• 作者 / 京东物流苏北战区客户体验岗负责人 曹晓利

曾经的服务之王，海底捞最近频上热搜，但不同以往捞粉的热捧，海底捞负面新闻频传。

先是门店大幅关闭，食品安全，过度服务，又传出给客户打标签，再度挤上微博热搜。

据披露的视频画面显示，这些标签包括“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”、“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”、“吃橙子需要服务员剥”等。

海底捞表示这是旧闻，2021年已排查整改，但消费者显然没放过，又再度上了一次热搜。

曾几何时，定制化服务是海底捞的特色，懂你、宠你、超VIP的服务，是海底捞最自豪的资产。

但懂你的基础，必须建立在客户画像之上，有这样的认识，也不难理解为何海底捞的员工会给客户打标签。

但给客户打标签，一定就是不行的吗？

给客户打标签，不就是我们客服每天干的事情吗？

最近大红的管理学网红刘润，在他年轻时写了一篇爆红博文「上海最牛出租车司机」。

一个师傅在大众出租车上班，传奇般的收入，刘润邀请他到微软演讲，开场就是2个客户画像的问题：

1、在医院门口，两个等车的人，一个抱着脸盆，一个拿着药包，请问谁会坐的比较远。

2、人民广场，3个人招手，一年轻女子，拿着小包，一对青年男女，一看就是逛街的，一个穿绒衬衫羽绒服的男子，拿着笔记本包，请问我应该带谁？

这个生动的例子，讲的不就是客户画像、给客户打标签吗？

携程董事长梁建章在第一财经波士顿大讲堂，谈到携程在呼叫中心降低平均通话时长的努力。

携程经过客户画像的探索之后，按照客户的需求，发现客户可以分为3类：

●在意时间

●在意价格

●在意航空公司

携程针对客户特征，对购买机票的客户进行快速报价，发现均长能够下降40％以上。

为何刘润可以做客户画像，携程可以给客户打标签，海底捞就不行？

我们不妨来回顾一下，海底捞事件大家聚焦讨论的核心论点有哪些，似乎就不难得到答案了：

论点一：标签打的是否合理：“矫情”、“圆脸微胖”、“喜欢投诉“，这些标签谁愿意被打上？

论点二：信息收集的程度：定制化服务是好的，但是否需要收集到手机号码、常住地址、工作单位这种隐私信息？

论点三：是否真的有用：打标签、收集信息后，我们就真的能享受到优质服务吗？

论点四：信息是否安全：信息被收集后，是否安全，泄露的概率和风险是多大？

论点五：是否有选择：若不愿意被打标签或被信息收集，是否可以有选择？

从消费者讨论的内容来看，其实从消费者的角度来说，对定制化服务并不排斥，不满的是商家的强制行为、信息利用方式、信息收集程度以及对信息收集后是否有效利用、是否有安全保障的担忧？

所以，企业想在定制化服务这条路上走的顺畅、走的长远，一定是在解决以上矛盾点的基础上做客户信息收集及合理利用，而不是强制收集、过度收集，同时，信息收集后，一定是有明确合理的利用流程、保护流程，保障消费者的合法权益。

我们如果再换个维度，从法律的层面来看这个问题。

个人信息保护法和消费者权益保护法对收集客户信息做出了规范：

1.消费者享有知情权和受尊重权，即商家为消费者打标签须告知消费者，保障消费者的知情权。
2.消费者有权查询该标签，也有权要求退出该标签和修改该标签。
3.消费者有权不允许商家对其个人信息以及消费行为进行采集。
4.标签中不得含有歧视性内容，消费者的人格尊严要受到尊重。

知情权和受尊重权、标签含有歧视性内容，或许就是海底捞私下给客户打标签、引发巨大争议的核心关键吧。

而从这个角度出发，刘润出租车司机的传奇案例，更多应该看待成个人行为，如果是上海大众出租车的企业行为，在给客户打标签的同时，应该就需要关注消费者的知情权和受尊重权了。