1月6日，《民航智见》推出新年首期线上会议。本期会议由中国民航报和中国航空运输协会共同组织，邀请来自中国国航、东方航空、南方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、华夏航空等航空公司客舱乘务部门负责人和专家，围绕“立足小客舱 真情暖春运”主题，按照“只有为员工服务好，员工才能为旅客服务好”这一要求，共同探讨通过产品创新、服务程序优化、开展专项培训等多种形式巩固提升乘务员安全本领和服务技能，进一步加强空勤队伍建设，为旅客提供更加贴心、动心、暖心的服务。

中国航空运输协会理事长助理、客舱乘务工作委员会主任冯润娥在致辞中表示，在学习贯彻落实党的二十大精神的重要时期，在春运即将开始的关键时刻，举办这次云端交流，是贯彻党的二十大精神，落实2023年全国民航工作会议及民航春运保障会议要求的具体行动。这既是各航司客舱部门的一次交流互鉴，也是客舱人向行业、社会的一次集中宣介，还是十万客舱人对广大旅客的一次真情告白。

冯润娥介绍，早在2018年，中国航协便向各航空公司发出了“立足小客舱 服务大世界”主题倡议，得到了各航空公司和广大乘务员的积极响应。五年来，中国航协与各单位一道，积极将倡议理念转化为生动实践，有效推动了中国民航客舱乘务队伍建设和客舱服务水平提高。特别是新冠疫情发生以来，广大乘务员坚持“人民至上、生命至上”，坚决贯彻落实国家及民航局各项疫情防控要求，有力地保证了机上疫情防控，做到了“外防输入、内防反弹”。从“十八姐妹”到十万客舱人，客舱乘务队伍已经成为推动民航高质量发展的重要群体和核心力量。

冯润娥表示，客舱乘务队伍是一支能够涌现并且易于涌现优秀团队和典型人物的队伍，这里有“时代楷模”国航金凤乘务组，有“中国民航英雄机组”川航乘务组，有“全国抗击新冠肺炎疫情先进个人”国航刘婷婷，有“抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗集体”东航客舱服务部。如今的客舱乘务队伍传承着老一辈乘务员连续作战、吃苦耐劳的优良作风，传承着“人民航空为人民”的宝贵精神财富，是当代民航精神的践行者、行业文化的传播者。

民航客舱是铸就文化、传承文化、传播文化的重要载体。冯润娥与大家分享了三个具有人文情怀、充满真情大爱的具体故事，这些故事体现了旅客与旅客之间、旅客与乘务员之间的真情互动以及乘务员对旅客用心动情的客舱服务，展现了文化的力量。冯润娥表示，文化是根植于内心的修养，无需提醒的自觉，以约束为前提的自由，为别人着想的善良。同样，语言不到的地方，文字可以，灵魂不到的地方，音乐可以。冯润娥号召客舱乘务队伍持续提升综合素质，提升文化修养，与民航旅客携手营造温暖、和谐、向上的文化氛围，在民航客舱传承人文情怀，传递文化力量。

面对即将来临的春运，冯润娥倡议全体客舱人，不忘初心、牢记使命，全力做好春运保障，用专业的技能为人民群众的回家路保一分安全，用饱满的热情为人民群众的回家路增一抹亮色，用真情的服务为人民群众的回家路添一份温暖，确保民航春运安全、顺畅、健康、和谐。

会上，中国国际航空股份有限公司客舱服务部副总经理杨丽分享到，2023年，国航客舱服务部将开展安全教育培训，强化遵章意识，扎实做好安全隐患治理，坚决守牢空防安全防线；持续提升机上服务品质，深化客户导向提升服务呈现水平，深化问题导向提升现场处置能力，深化价值观导向赓续金凤精神；持续加强与员工的“血肉联系”，客舱部科学组织运行，深化“以人民为中心”思想，打造服务型运行系统，多措并举提升员工满意度，将关心关爱做到员工心坎里。全方位推动服务品质和旅客满意度提升，红红火火暖春运，复工复产再启航。

中国东方航空股份有限公司客舱服务部副总经理张弛表示，一年来，东航客舱服务部以迎接服务保障党的二十大胜利召开为工作主线，深入贯彻落实民航局“民航服务规划实施年”专项行动部署要求，贯彻“四精”服务理念，坚持问题导向，努力补齐服务短板；坚持以客户为中心，精准优化服务举措，创新服务产品，大力开展“六大客舱”建设；坚持立足大运行，强化生产组织，持续提升客舱系统整体运行服务品质。

