韶山精心推出的“一桌饭”，博得游客好评。 （湘潭日报社全媒体记者 李新辉 摄）

以质量强旅促质量强市

韶山市着力打造文旅服务质量样板

湘潭日报社全媒体记者 吴新春 通讯员 曾艺

立好“金标杆”，带出“消费热”。牢记习近平总书记“努力把毛主席家乡建设得更加美好，让韶山人民过得更加幸福、安康、富庶”的殷殷嘱托，韶山市围绕“打造世界知名红色文化旅游目的地”的目标，凝心聚力推动质量变革创新，真抓实干促进质量强市建设，着力打造文旅服务质量样板。近三年来，该市旅游在疫情冲击下稳步复苏，累计接待游客4500万人次，实现综合收入120亿元，两项数据均位居全省红色景区前列。

紧扣“三个围绕” 立起“金标杆”

标准决定质量，韶山市质量强市的第一步就是着力把“金标杆”立起来。

围绕工艺产品标准下实功，韶山市制定了全国唯一的《毛泽东主席工艺塑像》肖像标准，配套发布毛泽东铜像维护要求，对毛主席塑像的设计、制作和维修进行最全面、最精细的规范，目前已成为全国500余家毛主席塑像制造加工企业的行业标准。此外，结合韶山特色出台文创产品质量检测10条硬措施，该市开发了“有质量、有特色、有创意”红色文创产品2000多种，质检合格率100%。“她在丛中笑”“韶山红”“红飘带”“韶山情”等系列产品荣获湖南旅游商品大赛金奖。

围绕红色服务标准出实招，韶山市制定了《韶山毛泽东同志纪念馆参观服务规范》《毛泽东故居养护及维修要求》等通用基础标准23 项、保障标准55 项、服务提供标准34项，成功入列国家级红色旅游服务标准化试点，红色旅游服务标准化建设也高分通过国家验收。

围绕红色教育标准求实效，韶山市加强了红色教育阵地标准化、品牌化建设，打造“毛泽东求学之路”、韶山特支等红色教学点28处，建成世纪明德、小红军等沉浸式研学实践教育基地10个，创建国省级党员教育培训示范基地13家，清理不合格培训机构23家、提质12家。近三年来，红色教育培训基地共吸引40余万名学员接受红色精神洗礼，龙头作用日益彰显。

执行“四个最严”

端好“放心饭”

牢记习近平总书记“四个最严”的要求，韶山市质量强市把着力点放在端好“放心饭”上。

首先是打造“示范点”。韶山市以推进省级餐饮服务标准化综合试点为抓手，先后制定材料选购、菜品制作、环境卫生、文明用餐等标准82项。其中，“万人同吃福寿面”“毛氏红烧肉”等地方标准系全国首创。该市还充分发挥龙头餐饮机构的作用，遵循“创意好、质量优、口味佳”的原则，联手开展“做优韶山一桌饭”活动，推出“回乡宴”“寿诞宴”“长征宴”“迎宾宴”等特色菜品系列，游客好评率达99%，以点带面促成餐饮产品质量全面提升。

其次是织密“监管网”。韶山市全面建立“五位一体”治理体系，严把食品“准入关”“安全关”“质量关”，不断强化日常监管和综合执法，大力整治餐饮经营单位 “脏、乱、差”、两套菜谱、欺客宰客等问题，近三年取缔和整顿不达标、不合格的餐饮单位80余家。该市在全省率先推出餐饮场所量化评级制度和涉旅餐饮服务行业诚信经营“红黑榜”，推行“互联网+明厨亮灶”监管模式，对涉旅餐饮单位进行全过程、全方位的实施监控。截至目前，全市连续10多年未发生食品质量安全责任事件，游客餐饮满意率达97%以上。

最后是提升“保障力”。近年来，韶山市有针对性地探索建立了“一防（预防监督：提前对供餐单位的食品安全状况和接待能力进行评估）、一查（审查菜单：原料来源、质量、品种搭配等）、一检（对菜品原材料进行快速检测）、一承诺（供餐单位负责人签订食品安全保障承诺书）”四步食品安全保障工作法，确保食品供应各个环节、各个阶段安全监管零死角、零盲区，保障大型活动食品的绝对安全。

力行“三个坚持”

带出“消费热”

人民群众需要“便利安全放心”的消费环境，韶山市坚持“体验为重、诚信为要、服务为本”，着力把“消费热”带起来。

在体验方面，韶山市累计投入改善旅游环境资金17.43亿元，建立游客换乘中心，购买100多台绿色动力旅游大巴，全面提质景区主次道路和全域旅游标识导引系统，换乘点与高铁站、汽车站无缝对接，形成“高速+高铁+公交+换乘+慢行”的高效旅游交通网络。同时，引导该市600多家宾馆酒店进行优化改造，引进30余家高端精品连锁酒店，打造100余家特色民宿。值得一提的是，该市打造高端演艺节目，《中国出了个毛泽东》获评国家级“游客喜爱的十大夜间演艺”，张艺谋导演的《最忆韶山冲》成了全国的“一出好戏”。

在诚信方面，韶山市率先在全国范围内作出“游客在韶山吃、住、行、游、购、娱不满意，一律予以先行赔付”的“韶山承诺”，出台《七天无理由退货和先行赔付制度》，设立先行赔付基金。近年来，累计实行先行赔付148起，赔付35157元，七日无理由退货139起，退货总金额57699元，为消费者挽回经济损失超150万元。尤其令人欣喜的是，退赔案例呈现逐年下降向好态势，2022年退赔案例月平均不足1起。

在服务方面，韶山市整合市场监管、公安、交通、城管、旅游等执法队伍力量，成立旅游执法综合指挥中心。全域设置游客投诉处置点，建立“365天不休息，24小时不打烊” “有诉必应”的高效服务和“零障碍”处置机制，10分钟内到达现场为游客提供服务、排忧解难，游客满意度稳定在99%以上。