后疫情时代，工作将会如何改变？

文章作者 |麦肯锡：Susan Lund, Anu Madgavkar, James Manyika, Sven Smit, Kweilin Ellingrud, Mary Meaney, Olivia Robinson

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结论一：疫情加速了三大趋势的发展，即使在疫情衰退后，它们仍可能重塑工作

我们分析了因新冠疫情而加速且在疫情衰退后仍可能延续并颠覆工作开展方式和地点的三大趋势，以考虑其对劳动力的潜在持续影响，即：转型远程工作和线上互动，电商和其他数字化平台使用的激增，以及自动化和AI部署。在每一类趋势中，疫情都推动着企业和消费者快速接受新的行为方式。

因此，我们发现这些趋势在疫情前和疫情期间的接受程度截然不同。疫情后这些趋势能够在什么程度上得以延续仍有待观察，但越来越多的证据表明新的行为方式将持续，只是其程度可能低于疫情下的巅峰时期。图表E2说明了这些趋势在疫情前、中、后期的普遍性和使用情况。

我们的目的并非开展预测，而是要找出每一趋势中，可能改变消费者和企业行为在未来几年中的变化和走势轨迹的关键要素。例如，远程工作延续的程度取决于公司是否有能力为关键工作设计出能够平衡劳动力灵活性和现场办公有效性的工作模式。

自动化的潜在加速取决于企业在疫情后是否持续投资于这些技术来重塑工作并捕捉更广泛的机遇。我们新冠疫情后模拟情境的核心是对每一趋势可能的轨迹做出一系列假设，并根据国家进行调整。

1.远程工作和虚拟会议尽管将低于疫情时期的高峰水平，但仍可能持续，并对地产、差旅和城市中心造成连锁效应。

新冠对劳动力最显著的影响可能就是远程工作的人数大幅增加。尽管远程通信早已实现多年，但疫情期间，新的数字化方案的快速部署对远程工作提供了大力支持，其中包括视频会议、文件共享工具和云基计算能力的扩张。各国政府快速规定了必须现场开展工作的人员，并要求其他人居家办公。这一经验证实了远程工作的一部分好处，如，劳动力灵活性更高、企业效率更高。虽然其延续程度仍未可知，但雇主及可以居家办公的员工都认为远程工作——至少在一周中的部分时间——仍将延续。

为了确定远程工作在疫情后的延续会有多广泛，我们针对8个重点国家800个职业中超过2000项任务进行了远程工作潜力分析。疫情展示了，能够远程开展的工作数量比过去预测的要多得多，包括电话销售、法律冲裁和审判、医生问诊、课堂学习、看房，甚至专家可在虚拟现实头盔的帮助下修复全球最精密的机械。

我们还发现，部分理论上可以远程开展的工作最好还是当面完成。如，疫情期间，学校均采用线上授课，但父母和教师都注意到其效果大幅下降，尤其是对年纪较小的儿童和有特殊需求的学生特别明显。谈判、关键商业决策、头脑风暴、提供敏感反馈和新员工入职等领域在远程开展时效果都有可能下降。

如果只假设远程开展时不会降低产能的工作，则我们认为发达经济体中20-25%的劳动力可以每周居家办公3-5天。发达经济体有更多的岗位处于基于电脑办公的场景中，因此远程工作的潜力比新兴经济体更高（图表E3）。

尽管能够每周在家工作3-5天的员工只占少数，但他们所开展的远程工作量是疫情前的4-5倍，而这么多员工居家办公带来的连锁效应可能对城市中心造成巨大影响。城市中心的餐厅、零售业以及公共交通的需求可能降低。

部分企业正在计划更快转向灵活工作空间，如果每天在办公室办公的员工数量都减少，则需要的空间面积也将下降。麦肯锡于2020年8月对278名高管开展的调查显示，他们的计划办公面积平均减少了30%。远程工作增多也可能促使工作地点发生更大的变化，个人和公司或将迁出最大的城市，转向郊区和小型城市。

此外，疫情期间，视频会议得到了广泛利用，推动线上会议和其他工作要素被广泛接受，许多公司预计疫情后，这些工具将取代部分差旅。尽管疫情结束后，休闲出行和旅游预计将复苏，就如同中国现在的情况一样，但商务差旅可能面临不同的情况。麦肯锡的差旅业务条线预估，疫情后，约有20%的商务差旅将不再恢复。这将对商用航空和机场、酒店及食品服务业的就业带来显著的涟漪效应。

