距离2021年写的《坚守城市寒夜的24小时快餐，送的不是外卖而是温暖》

和2022年写的《感谢肯德基的一杯冰，恰似一股倒春寒》

这两篇文章又过去了一年。

2023年，全国消协组织消费维权年的主题定为“提振消费信心”，

其着力点，很显然转移到了消费者身上，是要刺激消费者掏钱，

而要让消费者乐于消费的，除了放心的产品之外，服务质量也是决定性因素之一。

我们理解产品和服务可能不是百分百的完美，

但是能正视消费者的诉求与不满，并予以解决改进的服务态度，

才势必会赢得消费者口碑，坚定消费者对企业、产品的信心，才敢于掏钱、乐于掏钱。

去年11月份，有一条热搜，“网友留差评8年后收到道歉”，

很有意思的是，当事店家的回应，恰巧和我的评论挨在了一起，

所以我就想顺便问问，那些在点评给肯德基留差评的，你们有收到过回复吗？

除了肯德基自己的APP之外，

能评价肯德基用餐感受和服务的，大众点评是消费者使用比重极大的一个平台。

最大的不同是，点评是一个开放性平台，所有的评价，包括差评，都能被所有人看到，

肯德基可以说自己的APP有专门的投诉和吐槽处理渠道，但那毕竟不是透明的。

针对肯德基、麦当劳、汉堡王三大同类竞品快餐品牌，

我翻了翻点评APP上几个城市的不同门店，

发现肯德基与麦当劳的门店评价里，

所有的差评竟然无一回复，

而他们在点评平台的商家号，只发新品广告。

倒是汉堡王会象征性地对差评回复一句表态的话。

或许肯德基麦当劳有理由，对不属于他们的平台的顾客意见可以不予理睬。

但顾客的评价是真正的公开的，可以持续发广告，而从不理睬顾客，

似乎更显冷漠。

关于这种现象，我在去年的文章里就专门写过，

作为行业巨头、龙头、行业旗舰，

有的已经开始彻底无视消费者的公开诉求，

那种置若罔闻、嗤之以鼻、我行我素的倨傲感与日俱增，

简直成了有恃无恐的一霸。

为什么配餐服务会出错，为什么食物品质不一，为什么垃圾无人清理，

难道去的晚就得忍受无处落座的环境？

他们并不会公开做出回应，他们只会自遮家丑，

就我自己的体验来说，所能看到的，

只有肯德基餐厅人员会用点小礼物主动向用餐者去索取好评，

在发掘你钱袋子的方面花样很多，

但在服务层面完全没有什么改善。

在过去的这一年里，

国家层面已经很明确了提出了质量强国、高质量发展的要求，

很多行业也都开始进入“高质量”发展的轨道，

高质量发展的根本目的，除了在于行业企业自身，也在于其产生高质量产品。

但是真正的高质量产品，并不局限于有形的消费品本身，

无形的服务也是产品，

能做到产生高质消费品和产生高质服务两条腿走路的，才算是基本的高质量发展。

而在高质服务方面，

除了售前、售中，最终售后能接受消费者提出的意见，而进行完善改进，

这才是一个完整的良性闭环。

时代发展到现在，我依然坚持之前提出的观点，

作为消费者，消费者的服务权益、精神权益也要得到保障，

我们要的不仅是安全消费、安心消费，还有在消费过程中得到的尊重。

作为消费者，消费不是给自己找闹心的。

完整的消费环节，除了合法的消费过程、除了合格的消费品外，

还需要有合格的消费服务质量。

我们的消费者权益日已经不能仅局限于聚焦有形产品的安全质量，

还应该体现无形的消费服务质量对消费者权益的影响，

市场监管的手段也有责任督导行业企业走好良性发展的最后一步，

当消费权益能真正聚焦到服务质量时，

或许才能标志着中国的消费者权益迈入一个新时代。