛巾，拧干一条再换一条”，倒是形象地描述了经纪人的状态。

一个经纪人进到体系来，其职业规划到底是怎样？如果我们把这件事想清楚，我们所有的举措和思考都是围绕让经纪人能更好发展，能安身立命，能因为进入平台而使自己家庭和家族发生不一样的变化，那么，这个平台想做不好都难。

在保护消费者的权益前提下，经纪人有权力选择最尊严的方式执业，有权力不被窃取在一个服务中所付出的努力，有权力选择最符合自身的工作时间。我们的核心指标之一是经纪人行业从业时长，我们以此指标的持续改善作为经纪人职业化程度的度量标准。

第三是平凡人的协作，协作是我们的信仰。我们建立平台的价值就是保护每一个正向行为的权益，平台建立的基础是一笔交易中每一个角色的高效协作，这种协作是跨越品牌、跨越门店组织边界的。同时，经纪行业的复杂性，要求除了经纪人群体之外，还需要和产业链的其他岗位共同参与协作来服务消费者。

我们确信，ACN的基础是整体最优大于个体最优，个体最优长期看和整体最优是高度吻合。我们保护私权的伸张，私权伸张的基础是平台的规则。协作依赖信任，信任依赖规则和承诺。这里有super star，但更多的是有一批相信寻找到拥有共同价值观的伙伴，一起合作才能赢的平凡人。

我们鼓励培养人才，也鼓励人才跨组织的流动，鼓励人才不断追逐更大的事业。平台的机制是让培养与输出人才的人得到合理回报；第四是科学管理，科学管理的精神和能力，是行业提升效率的唯一手段，提升效率就是数据改进的过程。科学管理就是用数据而非感觉说话，就是将服务全流程数据化和电子化，构建人、物、服务的标准，并针对薄弱环节持续改善和优化。科学管理最终是以满足消费者利益，是以服务好经纪人为基础的。

第五是中性的市场观，经纪人是追杀跌的反作用力；第六是信用与尊严，这是经纪人群体的职业追求。我相信行业口碑提升，每位从业者都受益。保护经纪人的职业尊严，是行业所有人不可推卸的责任。

第七是社区友好，前提是提供价值。我们从事的是社区服务行业，一个社区友好的形象有助于我们的事业。经纪人及门店是社区服务体系的重要组成部分，应该是社区里最积极、最热心、最友好的成员。经纪人的价值来自于在社区居民中的口碑，这种口碑带来了信任。

除了标准的不动产服务之外，我们应该利用场所及人力提供力所能及的社区服务，即便是投入一定的成本。我们应该是社区公约的遵守者和践行者，成为社区居民的好邻居。

经纪人的价值来自于社区黏性，社区黏性来自于信任的建立，信任是由长期服务、热情友善、专业操守、适当投入带来的。

中国房地产报：你希望贝壳找房最终成为一个什么样的公司？

左晖：贝壳的核心是要为这个世界创造出一些新的价值，为消费者创造真正好的价值。

我们的使命是有尊严的服务者、更美好的居住，愿景是成为服务2亿家庭的品质居住平台。在这个过程中，以数字化手段重塑居住产业互联网，推动行业效率大幅提升，让消费者需求得到最大满足。

中国房地产报：有观点认为贝壳既是运动员又是裁判员，你怎么想这个问题？

左晖：开始做平台型的组织，对于企业来说，的确是面对更多的不确定。当然，肯定也面对更大的商业机会。只不过在这个时点，是不是要去做这件事情，是不是要做这种选择，大家一定会有不同的意见。

如果没有争论的战略应该不是一个好的战略。如果没有争论的战略一定是你做晚了。

如果要有一些争论的话，我们会具体倾听这些声音，有些声音是明白我们要做什么，可能他感觉我们对一些其他组织未来的发展是一些威胁，所以会发出不一样的声音；有的是不明白我们真的想做什么，我们就要把这个事逐步地传递得更清楚。

事实上，我们也看到，大多数人并没有真的明白我们想做什么。我们自己非常关注两个方面的价值，一是对C端，贝壳会带来什么明确的价值；第二个，贝壳到底会对中国150万到200万人的经纪人群体，对于他们的工作方式、未来生态，会不会带来什么根本性的影响。这是我们真正所关注的两个问题。

中国房地产报：每一家房地产经纪机构都号称自己是“真房源”，但市场并不这么看。你怎么看待真房源的本质？你认为经纪机构该如何打造真正的“真房源”？

左晖：中国的消费者在很多基础产品、基础服务的品质上都没有得到满足，60分及格线的感受都没有达到，所以基础设施的建设很重要。

真房源的确是一件比较复杂的事情，但属于“难而正确的事”，是必须撬动的正循环。

打造真房源，不仅仅是团队的意愿、管理、激励问题，还包含大量的技术因素，需要基础、投入以及管理机制的跟进。

简单来说，我们打造真房源，需要3个基础：

第一个是“楼盘字典”。基于“楼盘字典”数据库，贝壳不仅为用户提供真实、透明的房价信息，还提供房源历史成交数据、价格变动区间、房间户型图等信息帮助用户有效决策。依托互联网对数据进行标准化管理，真正实现了信息的无差别共享，改变了房产行业中信息不透明、虚假房源等问题，为用户带来真实透明的购房体验。

第二个是，为保证房源长期、动态化真实，贝壳找房采用7×24全生命周期的真房源验真系统。

第三个则是平台严格要求、严格落地，把这个作为底线标准来约束平台上的经纪品牌和经纪人，并引入外部监督等，这是机制上的门槛。

中国房地产报：你平常读什么书？

左晖：我们这个行业的书不多，我可以推荐一本《中间人经济》，它主要讲两件事：一是中间人的价值，事实上美国1/3的经济都和中间人相关，金融的、地产的、用户服务的甚至政治的；二是互联网时代，中间人和中间经济不是越来越少，而是越来越多了。平台企业做好给中间赋能，就能做到很大、很好。这也是贝壳在做的事情。

中国房地产报：你的梦想是什么？希望人们以什么方式记住你？

左晖：为社会创造新的价值很吸引我。

国内一些服务业的基础和标准都是不够的，我们欠账欠得太多了，需要有一批企业在这些领域里有所作为，这个时代的企业往往具有相似的宿命以及使命，即为国人的生活质量提供一些基本乃至更高阶的保障。

不要幻想能够青史留名，这个时代不存在那么多机会，这个国家也不需要永远追逐烟花的公司。我们这代人有责任做一些基础性的工作，去做烟花幕后的那些事，去做脏活儿、累活儿。新一代企业，要为填补这个时代的空缺，为真正创造价值而奋斗。