“叮铃铃……”11月14日晚10时许，一阵急促的电话铃声响起，“您好，这里是12345热线，有什么可以帮您？”新疆阿勒泰地区12345热线值班长孔丽莎拿起电话柔和地说道。这是今天她接通的第90个电话。

作为市民的“倾听者”、群众诉求的“连接者”，12345热线平台自2020年11月开通以来，及时回应群众诉求、辅助政府决策，24小时保持在线，全力保障群众与政府间沟通畅通无阻。

“我上午打的电话，下午就为我办理了业务，12345热线真是我们的‘及时雨’。”11月11日，来自四川的务工人员张先生拨打12345热线称，自己被滞留在福海县人民西路某酒店，银行卡密码因多次输错被锁，无法给家人转账，十分着急。

阿勒泰地区12345热线平台接诉后，立即转派地区银保监分局，同时电话提醒相关部门进行跟办、盯办。

阿勒泰地区银保监分局接到转办件后，立即联系福海县民政部门以及疫情防控指挥部进行核实，得到张先生为无风险用户的信息后，迅速协调福海县农村信用社于当日下午安排张先生到银行柜台办理业务。

“12345热线让我感受到了这个城市的温暖。福海县虽不大，但却是一个人情味浓重的地方。”张先生通过电话表示感谢。

这份“温暖”也让外地游客吴女士感同身受。吴女士患有失眠症，9月中旬来阿勒泰游玩，由于没有携带充足的药物，连着几天断药导致她旧病复发，身体极度不适。迫于无奈，她向12345热线打去求助电话。

12345热线平台接诉后，立即转派福海县卫健委。福海县卫健委立即与吴女士取得联系并核实情况，考虑到吴女士所需思诺思、右左匹克隆等安眠药无替代药品，开具此类药物须与本人见面，随后，福海县卫健委当天安排专车接送吴女士前往当地医院就诊并购买了所需药品。

吴女士通过电话对记者说：“疫情无情人有情，福海景美人更美。待到春暖花开时，我还会再来！”

阿勒泰地区行政服务中心政务热线管理科副科长张云说：“疫情防控期间，12345热线平台平均每天要接1500多个热线电话，最多时达到了2000个。大部分热线都是有关道路通行、民生诉求和物资保障方面的。平台会在6个小时内督促处置单位办理，特别紧急的，还会提示马上办，并协调相关部门及时督办。”

记者了解到，为保障热线电话不间断，12345热线平台接线人员从最初的8人增加到如今的14人，并保证24小时全天在线。10月18日以来，12345热线平台共接到诉求电话24363个，办结率达99.69%。

阿勒泰地区融媒体中心记者 胡俊秀