如何打造好店长？五大维度来考核培养！|复购率|客单价|维度

前几周关于连锁品牌店长考核的文章中提到，复购率的高低才是我们对门店店长考评的核心指标。是因为店长是对客户满意度负责的，而复购率是最能够体现客户满意度指标的直观数据。

但不少人跟我说，目前复购率的数据没有办法拿到完整的和全面的，应该怎么办？复购率只是一个考核指标，而考核背后最重要的是员工的成长，我们如何通过这个考核指标去进行店长的成长路径设计与训练呢？这是一个非常不错的问题，今天我们就针对这个问题来和大家展开交流。

目前到家的平台能够给商户提供完整并且精准的流量、订单和复购的数据，但到店的系统能够提供的数据是还比较有限的，在消费者没有注册成为会员前，基本上没有办法清晰订单是不是老客户？是第几次来购买？这样就为我们考核复购率带来了困难。那么我们还可以通过什么途径和方法去指引店长和激发店长的能力呢？

客户满意度是一个较为抽象的概念，对于一个店员或一个没有经验的店长，还是难理解如何落地执行的。那我们就需要把客户满意度这个概念分解为可以落地执行的动作。

我们来看看门店里的呈现和结果影响客户满意的因素，一般会体现在这六个维度：出品、食安、卫生情况、服务态度、门店形象、专业程度。

根据门店客单价的差异，对于这六个维度的要求是完全不同的——客单价越低，越关注出品。随着客单价的上升，对于其余几项的要求开始提升。客单价超过300元以上，会对整体形象、环境及人员的专业程度开始有更高的诉求。所以，越是客单价高的品牌，在前期的基础准备就需要越清晰和扎实。

客单价低的品牌门店，比如客单价20元以内的轻餐，客户满意度主要集中在出品、食安、卫生这三个方面。随着消费者对于美好生活的追求，门店形象和服务态度也开始成为轻餐重要的两个维度，在这方面，茶颜悦色已成为整个轻餐的领先品牌。

17-18元的客单价、地道中国风的店面形象和超热情的服务态度，加上稳定的出品品质、定时的卫生和食安检查对外公布，让其的客户满意度成为行业的天花板。这也是为什么茶颜成为了中国茶饮行业的翘楚品牌的原因。

基于这几个维度我们就可以来进行店长考评的细化了。出品、食安、卫生、服务这些都可以称之为标准化执行，标准化执行程度是影响门店客户满意度的最重要维度。这样我们就可以把这些需要执行到位的标准进行梳理，按照最后执行的结果对店长进行考评。

除此之外，会影响客户满意度还会有商品的稳定供应（订货）、人员变动等因素带来的出品效率低、标准执行不到位等。基础员工的提升影响客户满意度，这些维度基本上可以归纳为两点：一是基础管理工作的执行到位；二是人员训练的效果保障。所以这两项不仅仅会直接影响标准化的落地，还有可能会直接导致门店营收的快速下降。

我们开设一家门店，最终还是要有投资回报，利润对于我们的门店来说就是最直观有效的数据。餐饮门店中影响利润还有一个方面——损耗和成本控制。因为需要现场制作，并且人员的流失带来训练的难度，必然会出现制作过程中的损耗，这样导致基础成本的变化，最终影响门店的利润。

门店收入是否要成为店长的考核指标？我们开发一个门店的最终目标是什么？最终还是指向利润。我前面说过，给店长的考核关键是客户满意度，并不代表不需要去考核收入。这个收入的考核同样是需要的，但收入指标的制定需要和确址预估分析表中的收入预估相匹配。并不是拍脑袋出来的一个收入数据。