金钥匙总经理学员感悟 | “这是一种什么样的快乐，足以让他一生追随？”|酒店|酒店业

第47期金钥匙总经理会员资格培训班·后续

一

9月30日，第47期金钥匙总经理会员资格培训班在佛山西樵山希尔顿欢朋酒店圆满落幕！在本次培训中，学员们都表示深受启发，满载而归。

今天，金钥匙小编与大家分享几位金钥匙总经理学员的培训感悟，一起看看她们在汲取金钥匙品牌理念知识并与自我的思想碰撞交融后，对“金钥匙”和服务人生等的独特理解和看法。

培训感悟

人生就是服务与被服务的过程，服务就是人生，人生就是服务。很感谢公司及公司领导提供这个平台，让我参加中国金钥匙第47期总经理会员资格培训班，可以说这是让我受益一生的课程。

金钥匙，1929年起源于法国，有着90多年历史。它是一家国际化、专业化、定制化高端服务品牌。不仅是企业的服务保障，也助力企业服务创新。

在中国，“金钥匙”作为一种服务精神，影响了一代又一代的服务业，甚至它的影响已经深深打上了中国服务的标签。最初，孙东主席的一句话给我内心无比的震撼：

“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。”

中国金钥匙创始人、主席孙东

我时常在想，这是一种什么样的快乐，足以让他一生追随？直到今天，我明白它表达的不仅仅是自己对于职业的挚爱，而是一种“先利人，后利己；用心极致，为顾客创造满意加惊喜”的人生观、价值观，这也是金钥匙服务的哲学精髓所在。因为当我们帮助别人，客人得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。

党的十八大以来，我国服务业不断迈向专业化，向高品质延伸，百姓对生活品质充满了更多的期待。如果说，建筑是承载居住的空间，那物业就是幸福生活体验的延展。一个能够提供周到服务的物业，才是品质生活的开始。

作为携手金钥匙国际联盟的成员企业—兴进服务集团，将金钥匙服务哲学融入企业文化，“以客户为导向”用心极致打造具有兴进文化特色的“123456全方位基础服务”、“六兴增值服务”、“四大品牌活动”、“十大社团活动”等等，为业主提供满意加惊喜服务，在短短3年时间，实现业主满意度连续三年上升，远超行业标杆水平，在2021年、2022年连续两年入选全国物业百强企业，成为桂林本土唯一入围榜单的物业企业。

如果说过去我们做的是让客户满意，那惊喜从何而来？满意和惊喜的界限在哪里？如何利用金钥匙服务理念提高物业服务品质是需要我们在日常工作中观察、交谈和思考的。只有学会猜测和判断，精准定位顾客需要并主动给予启发和满足，才会收到满意加惊喜的效果。

正如金钥匙倡导的“五个提前”，我们为客人打造一种幸福叫“未入住，先服务”。以往的业主需要交房后才能享受到物业的服务，如今我们在客人在购房签约后就开始提前提供管家定制服务：前置家政、接送、健康驿站免费体检等。每当收获客户的一个微信点头、一句感谢的短信都是对我们更好服务的内驱力和肯定，我们也因此感动更多的客户，换来更多新的业主。

金钥匙告诉我们立足自己的岗位，但并不要为岗位所限制，通过全面化的完整服务实现自己生命表现的完整性。比起金钱上的富有，在工作中表现出来的精神稳定，事业兴旺，服务技能丰富的富有，我们将收获更有价值的人生。

起于初心，落于微末。当你用心关怀每一位业主，打造一个高效贴心的服务，用实际行动践行“满意加惊喜”的服务，你会“在惊喜中找到富有的人生”，这是金钥匙的信仰所在，这更是一种未来美好生活方式的提前兑现。

胡译月女士

培训感悟

我叫江芷妍，⼤学本科读的是电影学编剧⽅向。毕业后做过纪录⽚制⽚⼈，也为很多企业部⻔做过宣传⽚，写过舞台剧、参与过⼤型晚会的制作。我为很多⼈写过演讲稿，但这是我第⼀次为⾃⼰写。

隔⾏如隔⼭，电影和酒店之间间隔着巨⼤的鸿沟，如果⾮要说他们之间有什么关联，那可能就只有我们在课堂上看的那个电影——《布达佩斯⼤饭店》。这部⽚⼦我看过三次，第⼀次是作为⼀个⾼中⽣⾃⼰看的，第⼆次是作为⼀个电影学⼦去学习它的⾊彩、构图、拍摄⼿法，第三次是作为⼀个酒店⼈坐在⾦钥匙的课堂上看的，去领悟电影中⾦钥匙的魅⼒。

机缘巧合进⼊酒店业以来，我上了许多课程——财务、酒店收益管理、组织与⼈⼒资源管理等等。上课时，韩华⽼师说了个⼩故事，⼀个保洁可以把地拖得很⼲净，但是酒店的要求远不⽌于此，重点是在什么地⽅，什么时间，怎样去拖地。如果是客⼈就站在⼤堂，保洁阿姨就拿着拖把在客⼈脚边拖，这肯定是不合适的，对不对。