中国南方航空股份有限公司客舱部副总经理王蓬认为，2023年春运生背景特殊、意义重大，南航将以“木棉相伴·春暖归家”为主题，打造“五化”服务，擦亮“亲和精细”服务品牌，全力确保安全春运、顺畅春运、优质春运、健康春运、和谐春运。开展技能生疏治理，推动技能比武岗位练兵，强化春运生产风险管控，确保安全春运。动态跟踪运行生产，制订员工健康管理预案，确保顺畅春运。深入分析春节民航市场，积极整合服务资源，优化服务内容，强化服务管控，确保优质春运。强化员工健康关心关爱，确保健康春运。教育、发动、引导员工同心协力保春运，确保和谐春运。

海南航空控股股份有限公司客舱管理部总经理杨鸥介绍说，随着优化疫情防控措施的落实，行业复苏势在必得，但疫情给民航业带来的冲击是空前的，留下的影响也将是持续性的。面对当今世界未有之大变局，坚定信心、迎难而上、稳中求进、守正创新是应对后疫情时代民航业的新特点、满足旅客对客舱服务心理期待的重要举措。通过加强团队建设，为空勤队伍提供坚实后盾；通过产品创新、服务程序优化、服务授权、管训结合、开展专项培训等多种形式巩固提升乘务员服务意识及沟通技巧，为旅客提供超越期望的贴心服务。

厦门航空有限公司空中乘务部副总经理杨敏分享了厦航的措施：对前方员工，确保航班生产平稳，全体干部带头飞行；全体乘务员打破飞四休二、坚守客舱一线；运行上科学合理搭配航班，提高日均人员利用率。对后方员工，做好队伍关心关爱。此外，对全体员工做到倾听心声纾难解困；后勤服务温暖守候；知识科普科学防疫；还特别为台籍乘务员举办台乘新年座谈慰问会，倾听台乘心声建议，为她们提供更多培养和晋升机会，以“服务两岸融合发展”为使命，在构筑两岸交流同心桥的道路上共同努力、携手前行。同时，创新赋能提升乘机体验。在航空市场加快复苏，航空消费新热点出现的背景下，力图做到服务产品创新、服务流程优化、服务人才培养、质控体系搭建。

四川航空股份有限公司客舱服务部副总经理李晶晶表示，川航发扬“中国民航英雄机组”的非凡精神，致力于为广大旅客和一线员工提供“安全、便捷、舒心”的真情服务。在新时期、新形势、新环境下，川航客舱部动态评估运行实力，制订特殊时期疫情防护保生产工作方案措施并动态优化，结合国际航线有序恢复形势，全面梳理动态调整机上配备。特殊时期，坚持“以人为本”思路，把员工健康作为当前的重要工作，开展线上线下服务保障等暖心行动，同时为即将到来的春运推出各项服务新举措，打造新年.心味道年味航机餐，提升旅客乘机体验感。

华夏航空股份有限公司客舱地面服务部总经理助理方佳斌介绍了经验：落实运行保障，重视人员服务建设。为渗透公司的服务文化，稳定客舱乘务员的心理建设，在生产计划安排上，开展双飞家庭、哺乳派驻、妈妈乘务、航班对换、生日福利等举措确保航班编排科学。抓实培训促提升，重视服务高效蓄能。开展服务技能大赛，提升员工对客服务技能。持续深化公司服务品牌建设，缔造真情服务理念。在旅客出行温馨提示中，巧妙运用卡通形象漫载、春运主题活动策划等形式，为支线归家旅客送上最温暖的家乡关怀，温暖回家路。

中国民航报社有限公司总经理谢长庆在致辞中表示，客舱虽小，却是展示民航人职业风采和精神风貌的大舞台。服务工作看似平凡，却从细微之处体现着“人民航空为人民”的宗旨，直接影响旅客航空出行的美好体验。作为行业主流媒体，中国民航报全媒体将坚持聚焦主责主业，立足民航、服务社会，搭建舆论引导、信息服务、知识科普、互动交流的平台，架设民航和旅客沟通理解的桥梁，助力空中春运更安心、更愉快、更和谐。

本次在线会议历时2个小时，在中国民航报视频号、抖音号，中国民航网微博、“腾讯云+社区”多平台同步直播，累计观看达2万余人次，得到行业内外广泛关注。

《民航智见》是中国民航报社推进媒体深度融合发展，以数字化为新闻宣传工作赋能的探索实践，旨在守正创新，融智聚力，搭建开放、务实、共享的网络传播平台，开播一年来逐渐得到了认可、积累了人气，并获选了“首届中国行业媒体融合发展创新案例”。（中国民航报 记者陈轩棋）

编辑|张 彤

校对|张 薇

审核|韩 磊