日前，泰安市公布12345政务服务便民热线2022年上半年数据分析报告。泰安市城市管理局上半年共受理热线工单2940件、同比下降24.4%，满意率提升为100%，群众反映较为集中的十类热点问题不涉及城市管理业务。

数据“一升一降”的背后，是泰安市城市管理局认真践行“以人民为中心”的思想，不断提升泰城城市品质、群众满意度的匠心管理和辛苦付出。

“为城管点赞，效率太高了，接着就维修好了，我们周边居民出行安全了。”这是今年3月，一位市民通过12345热线反馈环山路小天庭附近道路井盖破损。泰安市城市管理局受理并快速修复完成后，市民再次拨打电话变“投诉”为“表扬”。

优良的工作作风、快速的办事效率，让一件“烦心事”变成了群众满满的“幸福感”。

作风促作为，积厚乃成势。今年以来，泰安市城市管理局围绕“走前列、开新局”要求，登高望远、奋力争先，探索构建“红色城管”党建格局，引领城市管理干部职工传承优良传统、保持城管“铁军”作风，着力锻造一支信仰坚定、勇于担当、乐于奉献的过硬红色城管队伍。在局党组带领下，各项民生工作、实事项目在“红色城管”建设中有力推进，3处红色城管阵地、5条市政道路维修提升、6处街角公园提升建设、7项助力新型工业化强市建设举措、7项“黄河战略”相关任务、11件“我为企业办实事”活动项目、“一点一策”10处积水点改造、17座智慧生态公厕新建提升，以及“春风行动”集中综合整治、城市污染防治、全域垃圾分类、城市运行管理服务平台建设、全国文明城市创建等33项年度重点工作任务全面铺开、成效显著。在上半年泰安市政府督查2022年《政府工作报告》进展情况中，泰安市城市管理局被评为半年评价优秀等次。

一项项城市管理“民生清单”逐渐变成市民群众“幸福账单”，城越来越美、景越来越俏，投诉热线大幅下降也就水到渠成。

“城市管理精一分，群众满意多一分。下一步，泰安市城市管理局将结合全市机关作风集中整顿活动，继续从严从实抓好作风建设，以‘绣花功’持续推动城市品质和高效能管理‘双提升’，让群众更加舒心、安心、暖心。”泰安市城市管理局党组书记、局长任军表示。

12345政务服务便民热线，连接百姓大小事，传递政府为民情。今年以来，泰安市城市管理局党组高度重视热线办理工作，3次召开党组会议专题研究部署，局主要负责同志5次深入一线开展专题调研，出台《优化提升12345政务服务便民热线办理工作实施方案》，将12345热线办理融入数字城管问题处置“全闭环”流程，确保群众关心关注的问题件件有着落、事事有回音。

依托数字城管，健全城市管理问题“发现-解决-结办-督导”全闭环流程。“线上+线下”巡查早发现，路面网格员每天人均步行2万步，用脚步丈量泰城的大街小巷，对各类城市管理事项进行采集、上报；视频监管员利用高清监控对城市管理事项开展不间断巡查，特别是在恶劣天气时发挥的监管效能尤为突出，线上线下有机结合，确保第一时间发现问题、第一时间转办。联勤联动快解决，所有巡查问题通过数字城管平台及时派发工单，明确解决时限，对涉及局属多个单位的问题，建立24小时联勤联动机制，共同深入一线合作解决处置，形成工作合力、提升处置质效。12345热线投诉工单在“转办解决”这一环节汇入闭环处置流程，许多群众通过热线反馈的问题转来时，已由数字城管平台先行发现正在转办处置中或已处置完成，因此，12345工单办理时长缩幅十分明显。所有工单处置完成后，网格采集员均要上传修复完成图片，予以办结并接受内部不定期督导，确保所有问题处置落实到位。

“实行闭环运行体系后，热线转办工单平均办理时长缩短至3.7天、同比下降23%，比全市规定的办理时限缩短1.3天。同时，答复率、满意率都达到100%，实现了服务办理‘零差错’。”城市管理指挥保障中心负责人说。

“随手一拍，再添加上具体的地理位置，一会儿这个污染的路面就能打扫干净。这多方便，人人都能参与城市管理。”家住三角花园附近的刘阿姨兴致勃勃地向记者展示“泰安·微城管”的使用方法。

群众的“表情包”就是城市管理工作的“晴雨表”。为进一步提升市民群众对城市管理工作的满意度，把工作干在群众“心坎”上，泰安市城市管理局树立有解思维，在泰安城管公众号上创新推出“微城管”模块，市民可以通过现场拍摄图片加文字描述的方式，对东起博阳路、西至京台高速、南起青兰高速、北至环山路的122平方公里区域内城市管理问题进行有效监督，畅通群众诉求渠道，主动破解城市管理难题。同时，为提高市民知晓度、参与度，上半年，泰安市城市管理局在各公游园集中开展“微城管”宣传推广活动12场，在城市主要道路、公交岗亭、公交车体、施工工地围挡、道路铭牌等区域和部位设置“微城管”公益宣传广告100余处，各级主流媒体推广微城管宣传报道20次，设置红包环节、增加互动趣味，群众参与热情高涨。半年来，共受理市民反馈问题3137件，均已转办责任单位并现场核查完毕，形成群众问题“易反馈、有人管、快解决”的良好便民互动，各项城市管理工作投诉情况均大幅减少。

目前，“泰安·微城管”关注量近2万人，已成为泰安市城市管理局听民情、汇民意的重要形式和渠道之一。借助科技之力，实现市民群众、城市管理者的“双向奔赴”，从而让泰城面子更靓、里子更暖、城市生活更美好。（大众报业•大众日报客户端记者 曹儒峰 报道）