指南针 │ 患者住院体验及对医护人员评价调查|医生|护士|指南针|治疗|湘雅二院一医生被曝医疗作风有问题

患者住院体验及对医护人员评价 (HCAHPS)的29项问卷调查内容有哪些？

与护士相关的（4项）

住院期间，护士是否常尊重您、对您有礼貌？
住院期间，护士是否常认真倾听您的诉求?
住院期间，护士能否常用您听得懂的方式解释医疗事务？
住院期间，在您按下求助铃后，常能及时得到所需的帮助吗？

与医生相关的（3项）

住院期间，医生是否常尊重您、对您有礼貌？
住院期间，医生是否常认真倾听您的诉求？
住院期间，医生能否常用您听得懂的方式解释医疗事务？

医院环境（2项）

住院期间，您的房间和卫浴设备是否常保持干净清洁?
住院期间，您的病房周围在晚上是否常常很安静?

住院期间您的经历（5项）

在住院期间，您曾需要护士或其他医护人员来协助您上厕所或使用便盆吗?
在您需要上厕所或使用便盆时，您通常能否得到及时帮助?
在住院期间，是否有人给您使用以前从没有服用过的药物?
在给您提供新药之前，医护人员是否常常告诉您这种药物的用途?
在给您新药之前，医护人员通常能否用您能理解的方式解释药物可能的副作用?

有关出院（3项）

出院后，您是否直接回家，还是到别人的家里，或进入另一家医疗机构?
在住院期间，医生、护士或医院其他工作人员是否与您谈论过您出院后是否会得到所需要的帮助?
在住院期间，您是否获得了书面资料来指导出院后需要注意哪些症状或健康问题?

医院综合评分（2项）

用从0到10的任意数字表示，0表示可能的最差医院，10表示可能的最佳医院。您会用什么数字来评价住院期间的这家医院?
您会把这家医院推荐给您的朋友和家人吗?

理解您出院后的照护（3项）

在住院期间，医护人员在决定我出院后的医疗需求时，考虑到了我本人、家人或看护者的要求和喜好。
当我离开医院时，我清楚在自我健康管理上应尽的事宜。
当我离开医院时，我清楚了解服用每种药物的目的。

有关您的个人信息（7项）

在住院期间，您是通过急诊室入院的吗?
您通常如何评价自己的整体健康状况?
您如何评价自己的整体精神状况或情绪状况?
您完成的最高学位或学历是什么？
您是西班牙裔、西语族裔或拉丁裔出身或后裔吗？
您属于哪一种族裔？
您在家里主要讲什么语言？

问：什么是患者住院体验及对医护人员评价调查(HCAHPS)？

答：患者住院体验及对医护人员评价调查(The Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey, or HCAHPS)自2006年以来在全国各地医院应用，以衡量患者对接受治疗看法和感受。它也被称为CAHPS（患者体验及对医护人员和医院的评价调查），在同类标准化调查中，它是国家层面的第一个。

读作“H-caps”，HCAHPS调查是由美国联邦医疗保险和医疗补助服务中心(Centers for Medicare & Medicaid Service，CMS)及医疗保健研究与质量署(Agency for Healthcare Research and Quality，AHRQ)开发的。虽然HCAHPS调查中的问题表面上看起来简单直接，但是它们实际上是在最高科学标准下经过多步骤研发出来的。在编制问卷时，政府机构审查了当时可用的文献、消费者测试、认知访谈、焦点小组、利益相关者的意见和大规模的多项实地测试。在实施之前，HCAHPS调查获得了多个机构和组织的广泛认可，其中包括消费者群体、医护人员、联邦政府部门、专业协会、消费者科研机构。

HCAHPS调查的书面版本目前有英文、西班牙文、俄文、越南文和中文。电话方式和语音对讲设备方式有英语和西班牙语两种版本。

问：HCAHPS调查的目的是什么?

答：HCAHPS调查的设计有三个目标。调查的第一个目标是收集准确的、有用的数据，可以从医院到医院进行比较，了解接受国家医疗保健提供者治疗的患者的观点。调查的第二个目标是鼓励医院提供更高质量的医疗服务。这项调查的数据是公开报告的，这使得医院更有可能努力提供更好的服务。调查的最后一个目标是提高医院的公共责任感。

建立HCAHPS调查的主要目标是指导创建并极大地帮助其塑造最终产品。负责创建HCAHPS调查的人员一直在努力确保调查的有用性和实用性，产生的数据可供广泛的利益相关方使用，以更好地服务于公众和所有在美国接受医疗服务的人。

问：医院什么时候开始使用HCAHPS调查的?

答：HCAHPS调查的信息从2006年开始自愿收集。2008年，调查信息首次被公开报道。（美国）联邦医疗保险和医疗补助服务中心在“院际评比”网站上公布各家医院的调查结果。在线公布的结果依据既往连续四个季度的平均值，新季度到来时，最老季度的结果将被丢弃。

HCAHPS项目小组不仅从调查中收集数据，在必要的校正后公布以确保公平。对一些超出医院控制范围，影响调查结果的因素会展开调查。HCAHPS项目小组会对任何可能影响调查结果的因素进行考虑，并在“院际评比”网站最后公布结果前校正。

问：HCAHPS调查是如何进行的?

