涉旅舆情快速处置预案：包含涉旅舆情分级、引导等内容|公安|指挥中心|新闻|涉旅舆情|预案

一、总则

（一）编制目的

为提高处置涉旅舆情能力，形成科学、有效、反应迅速的工作机制，最大程度地降低涉旅舆情事件对我省旅游形象造成的损害，特制定本预案。

（二）编制依据

根据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国旅游法》《国家突发事件总体应急预案》《文化和旅游部涉文涉旅突发事件应急预案》《网络热度及舆情数量标准》等法律法规及标准，制定本预案。

（三）涉旅舆情分级

参考《Y省涉旅舆情处置引导工作规范》，将涉旅舆情分为三级：一般敏感信息、重要敏感信息、重大负面信息。

1.一般敏感信息

1.1.旅游者对旅游体验表达不满情绪、发表负面言论,转发/评论/点赞等指标的总和＜100，发酵风险不大；

1.2没有出现人员伤亡，未造成经济损失或经济损失小，涉及游客人数少（金额10万元以下、游客人数10人以下）；

1.3.新闻媒体或自媒体发布的涉旅事件本身无猎奇性，无广泛传播可能性（阅读量＜1000）；

2.重要敏感信息

2.1旅游者在旅游过程中涉及安全、治安、消费欺诈、服务质量等情形，其获取证据并对旅游体验表达不满、发表负面言论、引发争议，转发/评论/点赞等指标的总和＞1000，发酵风险较高；

2.2出现人员伤亡（3人以下），造成较大经济损失，涉及游客人数多（金额10万元以上、游客人数10人以上）；

2.3新闻媒体或自媒体曝光旅游目的地涉旅要素等方面的问题，发布内容具有广泛传播的可能性（阅读量＞10000）；

2.4旅游者发布对涉旅市场监管、旅游环境等不满的负面言论，引发争议（阅读量＞10000）；

2.5旅游者吐槽其旅游体验的其他情况（阅读量＞5000）。

3.重大负面信息

3.1国家级、省级主流媒体、新媒体“大V”等发布Y省涉旅负面信息，可能引发或已经引发媒体、网民大量转载、评论，对Y省旅游形象造成严重损害，转发/评论/点赞等指标的总和＞10万，发酵风险极高；

3.2出现人员伤亡（3人以上），造成重大经济损失，涉及游客人数较多（金额100万元以上、游客人数100人以上）。

（四）适用范围

本预案是快速处置我省涉旅舆情的专项预案，适用于全省各级指挥中心的舆情处置工作。

二、组织机构与职责

（一）组织体系

成立涉旅舆情快速处置小组，组长由省旅游市场秩序整治工作领导小组（省指挥中心）组长担任，副组长由省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室主任担任。成员包括：省旅游市场秩序整治工作领导小组各成员单位负责人等。

（二）工作职责

1.发生一般敏感、重要敏感、重大负面信息舆情后，组织处置工作。如信息属于重大负面的，由办公室向领导小组报告，并协调各成员单位配合处理。

2.及时收集涉旅舆情相关信息，分析重要信息并提出处置建议。对可能演变为重大负面信息的舆情，由办公室及时提出处置建议。

3.指导各级指挥中心涉旅舆情应对处置，舆情处置人员培训，督促各级指挥中心舆情处置体系建设。

4.负责提供技术咨询、技术支持，参与重要信息的研判、调查和总结评估工作。

三、监测、回应和响应管辖

（一）监测分类

1.线上监测：指利用现代大数据舆情技术对互联网信息进行巡查，并从中筛选出可能影响Y省旅游形象的负面信息。

2.线下监测：采取信访、走访、调查、检查、暗访等方式获取可能影响Y省旅游形象的负面信息。

省、州（市）、县（区）指挥中心要分级建立完整的线上线下负面信息监测机制，依据职责对负面信息进行365天*24小时巡查监测，及时发现、及时处置。

（二）回应

1.回应方式

1.1一般敏感事件、重要敏感事件、重大负面事件一经发现，应当立即通过官方账号回应。发生多平台传播的，要多平台回应。必要时组织成员单位和网评员回应，引导评论意见方向。

