为进一步提升医疗服务质量，推进医学人文关怀、提升患者满意度、增强就医获得感，中南大学湘雅二医院团委建立“医护+社工+志愿者”的跨专业合作模式，为广大病友提供就医指导、疾病咨询、个案管理、真情回访等涵盖“院前-院中-院后”的全病程志愿服务，协助患者和家属解决与疾病相关的社会、经济、家庭、心理等问题。搭建医患交流、病友互助平台，实现对患者全人全程全照护服务。

创新谋事，做医患关系的“协调者”

环境是病人医疗服务过程的第一印象，湘雅二医院团委医务社工为了给患儿提供更舒适、温馨的就医环境，医院团委的社工与志愿者们在病房制作精美照片墙、留言墙、绘画展示墙与手工展示架，采用多色彩跳跃组合，中等以上明亮度，以迎合儿童活泼爱动的特征，将儿科病房装扮的美丽、温馨。这些可爱的装扮，有效地减少了孩子们对医院的恐惧感，孩子眼中的“恐怖病房”也变成了“温馨病房”，让患儿有家的感觉，营造出愉快舒畅的就医环境。

同时，诊疗中医务社工参与诊疗团队，从患者心理和社会角度提出诊疗建议，耐心帮助患者理解诊疗方案，与医生和患者双方充分沟通，提高诊疗效率，推动构建和谐医患关系。

用心做事，做医疗服务的“咨询者”

入院前，医务社工及志愿者进行门诊导诊给患者提供咨询、导诊、预约挂号等便民服务。团委已经建立志愿者登记注册制度、招募及培训等一系列制度，在总结过往经验并结合医院相关制度的基础上，拟定了志愿者管理制度，形成良好的志愿服务团队。志愿者们分批在门诊挂号大厅及门诊楼各楼层之间“站岗”，为患者答疑解惑；分流自助挂号、手机网上挂号以及现场挂号的患者，大大改善了群众就医感受，同时也将门诊义务导诊便民服务融入门诊一体化亲情服务体系中，推进了各项便民服务承诺的有效落实。

入院中，医务社工和志愿者们给有相应需要的患者进行福利政策宣传，协助医护开展健康宣教会进行健康知识科普，给病患进行慈善基金救助以及医保问题的答疑。

出院后，组织各科室志愿者给患者进行真情电话回访了解患者出院后的情况，随访期间经常与患者保持沟通和联系，及时了解患者的心理状态，采取安慰、鼓励、指导等支持性心理疏导，同时了解患者出院后服药的依从性，用药后的效果，是否有不良反应等。对患者的病情进行动态关注，做到早干预早预防，促进患者的遵医行为，提高生活质量。

责任成事，做社会资源的“链接者”

医院团委与临床一线开展“医护-社工-志愿者”三方联动，积极整合公益资源、倡导社会力量，搭建医患交流病友互助信息交流平台。为就医存在经济困难的患者缓解医疗经济压力，延续治疗希望。同时医务社工在救助工作中协助患者及家庭发现自己的资源能力，提升资源政策的运用能力，实现救助助人、助人自助。2020年7月至2022年6月期间，医务社工与科室通过“医护-社工-志愿者”三方跨专业合作，共开展320位个案服务，为其提供心理疏导、经济救助等服务。链接顺丰暖心基金、爱佑慈善基金、中华如新基金、彩虹桥基金、红十字小天使、千家爱基金等15项慈善基金项目，为患者提供共计2000余万元的救助金。

“我们医务社工不仅能够链接医疗救助资源，还能链接其他便民社会资源。”团委程姣书记说。医务社工链接中国社会福利基金会在儿童医学中心开展“圆梦微心愿”公益项目，每月给5位初发大病的儿童购买心愿玩具。项目目前开展至第10期，共为60位大病患儿赠送了微心愿礼物，让他们感受到来自各界的关爱。病房实行封闭式管理，许多长期住院的患者，头发都长得很长了，医务社工链接爱心造型工作室开展2期爱心义剪活动，共为45位患者解决了“头”等大事。为营造温馨愉悦的住院氛围，团委开展“放飞爱心 书送希望”捐书活动，募捐到百余本书籍。社工与志愿者整理、分类、消毒后分发至心血管外科、儿童医学中心、老年医学科等科室。同时，医务社工链接深圳市拾玉儿童基金会向日葵儿童项目给病患提供150本儿童血液肿瘤相关科普书籍。为了丰富患者住院生活，医务社工联系新浩爱心基金会，链接了2个图书消毒柜，2个书架以及百余本书籍和百余份手工物资。

人文融事，做社会情绪的“支持者”

许多大病患者来自外地，他们经历常年奔波和多次治疗，患者及家属在经济和心理上都存在一定压力，他们的压力缓解、情绪舒缓、病友相互支持就显得尤为重要。医务社工采用社会工作的专业方法，协助患者及家庭满足由疾病引发的各方面需求，实现身、心、灵、社的健康发展。在社会行为、态度、情绪和环境方面的改变，关注患者全方面、多层次需求。2020年以来医务社工在病房开展患儿互助支持小组、入院适应小组、亲子互动小组、就医压力释放小组、患者生日会、协助医护开展宣教小组87场，1935人次参与；开展节日主题活动31场，1020人参与。链接高校志愿者为长期住院的病患开展“爱伴童心”“乐享会”“关爱银龄”“红鼻子病房”志愿服务项目，开展爱心陪伴活动、学科类辅导活动、手工活动、音乐演奏等活动35场，共380人参与。医务社工驻点科室工作近两年来，工作成效慢慢显现，如及时发现和处理患者的非医疗问题，从而为更多患儿和家属提供人文关怀，促进医患和谐，提升医疗服务质量。患者住院期间的满意度得到极大提高，甚至有病友报名参与院内志愿服务。

偶尔治愈，常常帮助，总是安慰。湘雅二医院团委现有持证社工11人，注册志愿者3652人，他们从“生物+心理+社会”全人健康服务角度，坚持“个案辅导、家庭支持，社会援助”的服务理念，运用社会工作专业方法，在尊重、平等、保密和个别化等专业原则的指导下，发掘和整合资源，完善社会支持系统，为患者及家属、医务人员等服务对象提供跨专业领域的专业服务。未来，医院院团委与科室将全面评估、跟进患者在入院前，住院中，离院后的需求，不断创新服务模式，形成完整的服务提醒，满足患者不断发展的心理及社会需求，不断提升医疗温度、医院厚度、健康深度。

稿件来源：中南大学湘雅二医院