我兼职开网约车，前段时间遇到一个乘客，乘客跟我说在某一个路口这，让我马上到。

当时我听了之后，人家乘客着急啊，乘客不着急怎么可能给我打电话，让我马上到那个路口。我给乘客说没问题，我马上就到她说的那个地方去。

当时还是早高峰，早高峰大家都懂对不对，那叫一个人挤人，好不容易我把车开到这个地方，左等右等乘客都不到。

当时我就纳闷了，甚至都有点急眼了，乘客怎么还不来。我打了电话，乘客说了你再等我一下，我马上就到。这个时候已经超时2分钟了，我们在那个地方等3-5分钟。如果乘客不来我可以直接走了，但心里想的是，客人都已经说了还有2分钟到，那怎么办，你等等呗。

于是我给乘客说没问题，那我就再等你一会，等了差不多又有5分钟，结果乘客还是没到，又等了5分钟还是没到。

当时我气急败坏，虽然生气，但是她一直告诉我马上到，我就得看一看这究竟是谁那么缺德，在早高峰的时候在这故意爽约。

差不多等了20分钟，总算来了一个小姑娘，打扮得还不错，边走路边抹口红，踩着高跟鞋往前走，一看就是非常傲慢的样子。

等到那个小姑娘到了我车里来之后，又开始挑各种毛病。

师傅，你这个车味道太大了，师傅你这个车不太好，你下次要注意给我开窗通风。

然后我回过头来告诉那个小姑娘，亲爱的顾客，非常抱歉我在这等了你25分钟了，因为你已经严重超时。就在您上车的前一秒我已经取消了这个单。这一下子乘客就不愿意了，指着我的鼻子破口大骂，说你怎么给我取消订单了，我还有20分钟就要到公司了，你这不是故意让我迟到吗。

我可告诉你，你得抓紧时间把订单再给我叫回来，你就算不叫回订单来，你也得把我送到公司。要不然的话我就投诉你，投诉你之后公司可得扣你不少钱了。当时我听完之后告诉她，这位顾客，你先别急，刚才咱们说的所有的话，都不一定录像了，我也顺便拿到一个手机单独录的。

我不说别的，你迟到20分钟，还有脸让我把你送到你的公司，你想多了。如果你愿意投诉我的话，那么就直接投诉就行了，投诉成功我认栽，投诉不成功你倒霉。反正现在我就告诉你，想坐我这辆车，没门。那个女顾客生气得就走了，走了之后呢，还真的给我一个投诉。但是那个投诉我连管都没管。

不知大家发现没有，现在，网约车司机似乎越来越不怕投诉了。对于网约车司机来说，他们固有的思维理念就是，你愿意投诉就投诉去吧，懒得管你。如果你非得要投诉，那么好啊，你就大大方方的投诉。

为什么呀？为什么网约车突然之间不在乎顾客给网约车司机的恶意投诉了？换句话来说，顾客的投诉好像越来越不重用了。其实主要原因，无非就是有那么以下几点。

第一点，司机已经提示了，无所谓了。

大家会发现，当下阶段，平台其实是偏袒乘客的，甚至偏袒乘客偏袒的有些过分了也可以理解，毕竟从服务平台的角度出发，花钱的才是上帝。

那么在乘坐网约车的过程当中，谁是上帝呢，你指望着出租车司机是上帝，那当然不可能也不现实，真正的上帝只有一个，那就是顾客。

顾客他们花钱了乘坐这辆车，最终乘坐这辆车一定比例的钱给平台，一定比例的钱给司机，所以对于平台来说顾客才是上帝。平台在一定程度上偏袒顾客，是情有可原的。

但你不能无限做的偏袒乘客，有的时候乘客只要投诉了，不管这件事，事大事小，平台那边都会给乘客补贴，然后就给司机施压。因为你在什么情况下，做的什么事导致乘客不满意呢，所以我们得扣你的钱。

最近司机那边就有点蒙圈了，我每天都给你搞微笑服务，每天都服务好的人，这么多的人，结果突然你告诉我这件事情做得不对。哪不对了呀，那件事情明明就是顾客做错了。

但是平台回复的只是个机器人，或者是个实习生，他不管你这一套，他只会机器的固定的模板回答。你跟平台争执根本争执不了什么东西，最后吃亏上当的还只能是自己。1,000块钱是司机在明白这一套路之后，索性也就提示了你不是愿意扣我分吗，扣分就扣分，无论是行为分，规范分还是其他的分随便扣，你不是要扣我钱吗，扣钱就扣钱，老子还不伺候你了呢。