答：根据医院和患者的需要，HCAHPS调查可以以四种不同的方式进行。这些选项包括:

单用邮件
单用电话
邮件和电话共用
语音对讲设备（Interactive Voice Response, IVR)

问：谁有资格参加 HCAHPS 调查?

答：尽管也有一些例外，大多数住院患者都能参加这项调查。参与调查者的具体要求包括:

患者入院时必须年满18岁
患者在出院时必须有非精神病疾病严重度诊断分类（Medicare Severity Diagnosis Related Groups，MS-DRG）和/主要诊断
患者至少在医院住了一整夜
患者在出院时必须健在

虽然HCAHPS项目团队设计的这项调查为的是从尽可能多的患者中收集信息，但有气其局限性。为避免这些局限性，规定了一些没有资格参与的患者。例如，儿科患者、被诊断有行为健康问题的患者、那些只短暂住院却未在医院过夜的患者。这些患者或因为认知问题，或因与医护人员没有足够的互动时间和机会，没有被纳入整体调查范围。

为了满足调查需要，患者不仅需要接受过住院治疗，还需要其能在出院后方便参与调查。还有其他一些没有资格参与调查的患者，主要因为从他们那里收集信息太为困难，不切实际。这些患者包括:

家庭住址在美国以外的
已出院接受临终关怀的
已出院转到疗养院等专门护理机构的
囚犯

问：患者什么时候参与调查?

答：患者在住院期间不能参与HCAHPS调查。被抽样的患者必须在出院后48小时至6周的时段内参与调查。调查的方式，无论是通过邮件、电话或其他方式，都必须在6周内完成。如果采用了邮寄调查，在六周内回收的数据才能被采纳。

问：医院如何提高HCAHPS 调查得分?

答：在第一次完成HCAHPS调查并公布结果后，许多医院面临了令人不快的打击——他们的得分不高，比自己预期的结果差得太多。所幸的是，随着时间推移，很多医院通过学习为患者提供更好体验的方法，慢慢提高了调查得分。这也正是HCAHPS项目小组想要实现的一个主要目标，并提高了医疗透明度，鼓励医疗从业人员不断进取。

医院管理人员和医务人员能学会符合HCAHPS调查要求，增加患者体验的方法。医院工作人员应明白，良好的患者体验不仅仅是满足患者期待与保持个体化医疗的标准，还需要他们能制定出符合HCAHPS调查内容的医疗系统。

许多医院惊讶地发现，患者普遍期望医院能提供良好的医疗服务质量。但患者不太确定，他们的医护人员能否倾听他们的心声，真正关心他们的感受。而当医院开始从个人层面考虑患者的感受时，提高HCAHPS调查得分就变得容易多了。

问：CG CAHPS代表什么？

答：临床医生和患者团体对医护人员和医疗机构的评价(The Clinician and Group Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，CG CAHPS)是专为医生办公室使用而设计的CAHPS版本。在所有医院都使用HCAHPS调查的地方，CG CAHPS涵盖在私人诊所接受治疗的患者。该调查分为成人版和17岁以下儿童版。CG CAHPS在其他方面也与HCAHPS不同，包括它有多个版本。

CG CAHPS的版本包括:

12个月的调查
允许患者报告他们过去一年与医护人员打交道的经历。
以患者为中心的医疗之家(PATIENT-CENTERED MEDICAL HOME)一套项目的12个月扩展调查
也涵盖过去12个月，但还包括以患者为中心的医疗之家一套项目。
访问调查
允许患者报告他们在特定的医生办公室就诊期间与医疗提供者的经历。

CG CAHPS很像HCAHPS调查，旨在衡量患者与他或她的医疗提供者经历中的各种因素。然而，也有一些不同之处。CG CAHPS的创建是为了收集特定于就诊医生办公室的具体数据，包括以下问题:

医务人员与患者的交流
当患者需要时预约的能力
患者获得有关其医疗保健重要信息的可能性如何
医务人员如何利用可用信息来协调患者的医护
诊所辅助员工对待患者的方式是否礼貌、尊重和以礼相待
患者对医务人员综合评分

问：CG CAHPS – 对患者透明度

答：CG CAHPS与HCAHPS调查的目的相似，让患者对之前的就医经历有一个清晰的了解。通过定期公开调查信息，公众可以对医生、医疗实践和医疗集团作出明智的决定。医生办公室调查的目的还在于改善非医院医护人员向公众提供的服务。因为透明度会导致问责制，医护人员有机会根据患者的诚实反馈进行改进。我们的培训中心包括42个视频，可通过以患者为中心的培训提高患者体验和HCAHPS得分。员工的培训能解决如何有效沟通、积极倾听、同理心、设定切合实际的患者预期值以及超过这些预期值。其结果不仅有助于显著提高HCAHPS得分，还将有助于创建以患者为中心的医疗文化。

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中文引用｜徐叶芳，蔡贞玉，刘宇燕，胡灵群. 指南针 │ 患者住院体验及对医护人员评价调查. J NPLD-GHI. 2022 Nov 15;12(5):15.

英文引用｜Xu YF, Cai ZY, Liu YY, Hu LQ. What are the 29 HCAHPS questions? J NPLD-GHI. 2022 Nov 15;12(5):15.

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（ISSN: 2475-711X）

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翻译：

徐叶芳 - 中国医科大学航空总医院产科