2.电商及其他线上交易蓬勃发展，

带来了更大的零工需求

疫情期间，许多消费者意识到了电商、通过app下单采购杂货及其他线上活动的便利性。2020年，电商在零售销售中的份额相较新冠之前增长了2-5倍，使其在零售销售总额中的占比提升了好几倍（图表E5）。此外，麦肯锡在全球开展的消费者脉动调研（McKinsey Consumer Pulse）显示，四分之三在疫情期间首次使用数字化渠道的人表示在一切恢复“正常”后，他们将继续使用数字化渠道。中国等已经处于复苏阶段的国家的数据显示，有一些人回归了实体消费，但数字化渠道使用率持续提升。

远程医疗、网络银行和流媒体娱乐等其他类型的虚拟交易也得到了增加。在印度，通过远程健康企业Practo进行的线上医生问诊在2020年4-11月期间增长超过10倍。在中国，平安好医生在2020年上半年的线上医疗业务营收翻番。随着经济重新开放，远程医疗的使用将有所下降，但仍极有可能继续超过疫情前的水平。

转型数字化交易也推动了快递、运输和仓储职位的增长，抵消了收银员等门店内零售工作的减少。随着线上零售销售提升，零售企业不断关闭实体店。梅西百货和Gap也与其他诸多零售商一样宣布计划关闭全美数百家门店。而与此同时，亚马逊在疫情期间雇佣了超过40万全球员工。在中国，电商、快递和社媒岗位在2020年上半年期间增加了超过510万个。

长距离运输和最后一公里交付中创造的岗位多数来自于零工经济和独立合同工。电商和其他数字化交易的增长可能预示着独立劳动力向零工岗位的转型。

独立工作的灵活性是许多有其他兼职的劳动力所需要的，在疫情期间，它也为暂时没有其他工作的人员编织了一张安全网。但独立工作——尤其是零工平台上的工作，无法为劳动力提供清晰的职业轨道来提升他们的技能和收入。部分国家的独立劳动力也缺少带薪病假和其他福利。疫情期间，政策制定者首次为自雇人士和零工增加了部分福利，但还需要做更多的事情来保证这些项目能够长期持续。

3.新冠疫情可能推动自动化和AI被快速接受，在近距离人际接触度高的工作场景中更为突出

经验表明，在复苏阶段，主要由常规任务构成的工作占比将下降，这是因为企业寻求控制成本、应对利润压力，希望通过提高效率来缓释不确定性。他们所采用的两种方式分别是接受自动化技术，重设工作流程。例如，我们观察2008年经济危机余波时发现，美国和各欧盟国家的常规工作时间持续减少。

尽管许多企业在疫情期间停止增加支出，但越来越多的证据表明复苏期间，对自动化的投资仍将增长。在我们2020年7月针对800名资深高管的全球调研中，三分之二的受访者表示他们将在一定程度上或大幅提高对自动化和AI的投资。因此，2020年，全球工业机器人和AI企业的股价增幅远超整体市场。而在中国，尽管2020早期，机器人的生产数据小幅下滑，但到2020年6月就已经超过了疫情前的水平。

我们的研究表明，对自动化、AI和数字化技术接受速度的提升可能将集中在特定用例中，反映出公司在新冠疫情下的重点任务。疫情期间的一个例子就是企业部署科技应对需求增长。这包括了仓储和物流领域的自动化，赋能企业应对电商销量的增长，或在制造工厂利用自动化提高需求激增的产品的产量，例如，食品饮料、消费电子、口罩和其他个人防护设备。

第二，许多公司利用技术减少工作场所密集度。例如，室内生产和仓储场景中，肉类加工和家禽工厂均加速使用机器人。服务机器人也被用于为医院提供供给及酒店的客房服务。企业在杂货店和药房部署了更多的自助收银台来满足客户对无接触服务的需求。提供餐馆和酒店下单服务的app的需求量同样激增。最后，公司还利用机器人流程自动化处理书面工作，并减少办公空间的密度。例如，部分银行利用技术来应对政府激励计划带来的贷款申请激增。

这些自动化技术用例的共同特征就是在人际互动维度得分高，该维度是我们的近距离人际接触分数下的一个子项，包括与他人的身体距离，接触频率和接触陌生人的程度等。我们的研究发现，人员互动程度较高的工作场景中，自动化和AI接受度的加速可能最大。