这也是为什么，一部分网约车司机，不愿意从事网约车行业，甚至主动退出网约车行业了。还有一些人就是抱着玩一玩的心态，反正开车就是玩，我也不指望着赚钱，你愿意扣分扣分，愿意扣钱扣钱，一旦连司机都不在乎钱了，那么平台也就很难来管理司机了。

第二点，网约车没有太多利润，冲动性降低，积极性也降低。

大家应该有这样的经验，比如我从这个地方到某一个地方，可能就是一公里左右，如果我是打出租车的话，我们当地的价格是6.5元，但如果我在某软件上打车的话，一般也就是5块钱，甚至上一次用了优惠券不超过3块钱。

上车我就给司机说，我这一次打车只需要花3块钱，这个3块钱够油费吗？

司机师傅在那边听了之后，还一直笑说，没事没事，你领了优惠券是平台给你的补贴，但是我们这个行业的确收入不高。各个网约车平台相互之间竞争的非常激烈，他们竞争几乎已经达到了鱼死网破的状态，相互之间恨不得把价格压到最低，来让顾客感受到实惠和优惠。

现在顾客的确感受到实惠和优惠了，可苦了我们这些网约车司机了，之前的收入还能够说得过去，尤其是在前几年的时候，那个时候各个网约车平台，他们之间的机制还没有搭建完善，相互之间有竞争又有合作，还处于平台的红底薪，我们还能多赚点钱。

现在你别说多赚钱了，你哪能从平台上多赚一毛钱，我都算你厉害。

现在的机制的确是完善了，而且完善的有点离谱，在这样愈发完善的机制里面，单价已经降的越来越低了，我们这些司机不能够照顾扶贫，但已经是习惯了。

这时候我突然明白一点，为什么网易车，司机的服务态度有点差了，那是因为你就给了人家这些钱，人家就干这份活。

尤其是你搭载顺风车的时候，你会发现司机那就一个牛轰轰，你愿意来就来，不愿来就走。我20块钱送你80公里，我疯了我，我还得给你微笑服务，开什么玩笑呢。我就是顺路还能赚点零花钱，你这笔钱给我的油费都不够，我也不差你这个油费，所以你也别为难我，我也不刁难你。这个服务态度你愿意接受就接受，不愿意接受那就拉倒。

第3点，顾客被惯坏了自认为可以无法无天。

就比如前段时间我送的那位女顾客，那位女顾客就说了，你肯定不敢取消订单。如果你敢取消订单的话，平台会扣你不少钱呢。

在这位女顾客的思维当中，只要我取消了这个单，那么我就吃亏，所以为了能够赚点钱，我就得委曲求全。

可是那个女顾客不知道，跑这一个单子，他一共是10块钱，10块钱扣除了平台的扣提成，再把我来回空放的距离放出去，然后单纯的算这一段路的话，我只赚4块钱，我等了你20分钟，你让我赚4块钱。说得过去，但是也不能太说得过去。

你这个态度天天那么傲慢，当时你告诉我让我等你2分钟。如果家里面出了什么急事呢，让我等一会，你让我等2个多小时，我都等，而且我也不差这点时间。

但是并没有，你只是告诉我，如果敢走就投诉，好啊我等的就是你投诉，你敢投诉我就敢走，这就是一个死循环。你要敢投诉，我就不在乎你的观点意见，你愿意咋地咋地，你不愿意投诉吗，那我就放开大胆地让你去投诉好不好，我把投诉的机会全部都让给你。

总有一些乘客，他们被平台惯坏了，认为可以肆无忌惮，可以想怎么着怎么着，想干什么就干什么。可你也不想一下，人家平网约车司机就真的是软柿子，就可以随便捏。就算是可以随便捏，那也不是随便让你捏的呀，这一点维度都没有搞懂。

最后总结一点，其实并不是所有的乘客，都是如此的不能完全讲道理，也不是所有的网约车司机，都是如此的得理不饶人。

一些情况之下，网约车平台也会偏袒一些网约车司机，尽可能做到居中平衡。毕竟平台也不希望做到太过极端，否则的话既有可能丢失乘客，也有可能丢失司机。

那从另一个角度出发，花钱的时候花得不多，所以就别太希望能够买到多么高价的服务，因为你花了很少的钱，反而能够买到高价服务，这是有违市场规律的。

小伙伴们，你们如何来看待这件事情呢？