1.2旧闻信息应先举报再回应。

2.跟帖回应内容

各级各部门应根据事件内容确定有针对性的回应模板，也可参照省指挥中心（省旅游执法总队）使用的回应模板。（附件1）

（三）响应管辖

1. 一般敏感信息

由县（区）指挥中心响应管辖，其分析信息内容后交主管部门办理，并回应旅游者（发现一般敏感事件后30分钟以内）。

省、州（市）指挥中心发现一般敏感信息要及时交办县（区）指挥中心处置（发现一般敏感事件后30分钟以内）。

2. 重要敏感信息

由州（市）指挥中心响应管辖，其分析信息内容后交主管部门办理，并回应旅游者（发现重要敏感事件后15分钟以内）。

省指挥中心发现重要敏感信息要及时交办州（市）指挥中心处置，县（区）指挥中心发现重要敏感信息要及时上报州（市）指挥中心处置（发现重要敏感信息后15分钟以内）。

2. 重大负面信息

由省指挥中心响应管辖，其分析信息内容后交主管部门办理，并回应旅游者（发现重大负面事件后第一时间）。

州（市）、县（区）指挥中心发现重大负面信息要及时上报省指挥中心处置（发现重大负面事件后第一时间）。

四、处置

（一）调查报告

1. 一般敏感信息

由县（区）主管部门立即开展调查核实，情况复杂的由县（区）指挥中心组织相关部门参与联合调查。需现场处置的，县（区）主管部门应在3小时内派员抵达现场。有纠纷的，按投诉处置流程进行处置。涉嫌违法的，按行政执法流程进行处置。情况复杂难以处置的应建议或移交人民法院依法处置。调查结果应在3日内完成并上报县（区）指挥中心。

2.重要敏感信息

由州（市）主管部门统筹组织县（区）立即开展调查核实，情况复杂的由州（市）指挥中心组织州（市）相关部门参与联合调查。需现场处置的，州（市）指挥中心应组织文旅、公安、市场监管等部门在2小时内派员抵达现场。有纠纷的，按投诉处置流程进行处置信息。涉嫌违法的，按行政执法流程进行处置信息。情况复杂难以处置的应建议或移交人民法院依法处置。调查结果应在2日内完成并上报州（市）指挥中心。

3.重大负面信息

由省级主管部门统筹组织州（市）、县（区）立即开展调查核实，情况复杂的由省级指挥中心组织省级相关部门参与联合调查。省级指挥中心应当组织文旅、公安、市场监管等部门在1小时内派员抵达现场。有纠纷的，按投诉处置流程进行处置。涉嫌违法的，按行政执法流程进行处置。情况复杂难以处置的应建议或移交人民法院依法处置。调查结果应在1日内完成并上报省级指挥中心。

（二）调查结果发布

1.一般敏感信息

县（区）主管部门依据县（区）指挥中心意见确定调查结果，并依据传播情况决定是否向社会公布调查结果。

2. 重要敏感信息

州（市）主管部门依据州（市）指挥中心意见确定调查结果，依据传播和社会关注情况，在确定调查结果后3小时内向社会公布。

3. 重大负面信息

省级主管部门依据省级指挥中心意见确定调查结果，依据传播和社会关注情况，在确定调查结果后及时向社会公布。

五、后期处置

（一）舆论引导

1.针对重要敏感信息、重大负面信息，在主管部门公布调查结果后，同级指挥中心应组织同级主流媒体进行正面宣传，努力降低对Y省旅游的负面影响。

2.调查结果发布后引发二次信息舆情的，按涉旅舆情处置流程进行新一轮处置。

（二）不良信息追责