4.新冠疫情对各工作场景的潜在长期影响差异巨大

新冠推动的趋势有潜力大幅颠覆现有工作，但他们带来的转变在不同工作场景中可能各不相同。图表E6说明了这些趋势可能为不同场景带来的潜在颠覆。

同事间的线上商务会议和数字化合作在新冠期间已经成为常态——但主要是在使用电脑办公的场景中。该场景对工作场所的依赖度最低，因为该场景中的劳动力，如会计、财务经理、法务、秘书等，不需要特殊设备，相互交流也可在线上开展。在该工作场景中，我们预估70%的时间可使用远程工作，而不会影响工作效果，相比之下，其他多数工作场景中，只有5-10%的工作可以远程开展。

对比而言，数字化互动和交易在各工作场景中的增长更为统一，但有两个场景对其接受度要明显更高，即：现场客户互动和基于电脑办公，前者主要受到电商和外卖崛起的推动，而后者的数字化合作工具和数字化渠道使用激增。即使是在医疗护理以及课堂和培训这样近距离人际接触程度较高的工作场景中，数字化工具的使用在疫情期间也得到了大幅提升。医疗护理场景中，远程医疗的发展大幅加速。而在教育中，疫情期间，课堂迁移至了电脑上，但疫情后，或将只有高等教育和劳动力培训领域可能延续这一趋势。

机器人、AI和机器人流程自动化部署增多也是近距离人际接触程度较高的场景的一大特点。自动化的潜在加速可能将出现在现场客户互动和使用电脑办公的场景中，我们预估，可能被取代的劳动力数量将增加7-8个百分点。疫情中和疫情后，在室内生产和仓储场景中，公司寻求保持社交距离、取代生病的劳动能力，同时针对成品需求和来自仓库的快递服务需求激增进行调整，因此该场景的自动化使用可能也将提升。而在户外生产和维护中，自动化的增长将非常有限。

整体而言，到2030年劳动力转型情况的变化可能是衡量新冠带来的潜在长期工作颠覆的最好手段。我们发现，绝大多数的变化可能出现在近距离人际接触得分相对较高的四个工作场景中：现场客户互动、娱乐和出行、使用电脑办公以及室内生产和仓储。我们利用基于任务和活动的颗粒化框架，估测了净劳动力需求和岗位转变的情况。我们还发现了十大工作场景的潜在结果存在显著差异。

结论二：随着低薪工作的增长有限或趋于零，经济体内的职业结构可能变化

在疫情前，我们发现几乎所有失去工作的低薪劳动力都可以转向其他低薪职业；例如，数据输入工可转向零售业或居家护理。但由于新冠加速的趋势，现在我们预计，为了获得新的工作，超过半数目前身处下行轨道岗位的低薪劳动力将需要转至有着不同技能要求的更高薪岗位中。

新冠加速的趋势所取代的劳动力数量可能比我们此前在未来工作情境中预示的更多，并且职业类型也不相同，同时，这些趋势也会使部分职业的劳动力需求增加。我们根据自动化、数字化和其他疫情加速趋势，以及将在未来10多年中刺激工作增长的宏观趋势，对各国不同职业中净劳动力需求增长的情况进行建模。这些趋势包括：随着GDP复苏工资收入提高，人口老龄化，基础设施投资增加，教育水平提升，气候变化和转向可再生能源，以及无薪工作的市场化。我们假设到2030年，各经济体，根据其劳动力规模不同，均将转向全面复工，得出的结果揭示了各经济体中的就业结构，而不仅仅是整体就业率。如上文所述，我们完全了解这些假设存在不确定性，但借助有理有据的要素构建了可信的情境。

我们的发现显示，疫情后，职业结构可能出现显著变化。图表E7展示了2018-2030年间，各个职业类别在就业中所占份额的变化。尽管8个主要国家的结果各不相同，但整体而言，最大的净增长将出现在医疗，科学、技术、工程和机械，以及运输岗位中，而最大的下滑将出现在零售和酒店业中的客户服务，食品服务、生产工作及办公支持工作中。在印度和中国，伴随着两国的劳动力长期的结构化转型，农业类职业的份额也将下降。

与我们疫情前的预估相比，我们认为新冠对劳动力最大的负面影响或将落在食品服务和客户销售及服务岗位，以及技能要求较低的办公支持岗位中。随着电商和快递经济的发展，仓储和运输领域的岗位可能增加，但快递和运输岗位的增长并不能抵消大量低薪工作的消失。在美国，客户服务和食品服务岗位共计可减少430万，而运输岗位的增加只有近8万。医疗和科学、技术、工程和机械职业中劳动力需求的增长可能超过疫情前，反映出随着人口年龄和收入的增长，人们对健康的关注与日俱增，同时对于能够创造、部署和维护新技术的人员的需求也不断增加。

