耀眼的灯光下，五颜六色的翡翠毛坯发出诱人的色泽，主播热情地高呼“这个是绝绝子，买到就是捡大漏……”

然而，消费者拿到手的翡翠制品如果出现了问题，商家往往以定制为由不予退换。即便存在瑕疵，也要扣除几百元不等的“打磨费”。

这是很多翡翠爱好者都经历过的闹心事。那么，“毛坯定制不退换”到底合不合理？3月8日，记者对此事进行了调查采访。

千元买玉镯以为“捡大漏”

主播吹嘘与弹幕水军互动，让卖货氛围高涨，引诱人下单。一直以来，这是大多数平台直播间翡翠玉石主播采用的销售套路。这不，家住东风新村的吴女士就上了套。

据吴女士介绍，前段时间，她在快手平台一个卖翡翠手镯的直播间看到了一款心仪的毛坯，主播拿着已经切好圈口的翡翠毛坯，供买家挑选。

吴女士听主播介绍，该材料性价比极高，“价格低于同行”“买到就是赚到”，这些话术让吴女士心动了，她花1580元买下这块翡翠毛坯，选择定制手镯。

主播告诉吴女士，她购买的是翡翠毛坯，即半成品，要经过打磨抛光制作成成品后发货。

几天前，吴女士收到了定制的手镯，却发现是个瑕疵品。“有很多坑洼，根本不能戴，但主播却说那是翡翠自身的棉。”然而，最令吴女士不解的是，明明手镯表面已经出现了诸多瑕疵，但包装盒中有一张落款是“深圳市国检珠宝检测检验中心有限公司”的珠宝玉石鉴定证书，检测结论一项仍写着“翡翠A货”。

吴女士说，她经常佩戴翡翠手镯，表面的坑洼和里面的棉还是能分清的。她收到的这个玉镯表面的瑕疵很多，而且，上面的小坑有些深，根本不是能抛光打磨掉的。

吴女士告诉记者，由于收到的翡翠手镯和在直播间里所见毛坯差别很大，收到货后，她就申请了退款。

以定制为由商家不退货

对于吴女士的遭遇，记者在黑猫投诉平台上发现，里面也有很多关于翡翠毛坯定制的投诉，很多人称“买毛坯就是交学费”。

消费者刘女士讲述了她的经历。

刘女士在直播间看上一块翡翠毛坯手镯，主播不停地说着买到就是赚到、亏本促销等话语，下面的弹幕也有人不停地说“要”、“纯粹是在捡漏”……

在这种氛围烘托下，刘女士抢到一件5800元的翡翠手镯毛坯货后，找客服拍了照片确认货品。“照片上看着很好看，翡翠细腻温润，我就确认购买了。”

几天后，收到的翡翠手镯实物让刘女士大跌眼镜：明显和直播间里的不是同一件翡翠，实物颜色暗沉，底子也粗。

随即，刘女士找到商家要求退货，却被客服以“告知过毛坯不退换”为由拒绝。

“不退换也要看质量啊，这种东西买来就不想要了。”

刘女士说，给了差评后，她收到了商家的协商请求，表示图片与实物有差异很正常，提出愿意补偿几百块钱给她，但要求删除差评。

刘女士拒绝了。她说：“几千块钱的损失用几百块钱怎么弥补？而且我也想通过差评给其他消费者提个醒。”

若坚持退货需扣“打磨费”

如此看来，在线上购买定制玉石制品，消费者与商家发生的纠纷不在少数。然而，几经协商后，商家均以定制为由，拒绝退换货，大多数消费者感觉投诉无门，也只能“咬碎了牙咽到肚子里”。

购买定制玉镯出现质量问题能否退货？为此，记者登录了吴女士提供的她在快手平台购买玉镯的直播间。

此时，主播正在直播间卖力吆喝，“三八”妇女节“放漏”给各位姐妹，并一直强调：“这款手镯在别的直播间，最少也得五六千元钱，现在给直播间里的姐妹们3280元。”

记者以消费者身份咨询，如收到货后不满意能不能退换，主播说：“由于手镯是毛坯定制，不可以退换。”

那么，已经向商家申请退款的吴女士能否顺利拿到全额退款？在吴女士提供的与商家客服聊天记录中，记者看到，最后几经交涉，商家客服给出了两个解决方案。

一是返款480元钱完结订单，并负责免费精抛。二是如果坚持要退，需要扣除200元钱的打磨费。

据记者了解，吴女士与快手商家客服几经沟通后，目前，已经把玉镯邮寄回厂家，待专业人员鉴定是否存在质量问题后，商家再给出最后的处理结果。

销售套路多“水军”来当托

由此看来，吴女士在直播间里购买定制玉镯退货难的遭遇绝非个例。

我市资深珠宝从业者李女士对翡翠直播间的现状十分了解。

她表示，所谓毛坯属于“定制商品”并不是行业内公认的规则，在直播间购买商品到手后存在较大差异的情况经常发生。

“珠宝首饰特别是翡翠，一般在射灯灯光的衬托下，会显得更加温润、颜色更加漂亮。而直播间大都在室内，有全方位的灯光照射，带有滤镜效果，可以美化翡翠色泽、掩盖瑕疵，让消费者心动。”李女士说，由于消费者并不是专业买家，很难看出翡翠上的裂纹或者其他瑕疵。

此外，有些不良主播在直播时为诱导消费，往往会编造谎言、使用话术套路等方式，骗取消费者信任。

如谎称自己是工厂老板、谎称直播场地在缅甸交易市场、利用“水军”在直播间当托、主播与供货的老板现场进行砍价表演、滥用专业术语、妄图以次充好等，用各种套路吸引消费者下单购买。

为此，李女士提醒消费者，不要觉得价格低就能“捡漏”，低价买到瑕疵产品后维权很难。翡翠珠宝等饰品动辄上万元，她建议消费者尽量去线下品牌专营店购买珠宝类商品，毕竟不是购买几百块钱的快消品，如果确实想通过线上渠道购买，应选择具有线下专营店的直播间进行选购。

毛坯不退换理由不成立

对此，黑龙江庆元律师事务所律师潘荣涛表示，直播间产品与实物差距过大，消费者可以解除合同、退货退款。

依据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

因此，经营者应当对产品的外观、性能、质地、成色、样式等如实陈述，如果样品与实物存在显著差异，商家应在宣传时进行如实陈述，而不能以“告知过毛坯不退换”这类表述作为其免责事由。

潘律师还告诉记者，对于商家所说定制的手镯不退不换的规则，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

即使是定制商品，如果产品存在重大质量问题，或商家未按照约定履行合同，根据《消费者权益保护法》、《民法典》相关规定，也是可退可换的。产品出现质量问题时，商家应该履行修理、更换、退货的义务。

最后，潘律师提醒消费者，通过直播购买产品的，一定要注意核实产品描述、质量保证、售后保障、退货换货的条件及范围等，留存好直播录像、发货与签收记录、聊天记录等证据。