大众网·海报新闻记者 李哲远 报道

全国劳动模范、山东省劳动模范、山东省优秀共产党员、第十一届全国运动会“微笑之星”、山东交通系统劳动模范、济南市百家服务明星，山东交运集团济南长途汽车总站（以下简称：“长途汽车总站”）的李文早已诸多荣誉加身，面对荣誉她处之泰然，真正让她心潮澎湃的，是党的二十大代表的身份，这已是她第二次当选党代表。

今年55岁的李文是长途汽车总站检票员、总服务指导师，她已在这个平凡的岗位上工作近20年。多年来，她立足岗位，坚持“做旅客永远的朋友”，按照“微笑、专业、快速、简捷、满意”的职业要求，以真诚的心灵、热心的服务、得体的举止、温暖的语言，给成千上万旅客带来温馨的乘车感受，成为活跃在交通战线上一道亮丽风景线。

来自基层，勤学苦练“真本事”

李文出生在安徽农村，16岁时便出来工作，干过瓦工、搬运工、业务员、营业员，后随军当军嫂。坎坷的生活经历让她养成不畏艰难、干好每一件事情的恒心。2003年，李文来到济南长途汽车总站，成为一名检票员。仅有中专学历且缺乏计算机知识的她，没有被困难吓倒。学习上做赶路人，她以“笨鸟先飞”的办法，刻苦钻研业务知识，别人学一遍就能掌握的知识，她学三到五遍；别人在单位就能消化吸收的内容，她回家再反复温习。工作中做有心人，虚心向同事请教，一步一步跟着学，一项一项照着做。她还注重点滴积累，对车站各项规定要求，不同时期的信息通知、情况通报，哪怕是每天的班前会内容，她都会详尽地记录下来，仔细琢磨体会。车站组织的各类培训，她积极参加，即使因故错过，第二天也一定会向同事借来笔记，认真抄录，反复学习。车站下发的学习资料和书籍，她认真研读，坚持撰写读书心得，短短几年，就积累了五六本学习笔记，空闲的时候，她会经常拿出来温习。

功夫不负有心人。她以持之以恒的决心，不仅迅速缩短了与同事之间的差距，而且很快成为了部门的业务能手，车站始发的3000余个班次和1万多个途经站点，李文全都能熟记于心、随口对答，经她检过的十余万个班次无一错漏，被光荣地选树为总站金牌服务员。

记者了解到，有一年国庆假期，济南长途汽车总站旅客日发送量达11万人次，加上从外地来济中转的旅客，总站当天的吞吐量高达近20万人次，相当于济南市100个市民里就有3人涌进总站。李文和同事们凌晨4点多上岗，连续奋战16个多小时，忙得顾不上喝水吃饭，更谈不上换班休息。就在这样的高压下，李文仍创下了单日检票3000余张，无一错检、漏检的纪录，至今站内无人打破。

服务基层，打造靓丽“新名片”

“微笑服务”是客运行业的普遍要求，然而，想真正做到并非易事。李文自幼耳濡目染父母为人师表的优良品格，随军当军嫂后又养成质朴向上的阳光心态，她将两者与本职工作有机结合，产生了奇妙的化学反应。她对每位旅客都情同手足，无关身份、衣着、年龄，以迎送亲人般的至诚爱心，把一个个发自内心的真诚微笑奉送给他们，在旅客的心里播撒阳光，构筑起服务者和旅客之间的信任与和谐。

善于对工作观察总结的李文，还对把握微笑的时机提炼出一条行之有效的方法——“一米微笑服务”。即看到旅客走来，先大致作出判断，旅客的情绪如何，有无主动服务需要，我应该如何接待等。待其走近到一米左右再微笑上前，问候交流。因为早了引不起旅客的注意，晚了旅客会感到唐突。

很快，“一米微笑服务”就在全站推广开来，如今，微笑已成为济南汽车总站的一张名片，人人面带微笑，个个彬彬有礼，成了总站每一名服务人员的自觉习惯。

扎根基层，多重身份“显本色”

记者发现，工作中的李文时刻将党徽佩戴在制服上，她告诉记者：“我始终都记得我是一名共产党员，党徽上‘为人民服务’的字样时刻激励着我爱岗敬业，督促着我履职尽责。”李文如是说，如是做。

在同事们的心中，李文是他们最信任的大姐、老师、带头人。大家称她为“百事通”，意思是谁有困难找到文姐全都可以解决。同事家里有急事，找文姐换班；工作中设备故障，找文姐看看；卫生区忙不过来，找文姐帮忙；给同事送水、帮同事缝补衣服、给徒弟们传授岗位技能……这些在李文眼中微不足道的“小事”，却汇聚成同事们——“文姐是个热心肠，有事找她准没错”的共识。

对待旅客，李文更是将她的热心肠发挥到极致。遇到经济困难的旅客，她会自掏腰包给他们买饭、购票；碰到独自乘车的老人，她会像“女儿”一样悉心照料，护送上车；见到身处窘境的旅客，她更是竭诚相助。凭借这份“热心肠”，李文与许多旅客成为了好朋友。

在李文看来，自己来自基层、服务基层、扎根基层，虽身处平凡岗位，但只要把工作做好、做出彩，做到旅客满意，就是爱党、爱国、爱企的最好表现，就无愧于共产党员的质朴本色。成为党的二十大代表后的李文，深感肩上的责任更重了，从北京返回济南的第二天，她就迫不及待地回到工作岗位，把党的精神带给身边的每个人……