环视各国的职业变化，一项共同趋势十分明显：岗位净增长的下降将主要集中在中低薪的工作中，如，零售、服务、食品服务业中的客服岗位，而岗位的净增长将主要出现在高薪工作以及医疗和科学、技术、工程和机械职业中（图表E8）。该趋势与许多国家疫情前的动态有着明显不同，疫情前，由于自动化接手了许多常规工作，岗位的净减少主要集中在制造业中的中薪工作，而低薪及高新工作持续增加。我们随之发现，过去，几乎所有丢失了工作的低薪劳动力都能够转向其他低薪工作——如，数据录入员可以转向零售或家庭护理。但由于新冠加速的趋势，现在我们预计，为了获得新工作，超过半数目前身处下行轨道岗位的低薪劳动力将需要转至有着不同技能要求的更高薪岗位中。

结论三：相比疫情前，需要变更职业的劳动力数量增加了25%，再培训面临更为严峻的挑战

鉴于岗位增长集中在高薪职业中，而低薪工作减少，根据我们的研究，未来，劳动力转型的规模和性质可能带来挑战。在8个主要国家中，到2030年，在新冠后情境中，有1.07亿劳动力，或每16名劳动力中就有一个人需要更换工作。这比我们在疫情前为各国做的预测增加了12%，而在发达经济体，增加达到了25%（图表E9）。

需要变更职业的劳动力可能需要更多的培训，获取新的技能，才能在上行职业中获得岗位。我们的调研表明，发达经济体需要变更职业的劳动力中，有60-75%目前的工作处于薪水最低的后2/5区间中。在疫情前，我们的模型认为这些劳动力预计将转至相同薪资等级的新职业中，而那些目前持有中等薪水工作的劳动力将需要学习新技能，以上行至更高的薪水区间，获得新的岗位。

而在新冠后情境中，我们发现大量的劳动力不仅需要离开最低的两个薪水区间，并且他们中绝大多数还需要获得更先进的新技能，上行至上一级或上两级薪水区间，才能获得新的工作。整体而言，我们认为，在最低的两个薪水区间里需要转变岗位的劳动力中，有超过半数将需要转向更高薪区间的岗位。而疫情前，我们预估只有6%的人需要上移。

未来，劳动力——尤其是那些需要变更职业的劳动力——所需要的技能结构与今天截然不同。(图表E10)显示了各薪水区间中，每一主要技能在工作时间中的占比。例如，在最低薪水区间岗位上的劳动力在68%的时间内使用基础的认知技能和体力及人工操作技能，而在中等区间，这些技能的使用只占工作时间的48%。在最高的两个薪水区间中，这些技能只占工作时间的不到20%。

新冠疫情后，在欧洲和美国，学历低于大学水平的劳动力，少数族裔和女性更可能需要变更工作。在美国，没有大学学历的劳动力相比有大学学历的劳动力，需要变更职业的可能性要高出1.3倍，而黑人和西班牙裔相比白人，需要变更职业的可能性高出了1.1倍。在法国、德国和西班牙，受新冠加速趋势的影响而需要变更职业的女性数量是男性的3.9倍。相似地，需要变更职业的劳动力增加更容易影响年轻劳动力，而非较资深的员工，非欧盟土生土长的员工相比本地员工更易受到冲击（图表E11）。

结论四：企业领导者及政策制定者可帮助推动劳动力转型

企业领导者和政策制定者通过创新驱动、兼顾公平的行动，能够帮助劳动力开展后疫情时代的劳动转型。在疫情期间，企业和政府已经做出改变，指明前方道路。

1.企业或可重新思考工作应该在哪里、如何开展，并更加努力开展技能重塑

放眼疫情未来的企业有机会重新思考工作应该如何、在哪里开展。疫情证明了工作实践，以及人们所开展的工作可以快速实现变化。关键是聚焦于所需要的任务和活动，而非全部工作。通过这样的方式重构工作可简化流程、提升效率并提高运营灵活性和敏捷。

