作者简介： 路易莎·温斯坦（Louisa Weinstein），英国经验丰富的仲裁师兼培训师，擅长解决公司与私募股权法、公共部门咨询工作和社会企业的有关问题。

路易莎·温斯坦《化解冲突：有效沟通七大黄金法则》一书的主要目标是帮助你和你周围的人在日常冲突中获得成长，避免冲突破坏你的工作或人际关系，避免发生不得不通过法律途径解决冲突的事情。

具体来说，通过本书，你将学会如何将工作和个人生活中遇到的各种冲突转化为优势。

冲突可以被简单描述为持续性的不同意见。当我们以这样的视角看待冲突时，我们就更容易接受它的存在，承认它是生活的一部分。当我们仔细思考“公正”的意义时，我们会发现，在不同条件下，“公正”对于每个人的意义都略有不同。当你分解冲突的各个组成部分，就会了解到它是如何产生、如何影响我们并施加后续影响的。通过分解，你在生活、组织或社团内对冲突的掌控能力就会越来越强。

本书将讨论冲突如何制造麻烦以及化解冲突的七大原则分别在哪些环节最有效。本书重点关注沟通困难或关系破裂的情况，特别是意见不一致的情况。符合这一描述的情况有许多，从困难的对话和谈判，到根深蒂固的语言矛盾及文字矛盾，以及最终的法律官司。

本书不会涉及婚姻破裂和因此产生的离婚调解或家庭调解，不过这些原则也适用于这些情况。

虽然本书提到的信息和方法也可供外国人使用，但你仍需要了解本国司法体系的要求和实行办法，尤其是司法机构和程序的区别。

本书的重点是寻找解决或结束冲突的方法，帮助每个人学会与冲突和平共处。检验冲突已经解决的标准是，你不再夜不能寐或解决方法持续有效。冲突是否化解，总是取决于冲突相关人员是否做到以下情况：

  • 达成正式协议或非正式协议

  • 收到道歉

  • 协议规定如何重新建立关系

  • 能够冰释前嫌

  • 停止争论

本书的终极目标是帮助冲突双方和调解方，在困难的局面下，无须损坏声誉和尊严成功化解冲突。

冲突往往具有典型的周期性。本书将分析这一周期内的每个阶段，帮助你了解在各个阶段应该怎样做。无论是困难的对话谈判，还是根深蒂固的僵局，我们都会为你提供解决方法，帮助你在每个阶段取得满意的结果。

重要的是，你能够在谈判中获得积极的结果，避免个人关系或商业关系破裂，尽量避免进入法律程序。

你将在本书中获得一份详细的流程图，引领你在生活中收获幸福，在职业领域取得成功。无论你处于什么阶段，本书的三个部分都能为你提供基本解决方法。

本书第一部分将帮助你了解冲突如何发生以及化解冲突的基本原则。了解这些知识后，你可以更加轻松地面对冲突。具体来说，这一部分将为你详细解释冲突解决方法的理论，为你提供解决多数冲突的关键方法——正确的思维模式。这也是你实践冲突解决方法的基础。

本书第二部分介绍了应对和解决冲突所需的方法、技巧、工具，以及如何建立正确的思维模式。具体来说，你将学习如何改变方法，以应对困难对话和谈判，同时能帮助身边的人做出同样的改变。

本书第三部分将帮助你充分利用调解（如有需要）作为冲突化解的工具。调解并不代表早期化解冲突失败，在某些情况，往往是复杂情况下，调解才是合适的解决方法。调解能够帮助你掌控化解冲突的过程，并将其变为有利工具，而不是成为它的受害者。

本书的重点始终是为你提供七大原则背后的工具和战略解决方法，帮助你：

  • 建立清晰且有条理的战略，与客户、同事、合作伙伴及其他“对手”谈判，前瞻性地处理不同意见。

  • 领导并指导他人处理困难对话和谈判。

  • 发展现有的调解技巧和谈判技巧。

  • 在高度紧张的情况下有效管理自己的行为和情绪。

  • 探索并实验新的调解技巧和冲突指导技巧。

  • 理解团队成员的不同沟通风格，管理多元化团队。

  • 改变根深蒂固的局面和关系，开展对话，发现解决方法。

  • 在工作中创建以解决方法为核心的文化氛围。

  • 使用调解，避免诉诸法律手段。

在出现分歧或冲突时，我们往往希望对方做出改变。我们关注的是他们应当如何改变、为何应当改变，以及如何迫使他们改变。但是这种想法经常激化矛盾，甚至让情况变得更糟。

通过在实践中应用理论，谨慎耐心地运用解决方法，你会发现对方的回应方式正在发生变化，紧张的情况也会开始缓和。所以与其担心对方不愿意改变，不如在不破坏诚信、价值观或原则的前提下，通过改变自己的行动扭转局面，给予他人同样的转变机会。