作者 | 谭华舟 张靖 供职于太仓农村商业银行

责任编辑 | 杨琪

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农村地区普惠支付服务的现实困境

农村地区普惠支付服务是一项便民利民的民心工程，也是乡村振兴战略实施的重要内容，更是长期以来农村金融机构大力实施的社会责任体现。近年来，在乡村振兴战略引导下，农村地区支付服务基础设施不断完善。但农村地区支付环境因历史欠账较多，建设基础薄弱，建设效益短期难以凸显，且随着金融行业的转型发展，传统线下银行网点变得越来越昂贵，逐渐走轻资产路线，向智能化、营销型方向升级。农村地区不少银行服务网点最终难以为继，纷纷撤并或退出农村地区，不可避免地拉低农村地区金融普惠度，让农村地区支付普惠更加难以落地。

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太仓农商行的破题之举

太仓农村商业银行（以下简称“太仓农商行”）长期耕耘“三农”金融市场，始终坚守支农服务定位，积极扛起金融服务乡村振兴的政治责任，依托长期服务农村金融的人亲地熟优势，多措并举、系统推进，全力打通农村地区普惠支付的“最后一公里”。目前，太仓农商行已建立起普惠金融服务点33个，其中支付服务点22个，综合服务点7个，智能服务点4个，满足了农村地区居民日常金融不出户、基础金融不出村、综合金融不出镇的金融需求，有效提升支付业务便民、利民服务水平，使广大农村居民切实享受到了农村金融发展的实惠。

坚持制度先行。为提升农村普惠支付服务点技术和服务规范化水平，保障各参与方合法权益，促进业务健康有序发展，根据监督管理要求开展深入细致的需求调研，制定行内普惠支付服务点管理办法，并及时开展外规内化，流程调优，为业务推进打牢与时俱进的制度基础。

强化多方联动。服务点业务实行总行、支行两级扁平管理，各层级按照职责划分，各司其职，加强工作协调配合。总行加强归口管理，由网络金融部作为服务点业务的牵头主管部门，负责业务管理办法制定，统筹业务推进、督导支行业务发展；牵头服务点业务管理、监督检查、数据报备；推动受理终端服务功能不断丰富和完善，做好业务培训；做好服务终端的采购、安装、上线报备、网络调试、日常维护、安全巡查、风险防范等；负责服务点相关档案建设、宣传、客户咨询、投诉响应；组织开展服务点业务检查、评级、问题整改，监管报备；做好服务点准入、维护和退出等全流程管理。由科技部门负责业务需求技术方案评审、网络通信、需求开发、投产维护、技术升级等工作。运营管理部负责服务点业务的资金清算、对账和差错处理。合规管理部负责做好相关的合约协议审查、制度办法审核，排除法律风险。各辖内支行做好属地管理，开展好日常的业务支持、公众宣传、现场运维等工作。

实施分类管理。根据农村地区居民聚居程度、产业聚集水平、经济发展状况、信用环境状况，现有金融服务覆盖、硬件设施资源等因素，综合考量，因地施策，坚持以提升普惠度、扩大覆盖面为目标，以当地农村居民、个体工商户和小微企业主等主体的实际需求为导向，匹配适应的服务资源，分别设置助农取款点、普惠支付点、智能服务点、综合服务点以及综合服务站，充分体现需求导向，促进服务落地生根。助农取款点可为农村居民提供取款、汇款、缴费、查询等基础支付服务；支付服务点以合作商户或组织为服务主导，主要提供基础支付服务，布放智能POS终端；综合服务点以合作商户或组织为服务主导，布放多媒体终端，可办理限额内取款业务，结合村委或社区联合开展政府便民服务；智能服务点以银行为服务主导，配备自助存取款机、智能柜员机等设备，日间提供人工服务引导，夜间提供24小时自助服务；综合服务站在整合各项农村地区支付服务功能的基础上，提供支付结算、现金、国库代理、征信业务、金融消保等综合支付服务。

丰富服务功能。通过在服务网点配备受理银行卡、存折、条码支付等功能的服务终端，统一服务环境、技术规范，在为所在地农村居民提供助农取款、现金汇款、转账汇款、代理缴费、业务查询等基础支付服务的同时，加大外引内联力度，联合金融管理部门许可的其他服务主体共同参与，形成服务合力，根据实际情况开通民生、政务、社区、电商、物流等服务功能，协同提升支付服务进村入社的底层渗透力度。

确保支付安全。一是对不同类型网点实施不同的技术规范，提供不同的服务机具，配备不同的人力资源支持，确保服务能力与风控能力对称。

二是实施业务限额，针对不同的网点类型、机具种类、客户主体、业务类别实施不同的限额管理，确保风险可控。

三是以服务网点为基础，利用线上线下渠道，综合定频与专题方式，开展堂内与外出金融知识普及宣传，重点提高受众自我识假、防非、反诈能力，有效提升金融素养。加强经办人员的安全宣传、警示教育和操作培训，提升合规展业能力。

四是建立安全联动机制，将各类服务点纳入所在村（社区）治安联防体系，安装110联网报警设施，建立特约商户与村（社区）治安室（员）、属地派出所等通信联系清单，建立健全突发事件处置预案。

五是建立交易监测机制，充分利用科技手段，构建风险监测模型，实时监测分析服务点交易记录，有效识别、评估、监测和控制违规交易，及时发现异常，及时核查整改。通过培训、巡检、抽查等方式确保支付业务真实可靠，上报信息准确及时。

开展全生命周期管理。一是严把准入关。坚持平等自愿、风险可控的原则，合理选择优质经营商户、村（社区）委员会等政府基层组织、社会团体开展服务点建设。从选址、选型、选人、选合作伙伴等方面审慎制定准入方案，落实申请提交、实地调查、勘核验收、审查审批、协议签署、培训上岗、监管报备、档案管理等系列工作，优先填补金融服务空白、提升支付服务短板、扩大普惠金融渗透度。

二是严管运维关。不同网点限定开展不同权限业务，严禁超限展业。实施业务清单管理，落实日常运维台账，明确维护、管理、巡检、故障排除、异常处置、公众宣传等具体工作责任人。制定非法吸存、集资、套现以及其他违反消保要求的严禁事项清单，明确底线红线。强调风险防范，明确委托代理关系。不定期开展现场检查，定期开展非现场监控。制定奖惩制度，实施双向激励。

三是严控评级关。落实定期评审制度，从服务点环境、机具设施、业务办理、台账登记、安全保障、后台监测、投诉处理、受众满意度等方面，综合评估，根据评估结果每年开展动态星级评定，确保服务能力和水平不断攀升。

四是严施退出关。根据服务点动态评审评级结果，结合周边人口迁徙情况、合作期限限制因素、物理设施支撑能力等对服务网点实施退出管理，包括向上升级、向下降级、退出撤销等，确保支付服务贴近实际需求。对合作方严格落实黑名单制度，强化合作约束。原服务网点变更后，做好业务衔接，落实善后处置和风险防范工作，保障业务平稳过渡。

五是严抓监督关。在内部服务点自查以及总行上查下的基础上，强化外部监督，向社会公众公布举报投诉渠道，坚持按“首问负责”和“事后回访”的原则，并对服务点展业纳入行内违规行为管理，切实保护好金融消费者权益。