许多雇主正在调整混合远程工作模式的策略，以供长期使用，从而扩大人才获取范围、提高员工满意度，并降低地产成本。这将需要审慎分析，以决定哪些活动可远程开展而不降低产能，随后专门设计方案，以确定员工团队何时远程工作，何时一起在办公室。维持融洽的文化，并建立实践和项目，以确保员工即便相隔甚远也能保持沟通、有明确的职业路径至关重要。在混合远程工作模式中，针对新员工的学徒制、发展和入职培训可能会更复杂，但并非不可能。

即使在疫情前，许多公司已经在帮助员工建立新岗位所需的技能，构建有上升通道的职业道路。在疫情之后，对这些项目的需求将变得更多。沃尔玛开设了内部大学，将表现最好的小时工培养成门店经理，并且最近还能将他们培养成供应链专家和科技专家。2020年，IBM、博世和巴克莱启动学徒制项目，以培养科技岗位员工，建立他们的职业轨道。研究发现，再培训已经有良好经验的现有员工往往比招聘新人有更高的成本效益。

其他可能的方法包括改变招聘的做法，将重点聚焦于技能而非学历。这将扩大可用候选人范围，并增加公司多样性，同时帮助缓释各国将出现的广泛劳动力转型。谷歌、希尔顿、安永和IBM及许多其他雇主已经调整了招聘要求，剔除了学历限制，专注于技能；部分岗位的新招聘中，没有大学学历的人员显著增加。

最后，公司可更多考量多样性及包容性，以抵消新冠带来的负面影响。企业领导人可能更多聚焦并创新对多元化群体的招聘和留用。

2.政策制定者可聚焦于扩大数字基础设施，并支持员工转型

对政策制定者而言，缓释劳动力转型可能是避免失业率过高或让员工退出劳动力的有效方式。考虑到疫情对线上经济的刺激，扩大数字化基础设施非常重要。即使在发达经济体中，农村地区19%的家庭和所有家庭中的13%，仍难以获得网络服务。这就让他们无法获取教育和工作机会。在美国，麦肯锡研究发现疫情带来的损失可以抵消一年平均薪资——对于处于弱势的少数族裔甚至可能更多。

政策制定者有多重选择，在工作转换中为员工提供支持。在疫情早期，许多国家将财政援助扩大至失业员工，美国后续几个月的个人收入和支出数据证实了，这些行动支撑了消费，帮助避免了对经济造成严重持续的损害。当今时代，处于职业中期的员工需要重新培训和更换职业，终身学习可能成为现实而不仅仅是一个流行语，因此提供新的或更广泛的收入支持模式能够帮助缓释转型。

为不断增长的独立劳动力调整劳动力市场政策及福利是另一种选择。疫情期间首次，许多独立和零工劳动力得到了和小时工一样的失业支持和其他福利。目前为止，在部分国家中，这些措施仍是临时性的。进一步开展工作，制定更适合现代劳动力市场的长期政策将带来助益。例如，提供自由支配福利，让独立工作者可在各零工平台工作，同时累计医疗机构其他福利，这将能够加强这些工作的发展。

许多职业的执照和认证要求也可重新进行检视。执照确保了专业人员具备必要的技能和培训，并为消费者提供保护。但这也会限制竞争和职业的流动性。例如，在疫情期间，多个美国州政府和联邦政府放松了护士和医生的作业限制范围，让他们能够护理新冠患者。护士被允许在护士站为医保覆盖患者提供部分以前只有医生才可提供的护理服务，许多州允许医生通过远程医疗提供护理，而无需该州的执照。在医疗以外，职业证照也提高了许多其他岗位的新进人员的门槛。

最后，当地政府领导人可考虑他们地理位置的价值主张。随着更多的劳动力转向远程工作，并认真思考在哪里建立家庭办公室，在过去十几年发展中落后的小城市和区域有新的机会吸引居民并实现本地增长。

结语

疫情对近距离人际接触度高的工作产生巨大影响，是对劳动力市场的又一次颠覆，而这一突如其来的颠覆将在未来几年持续影响工作的形式和方向。一些岗位曾经帮助抵消了自动化对劳动力替代带来的影响，但它们受到的新冠长期影响最为严重，劳动力将面对前所未有的转型要求，需要全新的技能以进入薪资更高的职业。企业和政策制定者需要重新思考再培训问题，并找到新的方式来帮助员工建立所需要的技能。如果机器人能够学会翻转汉堡，那么营业员就能学会怎么做护士、网络安全分析师或风力涡轮发动机技师——只要他们能够得到合适的支持。

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