维修次数惹争议？市场监管应让“三包”真正保护消费者！|三包法|客服|手机|维修|返厂

手机在三包质保期内频频出现问题，出现问题后售后处理的是糊里糊涂，这让张先生难以接受。

去年10月张先生在联通营业厅购买了一部红米手机，今年5月他发现手机在亮屏的情况下充不上电，在南京出差时顺便把手机送到南京的小米售后进行维修，售后检查了张先生的手机并更换了副板，手机恢复正常。时隔8天，张先生在使用时发现亮屏又充不上电了，于是把手机送到我市陵园路上的邯郸小米售后进行维修，维修人员用了一块新主板安装调试，发现并不能解决问题，于是又把老主板换回到张先生手机中，还告诉他手机需要返厂维修，邯郸修不了。张先生随机查阅了手机维修记录，发现本次竟没有维修记录，只有检测记录。张先生纳闷了，按照《三包法》规定，如果有两次维修记录，问题仍未得到解决，他就可以主张更换新机了，自己的手机拆了又组装，这怎能不算一次维修呢？即便是这样，为了尽快修好手机不耽误使用，他还是把手机发往了厂家维修，经过7天的等待，6月18日张先生终于收到了自己的手机，厂家回应手机更换了主板已修好，可张先生在实际使用时发现手机在亮屏情况下依旧不能充电，问题根本没有得到解决。张先生告诉记者，如果说第二次在邯郸售后没有形成维修记录，这次返厂总该有第二次维修记录了吧，这次他可以要求客服或售后更换新机了吧？可不成想，邯郸售后告诉他，出现此问题应该找小米客服解决，而小米客服则表示，张先生的手机已没有问题，如有问题建议再次返厂维修或者通过邯郸售后进行检测。张先生哭笑不得，他没想到一部小小的手机竟会如此大费周折，如果这次再返厂，不知又要过多久才能返回自己手中，如果让邯郸售后检测，他们又总是稀里糊涂给不出一个定论，问题反反复复得不到解决，自己的权益得不到有效保障，自己付出的耐心和时间成本使得他在这件事上心力憔悴，张先生该找谁去维权呢？

在张先生手机返厂维修期间，记者曾把此情况向邯山区市场监督管理局农林分局的郭副局长进行过反映，郭副局长行动很快，马上去核实问题查找原因，并与售后协调好一部备用机等待张先生领取，可张先生说这都不是主要的，他的手机到底何时才能真正修好呢？郭副局长表示，根据他的经验，维修是指手机从修到修好的一个过程，张先生手机第二次维修只能说是检测，因为并没有修好，因此张先生返厂维修才能算第二次维修。对此说法记者和张先生并不认同，如果手机经过数次维修都没能修好，那是否可以按照郭副局长的理解，都不算产生维修记录了呢？在记者与郭副局长半个小时的对话沟通中，双方就维修的概念产生了分歧，如果按照郭副局长所说，商家说检测就是检测，商家说维修就是维修，三包法的意义又如何体现？消费者的权益又该如何得到保障？市场监管部门的监管职责又体现在哪儿呢？

更让张先生气愤的是，手机在返厂维修回来后，小米客服回访张先生，张先生在表达不满后，客服依然在后台反馈信息，张先生对此次维修结果表示认可。我们想，张先生绝不是有此遭遇的第一人。在此事中，我们希望维修方小米售后反思: 为什么消费者手机在出现问题后，维修战线一拖再拖都得不到有效的解决？到底是手机质量不过关还是人为在作怪？出现问题后，各环节又是否做到百分百的精准服务？作为商家来说，他们总希望把维修成本控制在最低，修手机肯定要比换手机成本低，坏了就免费修，既体现了服务又不影响自身经营，但却忽略了消费者的感知和长远的利益。如何改变是重中之重，商家和厂家要做的不仅仅是完善自身的售后维修服务，更应该把目光放在消费者身上，为其提供更优质更精准的服务，实实在在做，用行动来挽回丢失的形象。

商家在完善自身的同时，更离不开职能部门的监管。一方面，市场监管部门要对售后维修资质进行严格审查，制定一系列行业标准及守则，让相关从业人员有法可依，有法必依；另一方面，也要起到监管职责，监管监的是商家是否合法经营，管的是商家是否能够保障消费者合法权益，在合法合理的情况下，监管部门要站在消费者立场考虑和解决问题。如果以商家规则为规则，商家说法为说法，商家立场为立场，消费者的权益又怎能得到有效维护？

消费者需要公平公正的消费环境。当前我市正在开展深化“转提比作”活动，消费者每一次的维权成效，都体现在监管部门如何与群众共渡难关的经历中，体现在如何解决群众每一件“急难愁盼”的问题中，体现在群众关切问题的回应中。相关部门如何切实维护群众的合法权益，除了要有力度，更应该有温度。

对于张先生手机维修遭遇如何解决，我们还将持续关注。

文|梁文兴

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