为保护人民群众的切身利益，人民银行等监管部门坚持金融为民的理念，陆续出台了加强金融消费者权益保护的政策，构建起保护金融消费者长远和根本利益的机制。人民银行某地市中心支行内部审计部门对辖内金融消保工作开展了审计调查，助力相关政策落地见效。

一、审计调查思路

（一）以政策要求为主线，关注工作开展的规范性

一是金融机构内控制度是否健全。二是金融机构业务开展是否侵害金融消费者的各项权益。三是投诉处理是否及时规范。四是关注人民银行分支机构金融消保部门的监督管理情况。

（二）呼应消费者现实需求，关注人民群众的满意度

从金融为民角度出发，针对群众反映强烈的问题，重点查找问题产生的原因。深入了解金融消费者的现实需求和对金融机构的满足程度，查找实际问题的表现形式及产生根源，并提出针对性的监管建议。

（三）坚持风险导向，调查金融风险防范的有效性

坚持风险导向，密切关注监管部门和金融机构金融消保工作对于防范金融风险的实际效果。

二、审计调查做法

（一）利用大数据技术提高审计精准度

以信息技术作为内部审计的重要支撑，坚持“无数据不审计”的理念，开发“投诉分析小助手”。通过“集中分析、逐条核实”的信息化筛查方式，有效避免了人工查看和抽样分析可能遗漏问题的风险，实现审计效果和效率的双提升。

（二）“走出去”拓展调查覆盖面

为获取第一手信息、深入了解金融消保工作的实际情况，审计调查组优化“走出去”路径，开展全方位的延伸调查。一是走访其他监管机构。二是延伸调查多家金融机构。三是访谈金融消费者。

三、审计调查发现主要问题

（一）内外部协作机制不够健全，齐抓共管的合力有待增强

一是外部投诉受理缺少联动。目前，人民银行与银保监系统尚未建立协作转办机制，一定程度上影响了维权效率。二是内部信息共享不够充分。主要表现为消保部门与业务职能部门对于投诉信息的双向沟通不畅，未能将各自收到的投诉情况充分告知对方，不利于有效化解纠纷及科学研判形势。

（二）投诉处理质量仍有提升空间，主动保护意识有待加强

人民银行消保部门接到金融消费者投诉后，可根据情况转交被投诉机构处理，若涉及违法违规行为的，根据职责分工由相关部门直接处理。

（三）政策宣传不够充分，消费者教育效果有待增强

一是对于金融纠纷化解渠道宣传不足。二是部分关于金融风险防范的知识宣传不够。三是对老年人、农村居民等重点人群未开展针对性的宣传教育。

（四）金融机构落实不够到位，全流程管控有待加强

一是事前审查不严密，未发现不符合政策要求的产品条款。二是事中管控不到位，营销宣传中存在不规范行为。三是事后监督不到位，未根据投诉集中情况，调整存在问题或隐患的业务规则。

此外，审计调研还发现，对金融消费者权益的法律保护体系有待进一步完善。

四、完善金融消保工作的相关建议

（一）完善内外部协作机制，加强信息沟通

一是与其他监管部门搭建投诉信息的转办协作渠道，让“数据多跑路、群众少跑腿”。二是加快建立金融纠纷多元化解机制，为金融消费者与金融机构提供公平、有序的协商环境，在诉讼前完成具有约束力的调解，降低维权成本。三是在人民银行各部门间加强投诉信息沟通，由金融消保部门扎口受理全行投诉。

（二）深入开展金融知识普及教育，提升金融素养

一是拓展宣传内容。借助业务部门力量，编制专业可靠的金融知识宣传教材，帮助消费者全方位提升金融素养。二是贴近重点群体。在扩大普及宣传面的基础上，针对老年人、农村居民等重点群体开展个性化的宣传和答疑。三是丰富宣传形式。在督促金融机构做好宣传教育的本职工作外，进一步动员行业协会、消保委等社会力量，定期发布金融知识、业务咨询、风险提示；开展群众喜闻乐见的活动，寓教于乐。四是建立长效机制。加快推进金融知识纳入国民教育体系，探索建立金融知识教育基地，形成常态化的宣教模式。

（三）加强金融机构监管，提升服务质效

一方面，指导金融机构完善内部管理体制，将金融消保作为公司治理的重要内容，主动加强对金融消费者的保护。进一步完善内部考核激励和监督约束机制，督促部门和员工执行好制度要求。另一方面，通过强有力的日常监管和执法检查，压实金融机构保护消费者的主体责任。在投诉处理中提高主动保护意识，对疑似侵权情况进行深入调查，及时采取相应的监管措施。规范开展执法检查和处罚，严肃惩戒违法违规行为，对损害消费者权益的行为零容忍。

（四）优化金融消保顶层设计，增强法律保护

一方面，推动金融消保专项立法，增强对基层司法实践的指导，推动纠纷的高效化解。另一方面，监管部门要根据实际需要，出台实施细则，进一步细化保护要求。从顶层设计上增强对弱势群体的保护力度，提升各类群体金融服务的获得感和满意度。

文章摘自《中国内部审计》杂志2022年第10期

作者：姜静敏 孙欣

单位：中国人民银行南通市中心支行

编辑：孙哲

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