“技术支持电子邮件有什么大不了的？” 你可能会问。它们不简单吗？从理论上讲，它们是，但许多客户支持代理设法制造了一个严重的混乱。虽然手工制作您发送的每封电子邮件是理想的，但它也可能既耗时又适得其反。电子邮件是我们沟通环境的一部分，熟练的商业沟通者认为它们是一种有价值的联系工具。在处理工单过程中，客服不可避免的需要邮件联系客户，得体的回复不仅能有效解决问题，还能提高企业的专业形象。下面是一些常见Tips：
以适当的称呼打开。适当的称呼表示尊重。例如，使用像“Hi Ms. X”（外部）或“Hello Henderson”（内部）这样的称呼。如果一个人的性别不明显，可以这样使用他们的全名：“Hi Alex Arnold”。
包括一个清晰、简短和具体的主题行。您的主题行有助于收件人了解您的电子邮件的要点。例如，“附有客户调查”或“您的反馈表在此处”。
避免缩写。电子邮件不是短信。因此，最好像您向组织中的更高级别写信一样写作。
使用合适的格式。将您的邮件分成简短的段落以便于阅读。一封健全的电子邮件应该直截了当，并在三个或更少的小部分中结束。
重读、修改和复习。在点击“发送”之前检测并纠正拼写和语法错误。或者，像 Grammarly 这样的插件可以为您解决这个问题。
及时回复。养成在二十四小时内回复所有电子邮件的习惯，即使只是说您将在四十八或七十二小时内提供所要求的信息。
谨慎使用“全部回复” 。不要将您的回复发送给收到您的初始电子邮件的每个人，除非您的消息需要被整个小组阅读。
避免使用全部大写。大写字母在互联网上用于表达同理心，被认为是粗鲁的。
测试链接。如果包含链接，请对其进行测试以确保其正常工作。
提供反馈或跟进。假设您在 24 小时内没有收到回复，电子邮件或电话。垃圾邮件过滤器可能截获了您的邮件，因此您的收件人可能永远不会收到它
如何通过电子邮件处理技术支持
我们汇总了出色的客户支持和沟通的三个共同点，例如：
阅读并理解他们的请求：在回复客户的技术支持请求之前，请确保您已清楚了解客户的问题以及如何帮助他们解决问题。
始终善解人意：有时，您可能会收到来自客户的消极攻击性信息，但您必须了解他们已经购买了您的产品并需要您的指导。在这种情况下，请设身处地为客户着想，真诚地解决他们的问题。退后一步，在发送之前仔细阅读您的回复。
询问更多信息以获得完全清晰：如果您发现客户提供的信息不够清晰，无法设计解决方案，最好向他们询问更多细节，而不是猜测和弄错。
如何撰写完美的技术支持电子邮件
多角度分析问题
您会惊讶于客户呼叫技术支持的次数，而另一端的代理拒绝听。一些支持代理还假设客户对他们的产品/空间了解很多。当他们建立在这个假设之上时，所有的地狱都崩溃了。
从客户的角度来看，没有什么比没有听到更令人沮丧的了。如果客户觉得您不理解他们的问题或要求，这会增加他们在未来变成愤怒客户的可能性。
解决问题的最简单方法是阅读客户投诉以清楚了解情况。了解问题后，确保您知道您的客户对此了解多少。基于此，您将能够为他们提供所需的帮助。试一试，您将能够亲眼看到您最初的假设最终会出错的频率。
在提供解决方案之前对其进行测试
在编写客户支持电子邮件时，您可能会起草一个模棱两可的回复。这可能是较旧的解决方案，也可能是您从同事那里即时获得的一些信息。你冒着把一个满意的客户变成一个痛心的人的风险，而你最终会犯一个小错误。
在提供任何解决方案之前，请从头开始对其进行测试，并确保该解决方案对您有效，以避免发生这种事故。获得最佳结果后，为您的客户提供所有可能的必知和待办事项的答案。
例如，暂时要求您的客户重新启动他们的服务或计算机可能会起作用。但是，如果将来再次出现同样的问题，他们将不会很高兴。相反，尝试更深入地了解问题，并超越提供临时修复以暂时关闭客户票证。
同情和倾听
您与之交谈的每个客户都有一个真正的问题。因此，必须以不同的方式处理它们。客户服务技能通常与倾听和承认存在问题以及解决问题一样重要。这将有助于让客户知道您理解并关心他们的情况以提高赌注。即使您已经知道如何解决他们的问题，也不要掉以轻心。
如果问题是由典型的“用户错误”引起的，请不要责怪您的客户，因为这可能会让他们更加恼火或不安。当他们寻求您的支持时，他们可能会很生气，因此必须通过简洁的后续步骤来指导他们。另一方面，如果问题源于您的目的，请道歉并且不要拖延。您的回应语气非常重要，因此请确保您给予它应有的应有考虑。
回复他们的电子邮件时，请确保您解决并回答所有潜在问题。这将大大减少您为解决他们的担忧而做出的回应数量。
一旦您解决了他们的问题，请稍后再与他们联系。您可以再次联系他们，向他们表明您关心他们。这也是检查您的解决方案是否有效的绝佳方式。如果您没有时间与他们取得联系，您可以发送满意度调查以收集他们的反馈。
使用客户能够理解的语言进行交流
一旦您找到了客户问题的解决方案，对您来说下一个具有挑战性的部分就是以合乎逻辑的非技术格式撰写“后续步骤”电子邮件。如果您从未假设您的客户对您的产品了解得这么多，那将是最好的，因为这是可能出现大多数问题和沟通不畅的地方。并非每个客户都了解技术术语，因此请随时定义和指导您的客户。在客户提出要求之前，要彻底并预测潜在问题并解决它们。
语法和表达很重要
在发送之前，您可能无法确保每没封电子邮件都是完美的。但是，请务必在发送之前至少检查一次每个回复。毕竟，无论您在技术上多么精通，您的回复质量与您的解决方案一样重要。 校对您的电子邮件中的语法错误与找到根本原因一样重要
在回复客户时，添加个人风格会产生重大影响；在您的电子邮件中使用他们的名字既简单又强大。您还可以提及您了解的有关他们的特定细节或有关他们订单的事实。像对待真实的人一样对待客户总是有利于您的公司和客户。他们获得了更好的交互体验，你可以获得忠诚度。
永远不要说不
您的产品始终可以根据客户的反馈使用增强功能。但是，您不能将每个用户请求都包含在产品开发路线图中。相反，您可以尽自己的能力了解他们的问题，并根据您所知道的和可以实施的建议解决方法。
即使您无法为他们提供特定功能，也请确保您永远不要在电子邮件中说不。如果正在计划某些事情，请与您的项目经理核实，并让他们随时了解情况。与此同时，他们会感激你能为他们做的一切。您对客户请求的回复方式也很重要。直截了当地说“不”绝不是一个聪明的主意。相反，提供可以作为客户问题解决方案的建议。
文章来源：沃丰科技
热门跟贴