面临疫情防控严峻复杂形势，中国电信湖北襄阳分公司承接运营任务的12345话务中心，创新服务方式，采用“本部坐席+居家坐席”双轨运行机制，全力保障热线安全平稳运行，听党指挥，冲锋在前，向党和人民交出了一份满意的答卷。

自11月20日起，中国电信襄阳分公司与政府相关部门紧急沟通，决定组织30名骨干力量坚守话务中心一线，其余话务员全部居家办公，“7×24小时”全天候人工接听群众诉求。为保障居家接听与本部接听服务质量无差别，实现不受时间、地点影响，全员接听，服务不间断，中国电信襄阳分公司制定了《居家（移动）坐席实施方案》，包括虚拟专用网络建设、呼叫中心子系统调整、业务信息子系统受理登入号码调整三个部分。居家话务员通过虚拟专用网络使用坐席电脑，使用手机或住宅电话登录热线平台并接听市民来电，业务信息子系统联动弹出工单，话务人员查询知识库解答市民诉求，记录电子工单，与本部坐席操作程序无差别。

方案拟定后，中国电信襄阳分公司组建攻坚团队。话务中心负责配合功能测试及核准家用电脑、网络情况；网络支撑团队提供一条互联网专线并安装VPN设备，完成网络联调工作；热线平台团队分析热线各子系统需要调整的功能及相互联动性。建设内容完成后，进行平台测试运行，在确保居家坐席可正常使用后，分批次迁移，实现居家接听，由中国电信襄阳分公司技术人员全程提供平台运维保障。

（记者 张颖洁 通讯员 祝萍）