核心提示：质量人如何处理客户投诉？……（世界食品网-www.shijieshipin.com）

客户投诉处理是食品企业在正常的生产经营中必不可少的一个环节。因为工作做的再仔细都无法避免失误，我们需要做的是对客户投诉分析原因，提出解决方案，制定纠正措施，修复好客户与企业自身之间的合作关系，从而挽回公司形象和经济上的损失。
一、处理客户投诉应该有的姿态：

1、正确看待客户投诉

我们应该明确，投诉是客户的基本权利，应该尊重它、面对它。

我们也应该了解投诉是顾客给我们的机会，客户不投诉并非客户满意、投诉的客户不是敌人，而且在投诉中我们可以挖掘经营的方向和价值。

客户在投诉时一般存在的需求心理：希望被认同、被尊重；希望有反应，有行动；希望得到补偿等。

满足客户这些心理，对客户投诉处理就成功了一半，但因为客户投诉的类型不同，食品企业应对的纠偏措施不尽相同。

2、积极了解客户投诉

所以食品企业应该先确定客户投诉类型，再进行处理。我们要积极去了解客户在抱怨什ô、客户投诉的动机是什ô，要认真去听、仔细去想、真诚去说、细致去查、收集信息，了解客户真实的抱怨问题所在 。并提出积极的解决方案，让客户参与解决方案。

3、认真分析客户投诉

作为一个食品企业也应该明白，投诉暴¶的是经营管理中的薄弱环节，妥善解决投诉，并举一反三，不断完善工作中的©洞，能使经营管理工作得到进一步改善，更是丰富管理人员实践工作经验的重要途径。但客户投诉处理û有标准答案，所以企业应该不断总结学习，才能提升处理投诉能力。

二、处理客户投诉的三个要点

1、重视客户投诉，复查公司库存品

一般情况下，接到客户投诉后先应积极将客户端的异常品进行合理的处理（调换、退货、派人过去服务等）。

这个动作一定要快，让客户感觉到企业对品质管理的重视，最好是能第一时间电话调解。

同时还需判断投诉内容的真实性，再对公司的库存品和在制品进行复检，并保存复检结果记¼便于后续的分析。

2、利用排除法和分析法调查分析异常品原因

在调查分析阶段，排除法和比较法是品质管理中分析问题的最佳方法，排除法即通过4M1E逐个分析，排除不可能造成不良现象的方法，最后筛选出来的即为根本原因。

比较法即为通过对可能造成不良现象的原因，在同条件下进行实验，然后通过比较得出是否为真正原因。

还有图文并ï和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。

3、调查内部根本原因

内部问题的根本原因一定要查出，必要时召集相关部门进行讨论，要求责任部门对具体原因进行分析并采取相应的措施，限期整改并跟踪验证改善结果。

必要时可要求研发部门提供技术支持。

最后还应跟踪近期产品出货后的情况，也就是针对β件的品质管理，如δ发现异常方可结案。

三、质量客诉的问题处理流程

（一）小问题：

1、安抚客户情绪；

2、了解产澄清问题（5W2H2R）

3、了解客户的要求；

4、提供解决建议，客户同意后，实施；

5、查问题的真因并标准化根本解决。

（二）大问题：使用8D团队导向问题解决法

8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。

目的:主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小，或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步是针对问题发生时候的紧急反应。

关键要点:判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应对措施：

问题解决8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8个人人皆知解决问题的固定步骤。

Discipline 1.成立改善小组(Form the Team)：

由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色。

目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。

关键要点:成员资格，具备工艺、产品的知识;目标;分工;程序;小组建设

Discipline 2.描述问题(Describe the Problem)：

将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题。

目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什ô、地点、时间、程度、频率等。“什ô东西出了什ô问题”

方法:质量风险评定，FMEA分析关键要点:收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范Χ;细分问题，将复杂问题细分为单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什ô东西出了什ô问题”，而原因又δ知风险等级。

Discipline 3.实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)：

对于解决 D2 之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等。

目的:保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为Ψ一可选步骤，但发展至今都需采用）

方法：FMEA、DOE、PPM

关键要点:评价紧急响应措施;找出和选择最佳“临时抑制措施”;决策 ;实施，并作好记¼;验证（DOE、PPM分析、控制图等）

Discipline 4.原因分析及验证真因(Identify the Root Cause)：

发生D2 问题的真正原因、说明分析方法、使用工具(品质工具)的应用。

目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。

方法：FMEA、PPM、DOE、控制图、5why法

关键要点:评估可能原因列表中的ÿ一个原因;原因可否使问题排除;验证;控制计划

Discipline 5.选定及确认长期改善行动效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：

拟订改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除D4 发生的真正原因，通常以一个步骤一个步骤的方式说明长期改善对策，可以应用专案计划甘特图(Gantt Chart)，并说明品质手法的应用。

目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。

方法：FMEA

关键要点:重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如必要重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划

Discipline 6.改善问题并确认最终效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：

执行 D5 后的结果与成效验证。

目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。

方法：防错、统计控制

关键要点:重新审视小组成员;执行永久纠正措施，废除临时措施;利用故障的可测量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改

Discipline 7.预防再发生及标准化(Prevent the Problem)：

确保D4 问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fan out) 、作业标准化、产出BKM、执行FCN 、分享知识和经验等。

目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。

关键要点:选择预防措施;验证有效性;决策 ;组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定

Discipline 8.小组及规划δ来方向(Congratulate the Team)：

若上述步骤完成后问题已改善，肯定改善小组的努力，并规划δ来改善方向。

目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。

关键要点:有选择的保留重要文档;浏览小组工作，将心得形成文件；了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献；必要的物质、精神奖励。下道工序就是客户，这个理念应该牢记，所以我们工作中，如何减少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我们真正对待客诉应有的心态。