“枫桥经验”扩至消费领域 “一键和解”化解矛盾

2023年2月12日，北京游客李先生到杭州旅游，他在武林路一家食品店购买了10盒杭州特产，并委托店家快递至北京。回到宾馆后，他夫人觉得丈夫买多了，想要退掉一部分。这可怎么办呢？

李先生打开手机支付宝，找到付款页，点击“12315一键和解”按钮，与商家进行了沟通，最终退掉了一半，并获得相应退款。

其实，就在前一天，杭州刚刚上线了全国首创的消费纠纷“一键和解”通道。消费者无需向消协投诉，无需详细地提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等核实要素，即可快速解决问题。

杭州市市场监管局相关负责人表示，消费者可在支付宝上直接与商家沟通，双方沟通信息被市场监管部门全程记录。如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。

“不新设专门的政务服务入口，也无需消费者、经营者关注公众号、小程序或者下载App，而是把‘一键和解’功能直接嵌入消费者和经营者常用的支付工具。”这位负责人说。

浙江大学公共政策研究院研究员夏学民在接受记者采访时表示，杭州“12315一键和解”模式堪称市场监管消保部门应用“枫桥经验”调处消费纠纷的创举，其最大亮点是充分运用数字化手段，把现实生活中的消费纠纷搬上网，把消费矛盾化解在萌芽中，让市场监管从“事后”前移到“事中”。

“在市场监管、共享法院的刚性保障下，一键链接消费者和商家，在网上调处矛盾，直接解决问题。正是市场监管领域应用‘枫桥经验’精髓之所在。”夏学民说。

据了解，杭州首批3.6万余家店铺已采用“12315一键和解”。下一步，“一键和解”功能还将接入微信、银联等支付平台和网购平台，在浙江乃至更多地区推广应用。（赵小宝）