这让我想起来，有⼀天我在酒店⼤堂坐着的时候，我们的保洁阿姨拿着⼀个移动的空⽓消毒器在离客⼈还不到半⽶的地⽅⼤摇⼤摆地⾛过去，留下机器中飘出的烟雾装⽓体和身后⼀脸错愕的客⼈。也就是在那个时刻，我意识到了在酒店⾥⾯，服务模式应该是要⼤于管理模式的。

如果问我金钥匙是什么，我会跟你说，在我意识到服务⼤于管理以后，我第⼀个想到的是我需要金钥匙——这个酒店⾏业的服务标杆。于是我来到了这⾥，并有幸和大家坐在⼀起。

下⼀个问题，是我们回去之后要如何应用金钥匙。

我想起来我以前跟组拍摄的时候，从导演到场记不论职位，每⼀个⼈都充满了热情。我们拍摄的时候是很苦的，经常要熬⼤夜，因为要控制经费，伙⻝住宿也很差。但是没有⼀个⼈喊苦偷懒的，因为⼤家知道⾃⼰努⼒并不是为了剧组或任何⼈，⽽是为了⾃⼰的艺术梦想，⾃⼰⾟劳是有价值的。

现在回到酒店业，设身处地地想⼀想，在⼀线⼯作的⼈员每天迎来送往的都是⼀些和他们没有任何感情基础、交集的陌⽣⼈，他们很快会对⾃⼰的⼯作意义产⽣怀疑，想要逃离，在别的⽅⾯寻找⾃⼰的价值，表现出来的就是服务上的懈怠、不达标。

通过这⼏天的课程，我想回去给他们传达的⼀个观念是，价值不是在哪⾥等你发现的，价值是你创造出来的。

这⾥我想跟⼤家分享⼀个希腊神话⾥的故事，⻄⻄弗斯是古希腊神话中的⼀个国王，他绑架了死神，想让世间不再有死亡，结果触怒了天神宙斯。宙斯为了惩罚⻄⻄弗斯，判处他做⼀件苦⼒，让他把⼀块巨⽯从⼀座⼭的⼭脚推到⼭顶。但在抵达⼭顶的⼀刹那，这块巨⽯就会滚回⼭脚，让⻄⻄弗斯前功尽弃。于是⻄⻄弗斯就要⼀次⼜⼀次地把这块巨⽯推上⼭顶。但这件事永远也不可能完成，他只能永远做着这件艰苦而又徒劳无望的⼯作。诸神认为，这就是对他最严厉的惩罚。

⼀线⼈员的⼯作就像⻄⻄弗斯推巨⽯，今天服务了⼀个客⼈，明天⼜有新的客⼈来了，循环往复，⼀切仿佛没有尽头，也没有意义。但⻄⻄弗斯还有⼀个最终的选择：他可以选择在这个过程中沮丧绝望，充满怨恨和悲哀，让这件事变成最痛苦的折磨；但他还可以做另⼀种选择，就是勇敢⽆畏地、精神焕发地去推动这块巨⽯。这样⼀来，这件事就不再是⽆意义的。⻄⻄弗斯⽤⾃⼰的选择创造出了意义，⽤⽆尽的⽃争精神去对抗虚⽆。

所以，加缪写道：“登上顶峰的⽃争本身⾜以充实⼈的⼼灵。应该设想，⻄⻄弗斯是幸福的。”

所以，如若我们的⼀线服务⼈员也能意识到，⽤⼼地服务客⼈这⼀件事是有价值的，每⼀件⼩事完成的同时，他们也实现了⾃⼰的⼈⽣价值，如此⼀来，他们能做出更优秀的服务，从⽽迎来⾃⼰的富有⼈⽣。

最后，⾦钥匙的作⽤是什么？

我想，应该是⼀种荣誉感。如若有幸，年底我们将别上⾦钥匙领徽，这枚领徽在肩头是沉甸甸的责任，是⼀份⾃我约束与⿎舞。

但你我都知道，⾦钥匙的作⽤远不⽌于此。

江芷妍女士

培训感悟

很荣幸这次有幸参加了第47期金钥匙总经理会员资格培训班，在培训期间感受到了金钥匙带来的精神“我们不是无所不能，但一定竭尽所能”，也再次让我重拾初心。

首先自我介绍一下，我来自四川省乐山市一个小县城--马边彝族自治县，这个县城是我们国家脱贫攻坚战中最后一批脱贫县城，我除了作为该县城一家酒店高管以外，还想通过此次学习，为这个县城贡献一份属于我的社会责任。

在自己所管理的酒店将金钥匙精神贯穿下去，建立金钥匙服务团队，人才培训计划、人才发展计划等等；同时，该县城整体的升级服务水平也是文旅发展的其中一个很重要的部分，一个城市的血液要很好的流动起来，需要多方的配合，打造一张金钥匙服务特色的县城名片是我接下来与文旅局商讨的一个方向。

作为一名在该县城工作的酒店人，我们不仅要有企业责任感，同时必须要有社会责任感，也让我们的员工感受到荣誉感和使命感。完成我们的共同目标：在客人的惊喜中找到富有的人生。

谢玲玲女士